2023年银行规范服务方案.docx

银行标准效劳方案 XX年度××省银行业的效劳工作，重点组织开展以“携手奥运金融效劳，展示诚信和谐形象〞为主题的迎奥运文明标准效劳系列活动。按照中国银行业协会总体部署，根据××银监局的要求，结合××银行业实际，现制定以下实施方案： 一、系列活动的意义 在北京举办奥运会，是展示中国改革开放与开展成就及其整个国家形象的一个历史机遇，也是展示中国银行业自身开展成就的大好时机，开展“××省银行业迎奥运文明标准效劳系列活动〞，对增强全行业效劳奥运的责任感和使命感，强化效劳意识，提高效劳水平，展示××银行业改革开展成就，塑造良好的金融效劳国际形象具有十分重要意义。 二、系列活动总体目标 迎奥运文明标准效劳系列活动以六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的银行业经营机构及其自助效劳网点为重点，从网点布局优化、窗口效劳标准、业务流程再造、投诉处理机制完善、电子化效劳水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进。力求通过系列活动，使银行业效劳在较短时间内有一个较大的提升，更好地为奥运会提供文明标准、优质高效的金融效劳。 三、系列活动组织领导 协会成立“××省银行业迎奥运文明标准效劳系列活动〞领导小组。 组长：协会会长、中国建设银行××省分行行长×××； 副组长：协会自律工作委员会主任行中国工商银行××省分行副行长××××、××省银行业协会专职副会长兼秘书长××； 成员单位。中国工商银行××省分行、中国农业银行××省分行、中国银行××省分行、中国建设银行××省分行、交通银行济南分行、恒丰银行、××省农村信用社联社。 协会自律工作委员会具体负责活动的组织协调工作，日常推开工作由自律工作委员会办公室承担，各会员单位职能部门协作联动，共同推进系列活动按方案稳步开展。 中国银行业协会已明确系列活动组织推开工作各有侧重，迎奥运效劳活动由各会员单位总行按系统进行部署，协会进行督导推动。各单位要按照各自总行的要求，切实组织好本系统的各项活动，抓好具体措施的贯彻落实。省内非中银协会员单位的各城市商业银行，要按照协会的部署，制定切实可行的具体实施方案，明确活动要求，确保活动有序开展。协会将加强与会员单位的协调沟通，加大对活动情况检查督导力度，以推动系列活动的开展。 四、系列时间安排及活动内容 系列活动时间安排。XX年3月1日。dXX年2023月31日。 系列活动以青岛、济南、泰安、济宁（曲阜）、烟台、威海、潍坊、日照等地区的会员单位经营机构及其自助效劳网点为重点。各项活动进度不严格界定时间，由各单位以各自总行的要求为主，结合协会的部署交叉进行。××省银行业迎奥运文明标准效劳系列活动包括2023项工作重点、23项具体内容和要求： （一）发动准备并启动系列活动。 1.协会成立系列活动领导小组，统一组织、协调和催促会员单位按各总行要求开展活动。 2.协会研究提出迎奥运文明标准效劳系列活动安排意见。 3.协会召开“××省银行业文明标准效劳大会〞，对XX年效劳工作进行总结，表彰效劳先进单位和先进个人，对XX年迎奥运文明标准效劳系列活动进行发动部署。 4.会员单位成立系列活动组织机构，并结合实际和各自总行的安排，制定具体活动方案和工作方案，在系统内进行广泛发动，启动系列活动。 （二）宣传普及推广金融知识。面向社会公众，组织开展多种形式的金融知识普及推广、银行效劳品牌展示和产品营销宣传活动。 1.充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，广泛开展银行业务、金融知识和效劳品牌的宣传普及推广，宣传××银行业迎奥运效劳活动成果，营造活动气氛。 2.有组织的开展银行效劳走进社区、街道、学校等咨询宣传活动，推广普及金融知识；面向社会公众征询对银行产品、效劳等方面的意见和建议，搭建银行与客户沟通平台，维护客户关系，开展潜在客户。 3.协调新闻媒体，有方案的宣传报道银行业文明标准效劳经验，加强舆论正面引导，杜绝奥运会期间××银行业效劳的负面报道。 4.在银行业经营机构和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步熟悉和使用信用卡、网上银行、 银行等各种自助设备。 （三）员工业务技能培训与提高。各会员单位要制定具体培训方案，加强重点区域经营机构员工的业务、技能培训，提高从业人员效劳素质。 1.组织开展以业务讲座、礼仪培训、技能训练等为主要内容的效劳培训活动。对重点区域经营机构的负责人、外宾客户效劳窗口柜员等进行奥运知识、国际礼仪、习俗、外币识别、外币卡知识培训，并提供充分语言支持，保证奥运期间境外客户语言交流“无障碍〞。 2.重点区域的经营机构设置相应中英文常见业务指引、效劳求助双语标识、金融机具使用说明等；加强对重点区域营业网点大堂经理的配置，选配双语效劳员工加强大堂双语咨询和引导效劳。 （四）业务系统运行测试。针对重点效劳区域，按系统重点做好以业务系统的压力测试工作，确保业务系统的正常运行。 1.组织系统压力测试和系统切换实战演练，自助机具维护保障实战演练，客户效劳中心实战演练，确保银行信息系统的稳定性、平安性和金融机具开机率、完好率。 2.加强电子银行和atm机的管理，保障离柜业务效劳质量，特别要加强atm机的管理，为奥运会提供流畅、完善的银行卡业务效劳，保证奥运期间境外客户按国际通行习惯使用银行卡及相关效劳“无障碍〞。银联××分公司要配合银行类会员单位抓好银行卡业务处理系统和设备的检测，保证正常运行，提高办理效率。 （五）效劳检查监督。各会员单位要组织开展以机构场所、环境、设施、机具、效劳、平安为主要内容的迎奥运效劳专项检查，发现问题立即整改，消除各类效劳平安隐患。 1.加强对重点区域经营机构的效劳检查，重点围绕人员配置、设施配备、自助设备运行、效劳标准标准、员工效劳行为、效劳国际礼仪、外币业务处理、外币鉴别等内容开展效劳自查。 2.协会将组织检查督导组，对各会员单位及其辖属经营机构系列活动开展和效劳情况进行明查暗访，发现问题，通报批评，催促整改。 （六）效劳整改提升与应急处理。针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。完善和细化银行效劳突发事件应急处理机制，紧急情况及时启动应急预案，认真、高效处理银行效劳突发事件，确保奥运期间银行业效劳万无一失，维护客户利益和银行业诚信和谐的效劳形象。 1.对效劳工作中存在的突出问题进行梳理分类，制定整改方案。明确整改目标、整改措施、整改重点和整改要求，增强针对性和操作性； 明确具体步骤和完成时间，逐级逐人落实，限期整改提升，。 2.建立迎奥运应急保障队伍，制定突发事件应急预案，明确职责，加强协调，快速响应，严格落实，确保应急预案能及时启动、及时运转。 3.组织效劳应急预案演练和境外客户模拟效劳，实地检验各项效劳方案的响应效果，检测各种效劳流程的便利性、合理性和平安性。 4.配合中银协制定并落实中国银行业效劳突发事件应急处理预案示范文本和中国银行业金融机构零售业务效劳标准；研究制定××省银行业营业网点大堂经理效劳标准指引、××省银行业文明标准效劳档案管理标准指引等行业效劳标准标准，并切实抓好推广执行，完善协会文明标准效劳管理制度体系。 （七）迎奥运效劳检验。7月1日至9月30日，会员单位组织辖属经营机构，全力以赴开展以标准效劳标准、提高效劳效率为内容的奥运效劳检验活动，让境内外客户全方位体验银行改进和提升奥运效劳的活动成果。设立弹性效劳窗口和弹性效劳岗位，建立业务等候时间预告制度，合理疏导分流客户，减少客户排队等候时间，防止客户排长队现象的发生，提高客户满意度。 （八）客户投诉处理与管理。各会员单位要建立和完善客户投诉处理机制，保证客户效劳问题有效处理，实现争端解决“无障碍〞。 1.完善客户投诉管理制度，建立客户效劳纠错机制和跟踪机制，有效处理客户投诉，降低投诉量；对于奥运期间无法一次性解决的复杂纠纷问题，要与客户保持联系，跟踪解决，不得拖延或遗留。 2.加强客户投诉管理。协会制定××省银行业客户投诉复议处理规程，主动接受客户投诉和监督，及时答复、解决客户的合理正当诉求，妥善处理业务纠纷；制定××省银行业客户投诉信息报送制度，定期分析投诉信息，按季向××银监局报送投诉情况分析报告。 （九）示范单位评选与经验推广。利用××协会网站、会刊和工作简报，学习、宣传和推广文明标准效劳先进典型经验，以点带面，推动全行业效劳工作开展。 1.按照中银协的部署，组织开展“XX年度中国银行业文明标准效劳示范单位〞的推荐、评选、考核、验收工作，培育行业效劳品牌。 中银协已印发评选活动方案，对活动组织工作进行了部署。要求各地方协会严格按照中国银行业文明标准效劳示范单位管理方法和中国银行业文明标准效劳示范单位考核标准的规定，切实组织好示范单位的推选、验收、评定工作。 评选活动从XX年4月开始，6月底前完成申报、推荐、检查、鉴定、审查、公示、上报工作；7月至9月，中银协组织地方协会对申报的示范单位进行验收，验收覆盖面不少于40％；9月底前由中银协自律工作委员会对通过验收的示范单位进行审议认定，2023月进行表彰。 协会要求各银行类会员单位规定重视示范单位的评选工作，坚持公开、公平、公正的原那么，按照工作程序，认真组织好本系统的申报、推荐，并配合协会做好检查验收工作，确保示范单位先进性、代表性和示范性。××协会具体评选实施方案，另行制定印发。 2.组织会员单位开展文明标准效劳“同业体验〞和示范单位、示范标兵学习、观摩活动，交流效劳工作经验。 3.协会不定期编发××省银行业文明标准效劳专题简报，交流效劳工作信息，通报效劳工作情况，反映效劳存在的共性问题；对某一会员单位效劳工作存在的问题，通过“一对一〞的形式通报反映 （十）系列活动总结评比表彰。系列活动结束后，中银协拟于2023月末召开“中国银行业文明标准效劳大会〞，对系列活动进行全面总结，对活动成效突出的会员单位、地方协会和“XX年度中国银行业文明标准效劳示范单位〞进行表彰奖励。××协会将认真总结系列活动的经验，对组织实施到位、活动形式多样、效劳措施得力、宣传效果突出的迎奥运效劳先进集体和先进个人进行表彰。 五、系列活动相关要求 （一）要加强系列活动的组织领导，认真部署，迅速行动，做到全员发动、全员参与、全员为奥运效劳做奉献。要结合本意见和各自总行的要求，制定切实可行的实施方案，明确活动进度，确保系列活动扎实推进；要明确系列活开工作联络机构，指定联络员，加强与协会的协调与沟通，保证系列活动协调联动推进。 （二）要严格遵守奥林匹克知识产权保护的相关规定，不损害中国银行作为北京XX年奥运会、残奥会唯一银行合作伙伴的正当权益，不能通过银行网点、社区和媒体等渠道进行有关奥运活动公开推广宣传，不得使用“奥运〞或其他任何属于奥林匹克的专属标志。 （三）要加大活动期间效劳检查的力度，通过明察暗访、现场督导、典型带动等方式，催促系列活动的开展；要不断总结、培育、宣传和推广效劳先进典型，培育一批效劳品牌，广泛交流学习。 （四）要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有方案的宣传报道银行业文明标准效劳工作成绩和先进经验，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。 （五）要及时掌控迎奥运效劳系列活动各阶段工作进