接待话术.doc

文明用语“十四字”： 您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见 禁忌： {1}不知道。{2}谁卖你的你找谁去！{3}没上班呢，等会儿再说。 接待处话术 开场：欢迎光临新世力，有什么需要帮助吗？ 1、 需要介绍 新世力大卖场为便于顾客的购买能够一站到位，我们综合了从后厨、客房直至大堂前厅的各种材质的用品，以市场最低价的形式让您省力，又省钱。 您看您需要哪方面的？ （1） 我可以为您介绍我们的采购顾问，带您到我们的卖场参观一下； （2） 这是我们的一部分产品彩页，您可以浏览一下，我们再去卖场看看实际产品。 2、 有目的地直接购买 您稍等，我帮您介绍一位采购顾问，他可以直接为您提供更专业的服务。 3、 只是看看 需要我们的介绍吗？ （1） 需要：（根据采购顾问的时间）我帮您介绍一位采购顾问，他可以为您提供专业的服务。 （2） 不需要：那好，您先自行参观，需要的时候您可以直接找卖场的服务人员。 （3） 参观后无成交：欢迎您下次光临，再见！ 4、 等人 需要我帮您叫一下吗？ （1） 不需要：那好，您请坐，我帮您倒杯水（根据接待员的时间，向顾客了解他的资料和信息。如果只是占座，隔五分钟问“要不要帮您叫一下”） （2） 需要：问清楚信息后，广播上通知一下，您请稍等（五分钟后如果没有下来，请他去卖场） 采购顾问话术 1、未经接待员介绍 您好，有什么需要帮助吗？ （1） 有购买目标：好的，我帮您带到陶瓷区，有我们专业的陶瓷顾问、 （2） 需要介绍：您是家庭需要还是单位需要？您从事什么行业的？一般需要那部分用品较多？ （3） 只是看看：参考前台话术3 （4） 找人：简单了解下情况 可以直接帮助：直接帮他忙到位（不耽误接待其他顾客） 不能直接帮助：对不起我不能直接带您过去，您朋友的位置应该在***，您从这边过 去就可以了 2、经接待处接待 了解对方需求后，需要购买。（其他情况参考采购顾问话术1） 您好，这边请，我们每个区域都有专门负责的采购顾问 一、开场白，打招呼，寒暄！ 　　1、您好！欢迎光临新世力！ 　　2、上午好！（下午好）欢迎光临！ 　　3、您好！请随便看看！ 　　4、您好先生（女士）！有什么我可以帮你的吗？ 　　5、您的衣服好漂亮啊！ 　　6、您好！您的发型做得好漂亮啊，在哪里做的啊？我可以仔细看看吗？ 　　7、您好！您今天看起来特别有气质! 　　8、您好！您的包款式好漂亮啊！是在哪里买的啊？ 　　9、您好！您的小孩好可爱啊！ 　　10、 　　11、 　12、 　　13、 　　备注： 　　要领――态度温和，亲切，真诚。要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近距离”。 　　避免――出现公式化的问候。 　　要领――细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。并且要主动询问。 　　避免――说话太快，口气生硬，连珠发问。 二、介绍产品 　　1、这款的产品是我们公司设计师精心设计的……　　他的特点是………他的优点～～是……您戴上后会…… 　　2、您看的这款是我们公司最新推出的……，他的特点是……他的优点是……客户满意度很高……！ 　　3、这种款式是目前市面上销量很好的……，他的特点是……他的优点是……！ 　　备注： 　　要领――耐心介绍，展示货品。随时留意客人反映，介绍产品的特点、优点、和给顾客带来的好处。 　　避免――沉默、一个人说个不停。 五、礼貌收银 　　1、我帮您算一下全部费用，您看一下！我帮您开票 　　2、请问您是付现金，还是刷卡啊？ 　　3、这是收您的＊＊钱，您请稍等！　 　　4、让您久等了，收您＊＊元，找您＊＊元。您请过目！ 　　5、 　　6、 　　备注： 　　要领――说话清楚，展示单据，当面点清款项。 　　避免――说话含糊不清，命令式的口气。 七、ＶＩＰ登记 　　1、请您填一份贵宾档案可以吗？我们可以送您一张会员卡！ 　　2、您现在购买我们产品达到一定的金额就已经是我们的贵宾会员了，以后公司要是有什么活动，或者是赠送的话我们会优先通知您的！并且您持有贵宾卡，还可以有优惠的。 　　3、麻烦您填一下具体生日，在您生日那天有可能会有一份意外惊喜的！（视自己店内情况而定） 　　4、您也可以带您的朋友过来消费，既能优惠，又可以给你积分，积分多了我们也会有礼品赠送的。 　　备注： 　　要领――要着重讲会给顾客带来的好处，热情诚恳地向顾客介绍。 　　避免――敷衍了事，不耐烦，口气生硬。 八、送客 　　1、您的货品我帮您整理好了，您检查一下！ 　　2、这是您的货品，这是发票，请拿好。（双手递给顾客） 　　3、这是我们的售后服务小册子，您回去可以仔细得看看，里面介绍了关于产品的注意事项和我们的售后服务承诺。 　　4、谢谢您！欢迎下次光临！ 　　备注： 　　要领――有耐性，微笑目送远走。 　　避免－―喜形于色，同事之间对顾客品头论足，指手画脚。 ■营业员的职业道德 1、热爱本职，忠于职守 　　热爱本职，忠于职守是职业道德中的主要规范。做营业员首先是喜欢这个职业，才能把自己的热情传递给顾客，才能使自己的行为符合顾客的心里要求。 2、遵纪守法，廉洁奉公 　　遵纪守法，廉洁奉公是营业员职业活动能够正常进行的重要保证。廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现，是营业员应有的思想道德品质和行为准则。营业员每天都要接触大量的货物和钱物，做到不利用职务之便谋取私利，不利用职务之便泄漏商业机密，包括有关制度，货品加工地，商品的有关内容，即将举办的促销活动，柜台商品的构成及帐目等。 3、公平买卖，诚信经商 　　公平买卖，诚信经商是商业道德规范的核心。是营业员必须遵守的职业道德。公平买卖体现在：对商品准确命名，明码标价，诚信无欺，确保商品质量，并在推销商品时不强买强卖，按质论价，优质优价，次质次价，同质同价。 　　真诚守信，讲信誉，重承诺，是经商取胜之本。作为一名营业员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象。 4、礼貌待客，热情服务 5、刻苦学习，钻研业务 　　刻苦学习，钻研业务是提高营业员素质的重要方面。 ■店员的岗位职责 　　1、服从店长的安排，主动工作。 　　2、努力完成销售目标。 　　3、保证货品数量准确：供退货数量、存货数量、销售数量。 　　4、保证上柜货品的质量。 　　5、准确填写各种报表。 　　6、做好卖场形象的维护（包括商品整理、宣传品摆放、标签检查、卫生检查）。 　　7、能够反馈销售登记信息。 　　8、努力控制销售费用。 　　9、遵守本店的各项准则，保守公司机密。 　　10、月末与公司结帐单进行核对：个人销售额、增值税发票金额、销售小票