药房服务规范.doc

第一条服务的重要性及价值观 医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用 “无形服务产生有形价值”的有力措施。 医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。 第一条服务中的总体标准 1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。 2、仪态 2.1 姿势动作要求： 员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。 2.2 微笑服务 对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。 3、 语言沟通 强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。 3.1 接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作前有解释声。” 3.2 文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。” 4、接打电话 员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。工作通话应亲切、简洁。 第四条 药房服务规范 1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。 2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。 3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。 4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。 5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。 门诊中药房、西药房服务规范 一、仪容仪表规范 药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。 二、门诊中药房、西药房服务基本要求 1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。 2、划价准确无误。 3、耐心解答患者的查询。 4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。 5、对规定照顾的病人优先取药品。 6、提供装药口袋，方便病人携带药品。 7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。 三、 服务语言行为规范 项 目 语 言 行 为 欢迎患者 “您好”、“让您久等了”。 端坐，目视患者，主动、热情。 取 药 你稍等一下，我马上就好。 谨慎认真、无差错。 发 药 1、（称呼），这是您的口服药，请拿好，请在饭前/饭后/睡前服用。如是冲剂，请按说明用温开水冲服。请慢走。 2、（称呼），这是您的外用药，请拿好，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方，请慢走。 3、（称呼），这是您的打针药和注射器，请拿好，由医助为您服务。请慢走。 动作平稳，将药品等递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项。 如发药喊名字没有人取药 在窗口多喊几声患者的名字，有呼应，则同上操作；无，则写清楚放在窗前。 主动、热情。 患者拿不到药 （称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪个窗口配的药，是否记得配药员工的工号牌。 按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。 患者身体很不舒服，要求先配 他们的药 （称呼）：请您坐着等药，配好药后我再叫您。前面的同志稍等，很快就会帮您配，如果患者要昏倒了，马上通知内科。 热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释。 遇到残疾人老人等行动不便者 告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！ 诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解。 发药时处方上患者的姓名看不清 某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走。 将药与处方一齐拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者。 患者交回来的处方与药房不符（如在西药房上交了中药处方） （称呼）：这是中药处方，请到中药房取药，这是发票，请您自己保管好。 把中药处方交回给患者。 处方书写不清 或不符时 （称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦让医助帮您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队；请后边的同志稍等一下 （称呼）：让医助帮您去找医生，请他写清楚后，再给您配药。 患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，则自己主动去找医生。 患者怀疑配错药或配少药时： 1、 没错 2、 配错 3、配漏 （称呼）：请稍等，我这就给您复核。 1、（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起，刚才把××药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已给您了，请放心用药。 态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物立即纠正，向患者道歉态度诚恳。3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中踏实。 处方没有交费 （称呼）：对不起，此张处方还没有交费，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！ 礼貌地将处方交还患者， 并告知收费处位置。 处方有划价 无盖章 （称呼）：对不起，麻烦您到收费处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！ 客气地将处方交还患者。 麻醉药品处方书写不规范 （称呼）：不好意思，这张处方不规范，让医助或导医帮您去找医生改正过来，我再给您配药。 诚恳、客气地指出不规范之处。 配毒麻、精神药品及贵重药物时 （称呼）：这是××药，数量多少，没有错，请验收。 当面认真核实，无损无差错，并请对方签收。 询问用药 肯定的回答有或无。 耐心 四、不同的心理类型进行差异性的药学服务 从目前的情况来看，一般的医院尚未有全方位的药学保健，只适合开展药学服务，还到不了保健水平。因此，我们的临床药师对医院的水平应该有客观的认识，并找准出发点，实事求是地进行药学服务。 患者一般对医生的医学服务是被动式接受，并有很强的依赖性，而对药房服务总是要求越快越好。我们根据患者的心理特征，有针对性地进行药学服务：    1）依从确定型 此型患者在医生确诊后，因医生对所用之药的用法已交代很详细明白了，并且此类患者对医生很信任，因而药师勿需太多的时间进行其他药学服务，工作重点放在调剂的准确快速上，对药品的用法和注意事项加以简单介绍。     2）疑虑半确定型 此类患者对周围事物很敏感，特别是慢性病患者和对药物治疗不很理想的患者表现明显。对医生的医疗建议有时将信将疑，既想了解有关疾病的信息，又对所听到的解释抱有怀疑。对此类患者，药师提供药学服务的同时承诺服药期间随时提供用药咨询，来打消患者的顾虑而提高其依从性。 3 ）主观情绪不稳定型  此型患者大多处于焦躁不安状态，其情绪不稳定，遇事易激动，甚至与其他患者或医务人员发生冲突。这通常是人与疾病和环境变化的抗争中，不能自拔而激起的情绪发泄。对此类患者，药师应先与其建立信任感并在交流中通过自己的语言、文字、表情以及周围环境的作用，对患者进行启发、劝告、暗示，提高患者的感受和认识，稳定其情绪，增强其意志和控制力，从而达到消除患者的心理痛苦。在进行药学服务时要耐心的讲解药品的用法、用量、注意事项及疗程等，并叮嘱患者在用药过程中随时与医院保持联系 。 五、作好发药时的药学服务工作，指导患者安全用药    1）交代服药时间 。 2）交代服药剂量、方法 。 3）告知已知药物的副作用及服药后引起的变化 。 4）交代应分开服用的药物 。 5）告知饮食对药物吸收的影响。  6）告诉病人注意用药过程中的某些情况，让病人回家后注意生活、饮食习惯、注意自身情况等。举些生活习惯的例子，比如：抽烟、熬夜、酗酒、生活不规律、不注意个人卫生等等，都可以引起病情的反复，或间接影响了治疗效果。 六、给患者作处方内的新特药品的推广解释和使用指导 药房掌握新药的用药情况后，要对病人和其家属加以宣传，对症用药，做到既能治疗疾病又不乱开药，减少病人的经济开支。 七、患者对药品价格和质量质疑的解释 药剂士对患者领取药品时所提问题的解释方法：用文明礼貌的语言，和蔼可亲的态度、以真诚的心，不同的病人和情况用不同的方法给病人做好解释工作。 1、如病人说贵？ 可以解释：我们医院所有药品的价格全是由物价局定价的，不是我们随便能定的。且药品分高中低档，分新老品种，有的药品价格低，有的药品价格高，医生都是针对您的病情开的药，效果好嘛。再说，您花钱也是为了治病，最重要的是您的身体健康，身体好了才是本钱嘛！ 2、如有病人问：医生怎么总是给我换药？ 可以解释：医生换药主要是考虑一种药品用多了会产生耐药性，有抗体以后，再用这种药效果肯定就不好，所以，会根据情况病情需要换药。 3、如有病人问：医生开药的量是否可以开得少一点？ 可以解释：医生用药的剂量是根据您的病情来决定的，再说，我们现在是采用比较独特的治疗方案，一般都是联合用药，效果会更好，对您的病都是很有帮助的。 4、有的夫妻同治时，如有病人问：为什么我们都是同一种病，开的药怎么会不一样呢？ 可以解释：同类药品很多，医生选择用药的范围也很广。再加上每一个人的个体差异都不一样，所以，医生要考虑各方面的因素来选择对您的病情最有帮助的药品。 5、如有病人问：同一种药，同一个厂家，但价格都比别的医院（药店）贵？ 可以解释：规格不同，价格当然也不一样，我院的药品都是从正规国有主渠道进的，价格稳定，能保证药品的质量及疗效。而且，你用的是专科用药，新药，很多外面都没有，有些药您看是同一种药，同一个厂家，但很多它都只限于在医院使用。 6、如有病人在外面药店买药治病 可以解释：在药店买药治疗，没有临床医生指导用药，有些人用的药根本不对症，甚至买的假药，不但治不了病，更易延误病人的最佳治疗时机，从而还会使病情加重。 除了上面几个问法外，药剂士们还可以讲解宣传药物有效期知识，使病人了解有效期的表示方法，从而学会科学地保管使用药物。 相信还有很多很多的问法，这里不可能做到一一列举了，关键在于药剂士们能够灵活应对，做到给病人解释到位。 八、及时告知患者，治疗和药品配合的重要性 交待用药的必要性，重点说明疾病治疗连续性的重要性，不能断断续地治疗，否则不但会引起久治不愈，更会加大以后的治疗难度。 九、对医生的包装和配合 1、对医生的包装：塑造医生的形象，这样做可增强患者对医生的信任。如在病人等待就诊时，适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。 例一：当病人挂号时，问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。 例二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁