接车交车话术.doc

预约客户: 您好!XX先生/女士,欢迎光临,我是服务助理XXX,您是预约做XXX的，我马上通知服务顾问XXX！ 非预约客户: 您好!,很高兴为您服务,我是服务助理XXX,请问怎么称呼？请问您是来做保养还是维修的?,请问您有熟悉的服务顾问吗?（有 则立即通知服务顾问、没有则立即推荐其他顾问） 这是我们提供的贵重物品储物袋，方便您存放贵重物品。看您需不需要？现在我来把您的爱车套上四件套,可以保证您车辆的清洁。XXX服务顾问,预约客户XXX已经到了,请接待.（预约客户）。（预约）：**您好！我是您的服务顾问***，很高兴为您服务，您这次预约做**KM保养，还有其他问题吗？（非预约）：**您好！ 我是您的服务顾问***，很高兴为您服务，您这次是做保养还是维修呢？那还有其他问题吗？ （非预约客户主动推荐对话式接待） **，我们现在有一个对话式接待的服务，就是我陪同您对您的爱车做一个全面的检查包括车辆内外部、发动机、底盘，便于您对车辆状态的了解，提高车间的维修效率，过程大约为15分钟，您看可以吗？ （预约客户同意的确认对话式接待）：**，您在预约时已接受了我们的对话式接待服务，这样能使您对车辆状态有更加深入的了解，占用您15分钟时间。（不同意接受对话式接待的直接做绕车检查） **请您坐到副驾驶室,我们先对车辆内部做个检查,您车子现在的公里数是XX公里,油箱的油是XXX,（内部照明灯，收音机，四门玻璃升降器，天窗，空调，仪表边做边和客户交流）都是正常的，烟灰缸在洗车时时给您清理一下，内部检查完毕，请您下车我给您介绍一下本次保养的内容顺便再给您的车辆做一个外观的检查。 （保养内容介绍）您看，机舱内布满灰尘，稍后我们的技师会给您做一个免费的清理。本次保养分为更换和检查两个部分，我先给您介绍一下更换部分。先看机油，使用了7500KM的机油已经完全发黑，定期更换机油能减少磨损，降低噪声，延长发动机的使用寿命，您看机油的刻度**。您看这是空滤壳，我不方便打开，一会儿到前台我会给您看一些新旧件对比的照片，交车时我们会给您展示一下更换的旧件。新的空滤能减少油耗，增加动力。再跟您介绍一下这次保养的检查项目，这次保养会帮您检查刹车油，正常是2年6万公里或含水率超过3%时更换，技师会用专业工具检测，这是助力泵油，那是玻璃清洗液，我们会免费的给您添加到标准范围，这里是冷却液，冰点是-35度沸点是120度，技师会用专用工具检测并记录在保养表内，稍后我会给您看一份详细的保养表。（外观）您的车门开启有点费力，您看，这是车门铰链，它需要定期润滑，我们会给您的四门铰链做免费的润滑。您车辆添加的燃油要在97#以上。看看您的行李箱（辅助式推荐精品避免给客户造成不好的感觉），我们一起检查一下备胎和随车工具，这是灭火器，这是急救包，随车工具都是齐全的，主要就是防盗螺丝一定要保存好，因为没有它轮胎式无法拆卸的。根据您车辆的轮胎型号**，在半载时气压是**，满载时是**。（半高推荐侧护踏板、挡泥板）现在我请技师将车辆开到预检工位，做一个半高和全高的检查。大灯尾灯的外观完好**您的左前轮胎的花纹深度是**，磨损极限是1.6MM，标记是在这里。刹车片厚度目测是**，低于2MM仪表会自动提示您。减震器没有渗漏的现象。（全高时推荐排气尾套、保险杠护板）发动机底变速箱无渗漏、制动管、燃油管正常、半轴防尘套，排气管密封良好（加上检查项目）没有刮伤。接下来让技师给您做维修前的准备工作，我带您去前台制作委托书。 **请坐，我们这有茶水，咖啡，可乐，矿泉水，您需要什么？好的，请稍等。这是我们的常规保养知识手册（翻阅并给客户讲解..........这是精品手册.(讲解).......， 您先看一下这是我们的常规保养、维修的报价手册，这次保养得项目有更换**，材料￥**，工时￥**，合计￥**，预计需要** 时间，如果没什么问题我先帮您制作一份任务委托书（和客户确认电话、地址、邮箱信息....）。（和客户确认维修、保养项目、时间、费用 ）再次和您确认一下这次维修保养的项目是......费用是.....时间是....如果没有什么问题，请您在预检单和委托书上签字确认，那您这次是现金还是刷卡？旧件是您带走还是我们处 理?您有熟悉的技师吗？这是技师介绍手册，没有。则推荐技师。这是取车联，请保管好，取车时带来。请问您是在店等候还是外出办事？我会每隔一小时和完工前15分钟通知，请问您方便的联系方式是.....？.在店等候就带客户去用户休息区，途中介绍休息区的设施：**先生休息区有免费的茶水、可乐、咖啡、点心、实时报纸读物，无线上网、电视及专用工具展架、。左手边是吸烟区、右手边是非吸烟区、客户专用洗手间。小王：这是客户***。您先休息一下，有什么问题我会及时通知您！（客户离开时需要顾问提供协助） **先生经过检查车辆的***配件需要更换，材料费**元工时费**元、合计**元，总计**元。维修时间增加约**分钟、（如客户同意则重新打印任务委托书请客户签字确认）。您是继续等待还是离开？您还需要其他的帮助吗？（1等待：您的饮品还需要再添加些吗？2离开：您需要我送您去最近的车站吗？） **先生您的车辆已经维修质检完毕，正在洗车还需要15分钟就可以提车了。您再休息一会儿！一会儿我再带您去交车区看一下车。 XXX，车子已经好了，现在停在竣工区了，我们一起去检查一下车子，（增值服务先说洗车和质检）车辆内外都已经清洁过了，现在非常干净，四门铰链也都全部润滑过了，门开启非常方便。这是我们的后视镜挂签，正面是24小时服务热线和预约电话反面是本次维修项目和下次维修建议，这是技师签名重要的是已经经过质检员的质检，您可以放心使用车辆！这边是保养小贴士，上面有下次保养时间和公里数和24小时服务热线。仪表上保养提醒已经重新设定过了。和您确认一下保养内容，（打开机舱盖，FFB讲解）您看机舱已经给你清洁过了，现在非常干净。。先确认更换的项目：这是新换的机油干净透彻，它可以降低发动机噪音减少磨损延长使用寿命。液位在标准位置。空滤已经更换了，我给您看一下旧件*********。新换的空滤可以降低油耗增加动力！现在我们再来看一下检查的项目（对照保养检查项目表和客户讲解检查的项目）刹车油、防冻液助力油的液面都给您添加到标准范围内。刹车油的含水率是2%。冷却液的冰点是-40度。以左前轮胎压为例：测量前为***BAR，调整后为***在正常范围内你可以放心使用.您还有其他的问题吗？（如果没有问题与客户复述维修内容确认维修费用）这是您的结算单再次和您确认一下:本次维修保养的内容是....材料费是***元工时费是***元合计***元和预估价是一致的，我们也在约定的时间内完成任务，如果没有问题请您帮我签个字确认。（签字以后带客户去收银处）我带您去收银处付款。 （带客户去收银处的途中）：我把我的名片和您的结算单订在一起了,上面我们的24小时救援热线和预约电话,有事情可以随时联系我 XXXX,这是客户XXX,本次收款方式是XXX,（讲完以后再请客户坐下) 三天内我们客服会对您进行回访,您看您方便的回访时间是?（具体到时间段）您方便的联系电话是？（手机、短信、座机） 您下次保养是XX公里,时间是XX 再次感谢您的光临！ 希望您对我的服务特别满意！祝用车愉快！