药店店员基本技能规范.doc

药店店员基本技能规范 太极集团绵阳制药公司OTC培训资料 • 店员的角色定位？如何进行自我的角色定位非常重要： • 售货员？ • 推销员？ • 促销员？ • 服务员? • 开票员? • 卖药的？ • 其他？ • 药品导购员 什么是导购员？ 以顾客需求为工作核心；以提供完美、恰当的服务为工作目的； 药品导购员是干什么的？ 1、指导或引导患者科学、合理的用药； 2、通过提供恰当的服务，把合适的药品销售给顾客； 药品导购员的职业定位：健康使者 大病当参谋，小病当大夫； 药品导购员应该受到尊重! l 《新约·马太福音》中有这样一个故事，一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。”于是国王奖励了他10座城邑。第二个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。”于是国王便奖励了他5座城邑。第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。”于是,国王命令将第三个仆人的那锭银子赏给第一个仆人，并且说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。” l 马太效应——任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位、品牌等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。 l 顾客招揽顾客： l 越是人流多的药店越要挤进去看个究竟 l 越是抢手的东西越要买一件 l 越是冷清的药店越不愿意进去 • 一名合格的药店店员，除了对自己的职业和工作有明确的认识外，还需要具备一名店员必需的五大基本理念：态度、责任、诚信、服务和专业。 • 1、态度第一 • 良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定了一个店员正确的人生定位，展现其健康的精神面貌。对于店员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。 • 2、责任比什么都宝贵 • 任何一个公司花钱雇人，赋予员工的不仅是一份工作，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，关注细节，从小处做起。最优秀的店员必定是最具责任感的员工。 • 3、学会尊重，信守承诺 • 店员在与消费者交流中，要学会尊重和忍耐，学会倾听。无论怎样，都应尊重对方，诚实介绍企业和产品，事实求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对消费者的承诺。 • 4、服务至上 • 服务是店员的立身之本，它贯穿销售的全过程，是日趋成熟市场的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受、成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，吸取教训，不断总结。 • 记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。 • 5、我专业，所以我自信 • 一名店员必须充满自信，乐观向上，要学会念一门“生意经”，逐步体现职业的专业性。只有不断地学习和积累，拥有必需的知识储备，培养对公司、商场、产品的绝对信心，才能自信。 • 作为店员，我该干什么 • 在销售现场，店员直接和消费者面对面地沟通与交流，向消费者介绍药品，回答消费者的问题，帮助消费者做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一名店员，必须懂得站在消费者和企业双方的角度，来考虑自己的工作职责。 • 1、销售产品是第一要务 • 作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有其存在的价值。 • 因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得消费者的信任，与消费者建立良好的人际关系，提高消费者的消费量和销售频率，使产品销售增加。 • 2、服务消费者义不容辞 • （1）、店员的工作职责是为消费者提供服务，并帮助消费者做出最佳的选择。店员如何帮助消费者呢？ • （2）、询问消费者对药品的兴趣、爱好，帮助消费者选择最能满足他们需要的产品。 • （3）、向消费者介绍产品的特点，说明买到此种产品后将会给他们带来的益处。 • （4）、回答消费者对产品提出的疑问，说服消费者下决心购买此产品。 • （5）、向消费者推荐别的药品和服务项目，让消费者相信购买此种药品是一种明智的选择。 • 3、药品陈列与卖场维护 • 营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖场维护的范围。作为终端卖场的一员，店员必须做好卖场维护，为消费者营造一个舒适、温馨的购物环境。 • 这些工作包括： • （1）、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保质期限、库存位置。 • （2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产品的整洁与标准化陈列。 • （3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等，保证卖场整洁、明亮。 • （4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药品应立即撤下货架，并报店长 • （5）、经理或分管人员及时处理；对于临近过期产品，根据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。 • 4：销售的同时宣传品牌 • 店员不仅要向消费者销售产品，更要宣传产品后的品牌。因此，店员要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让消费者不仅买到产品本身，更是买到一份放心。 • 为此，店员要做好以下工作： • （1）、通过卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 • （2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品，扩大品牌的宣传范围。 • （3）、认真做好药品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。 • 5：收集和反馈终端信息 • （1）、店员是在卖场直接与消费者打交道的产品终端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，具体包括： • （2）、留意消费者对产品的期望和建议，及时妥善地处理消费者异议，并及时向主管汇报。 • （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 • （4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 • （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 • 仪容仪表：给消费者美好的第一印象 • 案例：美国推销大王乔`吉拉德说：“推销产品前先推销自己。”第一印象的好坏在很大程度上影响着以后人们对你的评价。因此，作为店员，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求。 • 1：发型发式宜整洁忌夸张 • 作为直接面对消费者的店员，面部修饰的第一原则就是洁净，同时要保持卫生自然，给消费者以朝气蓬勃，诚实可信的感觉。 • 2：统一着装有规范 • 正规的卖场都要求店员统一着装，这样即能营造协调、气派的氛围，增强员工的自豪感，提高自信心，同时也便于消费者识别店员，易于交易。 • 一般来说，卖场对店员的着装具体要求如下： – （1）、必须规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。 – （2）、纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。 – （3）、工作牌应该戴在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）。 – （4）、制服外不得显露出个人饰品，制服内不得多装物品，以免鼓起。 – （5）、制服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 – （6）、禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗。 – （7）、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。 • 饰物选择的三大要求 • 饰物对穿着打扮有辅助、烘托、陪衬和美观的作用。对店员而言，在配戴饰物时该怎样选择呢？ • （1）、少而精。即正在工作岗位服务的店员，提倡不配戴饰物；配戴饰物时一般不宜超过两种。 • （2）、穿制服时，要求不配戴任何饰品：穿正装时，要求不配戴工艺饰品。 • 语言交流五知道 • 文明用语的应用，可以增进与消费者之间的感情，赢得了消费者对我们的信任，提升了卖场形象。 • 1：招呼询问要灵活 • 店员在与消费者打招呼并询问消费者寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给消费者留下美好的第一印象；同时要热情诚恳，注意不要言过其实。例如：“欢迎光临，请随便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品，我给您介绍几种好吗”？等等 • 2：赞美要恰如其分 • 生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、认同。恰当的赞美可以拉近与消费者之间的感情，而且恰如其分的赞美之语也是使消费者产生购买的动力之一。例如：“您说的没错”“您真有眼光”等等 • 3：答谢道歉：态度真诚是重点 • 店员在得到消费者的称赞或消费者提出建议时，一定要答谢，以显示其良好的素质。常用的答谢道歉语言有：“您过奖了”“多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。”“谢谢您，这是我应该做的。”“多谢您的指正，今后我一定会努力改进。”“对不起，让您久等了。”“今天消费者很多，有不周到之处请你原谅”等等 • 4：收银打包不容有失 • 打包及向消费者道别时，店员一定要彬彬有礼，让消费者高兴而来，满意而去。尤其在收银时，对经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任，务必做到唱收唱付。收银及送别的常用语言有：“您好，您的药购买的药一共价值××元。”“这是您的东西，请拿好。”“谢谢，欢迎您下次关临！”“再见，您走好。”“这是您的东西，多谢惠顾。” • 5：禁忌用语11句 • 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”因此，在服务过程中，店员一定要注意下面这些话不能说： • （1）、不知道，不晓得。（这东西不是我卖的，不知道）。 • （2）、你怎么这么不识！ • （3）、你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！ • （4）、我们的东西很贵，你买得起吗？ • （5）、你到底买不买？少见多怪！ • （6）、神经病，莫名其妙！ • （7）、这里有便宜货，你要不要买？ • （8）、这么便宜还挑来挑去！嫌太贵就不要买！ • （9）、其他店东西便宜，去那好了！ • （10）、要买就买，不买拉倒，不必勉强！ • （11）、不想买看什么！ • 活用肢体语言：无声胜有声 • 哈佛大学曾经对人的第一印象作了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55%来自肢体语言，38%来自声音，7%来自说话内容。 • 肢体语言包括姿势、手势、表情、身体装饰、行为举止等诸多方式，是一种常为人忽视但在现实生活中不可或缺的非语言信息和交流系统。在许多情况下，由于肢体语言更带有无意识性、更原始、更难作假，因而比言语更真实地反映人类的某些内在感受和想法。 • 因此，肢体语言实际店员不可缺少的表达手段。它既可以对口语起到补充说明作用，又可以单独使用，传递口语无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。 • 肢体语言代表的意义： • 眯着眼—不同意，厌恶，发怒或不欣赏 • 扭绞双手—紧张，不安或害怕 • 懒散地做在椅中—无聊或轻松一下 • 点头—同意或者表示明白了，听懂了 • 抬头挺胸—自信，果断 • 晃动拳头—愤怒或富攻击性 • 打哈欠—厌烦 • 轻拍肩背—鼓励，恭喜或安慰 • 笑—同意或满意 • 环抱双臂—愤怒，不同意防御或攻击 • 坐不安稳—不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 • 双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击 • 正视对方—友善，诚恳，外向，有安全感，自信。 • 避免目光接触—冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 • 走动—发脾气或受挫 • 向前倾—注意或感兴趣 • 坐在椅子边上—不安，厌烦或提高警觉 • 摇头—不同意，震惊或不相信 • 眉毛上扬—不相信或惊讶 • 鼓掌—赞成或高兴 • 手指交叉—好运 • 搔头—迷惑或不相信 • 咬嘴唇—紧张，害怕