医院服务礼仪培训PPT课件.ppt

好好礼仪带来好带来好前程前程 医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训 塑造好您的第一第一印象印象 首因效应：首因效应：最初的最初的1分钟设计分钟设计 问候问候+微笑微笑+仪表仪表 形成来自视觉形成来自视觉 标准站姿标准站姿.双手交叉自然下垂，挺胸、双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。脚尖微张。.左脚为重心、脚尖为度左脚为重心、脚尖为度 方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧 连着左脚，这个站法连着左脚，这个站法 是模特的是模特的 标准站姿，穿高跟鞋时选择这个标准站姿，穿高跟鞋时选择这个 站姿，曲线相当美。站姿，曲线相当美。.站的时候，千万别驼背。站的时候，千万别驼背。标准的坐姿标准的坐姿.双手轻放于腿上双手轻放于腿上，双脚并拢放好双脚并拢放好，这是最基本的坐姿这是最基本的坐姿。、双手轻放腿上双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐是另一种优美坐 姿姿。服 饰 礼礼 仪仪 护士的护士的发型发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰头饰 服 饰 礼礼 仪仪 护士的护士的工作妆工作妆：护士作为职业女性，追求自然：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果清雅的化妆效果 宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳艳 服 饰 礼礼 仪仪 护士的护士的着装着装：按照相应的护士岗位，着装不：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的袜，赤脚是不礼貌的 语言礼仪：尊重、谦让、郑重礼仪：尊重、谦让、郑重 声音的声音的魅力魅力 语语 调调 语语 速速 音音 量量 音音 强强 态态 度度 称呼称呼的礼仪及运用的礼仪及运用 生活中：生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小名字或小名、姓氏加辈分或老小 工作中：工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以以老师老师 或或大夫、老大夫、老、小、小或直呼姓名，禁止在或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工院内尤其在患者和客人面前互称内部员工姨、姨、叔、叔、哥、哥、姐；对勤杂人员可称姐；对勤杂人员可称姨、姨、姐。姐。患者患者:年龄小年龄小(小朋友小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土女土 谈话禁忌谈话禁忌 隐私隐私 短处短处 禁忌语禁忌语 事事表现事事表现 装腔作势装腔作势 玩笑过分玩笑过分 服务用语 迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复复 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦烦 应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意我不会介意 祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐 道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去去 拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请能做什么、请、暗示、暗示、禁忌：禁忌：506506房的、大头、病号、残废、不友好房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语之语、不耐烦之语、不客气之语 服务用语 倾听倾听的礼仪的礼仪 倾听技巧 积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用。语言与非语言的作用。“我理解你我理解你”最温柔最最温柔最体贴的话语。不要先入为主、偶尔的提问、及体贴的话语。不要先入为主、偶尔的提问、及时反馈、使用开放性动作、及时用动作和表情时反馈、使用开放性动作、及时用动作和表情呼应、呼应、不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝爱挑刺儿、迟钝 交谈：充分准备、自我介绍、提问的方交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。录。对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒者、激怒 、媒介物、媒介物 倾听技巧 沟通技巧 同步同步 呼吸同步使心灵发生感应呼吸同步使心灵发生感应 双方保持双方保持9090度角时，最能够感应呼吸、度角时，最能够感应呼吸、调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气气 视线同步：先相互适应、说与听视线同步：先相互适应、说与听 姿态共同：姿态共同：3030多种姿态，点头、音量多种姿态，点头、音量 速度合拍：别人唱歌时打拍子速度合拍：别人唱歌时打拍子 同感同感 沟通的障碍 信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应）定势效应、社会刻板效应）与特殊患者的沟通 1发怒：倾听、接受、理解、帮助发怒：倾听、接受、理解、帮助 2 2哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3 3抑郁：观察、注意、关心、重视抑郁：观察、注意、关心、重视 4 4缺陷：关心、气氛、方法缺陷：关心、气氛、方法 5 5危重：简洁、身体语言危重：简洁、身体语言 6 6优柔寡断：只有这次优柔寡断：只有这次 7 7罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。与特殊患者的沟通 8 8穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。说服。9 9讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。能办得好，其他的人都没有办法。1010顽固不化：这只是我的想法，或许观念不顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了正确也说不定，我说的有点过分了 1111缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。差。1212沉默寡言：平日培养亲近感沉默寡言：平日培养亲近感 见面礼仪礼仪 介绍介绍的礼仪的礼仪 自我介绍自我介绍 介绍他人介绍他人 介绍概述 介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是“我叫，在某单位工作。”“恕我冒昧，我是某某单位的。”“您就叫我好了”。如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。如何介绍：为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。以示 对客人、年长者和女士的尊重。自我介绍 被第三者介绍给对方时，要说“您被第三者介绍给对方时，要说“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意，表示友兴”，并主动握手或点头示意，表示友善、创造良好气氛。善、创造良好气氛。自我介绍自我介绍 1、应酬式，应酬式的自我介绍，适用于应酬式，应酬式的自我介绍，适用于某些公共场合和一般性的社交场合，它某些公共场合和一般性的社交场合，它的对象，主要是进行一般接触的交往对的对象，主要是进行一般接触的交往对象。象。2、是工作式，工作式的自我介绍的内容，、是工作式，工作式的自我介绍的内容，应当包括本人姓名、供职的单位及其部应当包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作等三门、担负的职务或从事的具体工作等三项项。自我介绍自我介绍 3是交流式，交流式的自我介绍，主要适是交流式，交流式的自我介绍，主要适用于在社交活动中，它是一种刻意寻求用于在社交活动中，它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。交流式自我介绍的内容，系的自我介绍。交流式自我介绍的内容，大体应当包括介绍者的姓名、工作、籍大体应当包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系。熟人的关系。自我介绍自我介绍 4、礼仪式，礼仪式的自我介绍，适用于、礼仪式，礼仪式的自我介绍，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。它是一种意在表示正规而隆重的场合。它是一种意在表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。礼对交往对象友好、敬意的自我介绍。礼仪式的自我介绍的内容，亦包含姓名、仪式的自我介绍的内容，亦包含姓名、单位、职务等项，但是还应多加入一些单位、职务等项，但是还应多加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。对象。自我介绍 5、问答式，问答式的自我介绍，一般适、问答式，问答式的自我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往。问答式的用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍的内容，讲究问什么答什么，自我介绍的内容，讲究问什么答什么，有问必答。有问必答。自我介绍的分寸自我介绍的分寸 1、注意时间。以半分钟左右为佳、注意时间。以半分钟左右为佳 2、讲究态度。进行自我介绍，态度务必要自、讲究态度。进行自我介绍，态度务必要自然、友善、亲切、随和。届时应显得落落大方，然、友善、亲切、随和。届时应显得落落大方，笑容可掬。既不要小里小气，畏首畏尾，又不笑容可掬。既不要小里小气，畏首畏尾，又不要虚张声势，轻浮夸张，矫揉造作。要虚张声势，轻浮夸张，矫揉造作。3、力求真实。除自我介绍外，还有他人介绍。、力求真实。除自我介绍外，还有他人介绍。介绍他人介绍他人 尊者居后”的原则，即先把身份、尊者居后”的原则，即先