续期话术--参考.doc

一、续期收费电话话术 1、催交保费话术： 您好,我是泛华保险的售后服务人员,您的保单生效日是**月**日,请您注意一下缴费时间，按期存入保费。您还有其他的问题和要求吗？（处理客户意见，再次确认交费时间和交费方式）非常感谢您对我们工作的支持，再见！ 2、已交费客户回访话术： 您好,我是泛华保险的售后服务人员,非常感谢您对我公司的支持，您***号保单的保费已于**月**日转入到我公司帐户，我为您全家做了一个保单整理卡，看您什么时候有时间我为您送过来…… 3、宽限期交费话术： 您好，您这份保单今后由我负责服务。提醒您及时缴费我的的工作职责。现在您的保单即将失效，我必须上门请您签收一份即将失效保单回访函，您看今天下午还是明天上午我到您那里拜访您？ 现在您的保单即将失效，提醒您如额缴费，如果合同失效的话将会影响您的保险责任和保险利益！ 4、退保话术： (首先找出客户不想交费的真正原因)您看退保会给您带来经济损失，您这个险种是非常好的险种（进一步讲清保险责任）如果您今年真的有经济困难，我建议您暂时保单停效，或者是降低保额。 5、人情保单话术： 虽然您的业务员离开了公司，但公司已经安排我来为您今后提供服务，而且您的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以您大可不必担心，我会为您提供更好的服务。 二、拒绝处理话术 1、你们公司怎么有好几个人和我联系？ 答：这几年泛华业务发展很快，客户量也越来越大，续期服务人员也在增不断增加。也许您一家人在我们公司买了好几份保险，系统在自动分配的时候分给了不同的业务员，所以有几个服务人员都在跟您联系。给您造成了不方便，我在这边先给您道歉。如果您只需要一个人服务的话，我们可以人工做一下调整？ 2、怎么又换人了啊？ 答：现在公司业务量增大了，我们又新增了一些新的售后服务人员，所以您这里的售后服务人员变了。不过请您放心，不管是谁服务，都不会影响您的保险利益。 3、你们公司从来都没有人和我联系？ 原因分析： 1）通讯地址和联系方式都已经变化，公司与客户失去了联系； 2）通讯地址和联系方式正确，客户历年缴费及时，无理赔，服务人员未联系 答：真的很抱歉，请问一下您的通讯地址和联系方式？ （地址电话正确）过去我们有做的不到的地方请您谅解，今后由我负责您的售后服务，我会保持与您的联系。您方便记一下我的电话吗？或者我将号码发短信到您的手机上？ 4、其他保险公司都有礼物送，你们为什么没有？ 答：保险公司对客户有些固定的服务项目，比如说客户的生日短信问候、公司相关宣传资料的寄送，不定期的客户联谊会等。有些业务员为感谢客户对也会私人赠送客户一些礼物。下次我们公司有活动的时候我一定通知您参加。不过保险公司最好的服务就是能及时理赔，这也是客户购买保险的真正原因，您说是吗？ 5、平时没有人管，收钱就来电话了？ 答：真的很抱歉，我们和您的联系少了。今后由我负责您的售后服务工作，您看是明天上午还是明天下午我先跟您见面，顺便帮您做个保单整理，以后有什么事情您好联系我？ 6、我的保费已经存入银行了，不要再给我打电话! 原因分析： 1)存款不足：跳费，按原保费存入；银行扣小额帐户管理费；客户发生其他银行代扣业务（水电费，房贷等）。解决办法：请客户补足保费 2)存错了存折：存入了被保险人的存折；夫妻对保，弄错了存折；存入了其他银行的存折。解决办法：请客户到相关银行办理。 答：公司昨天进行了转帐，你的保费还没有转帐成功。我向跟您再核对一下帐户情况，免得耽误了交保费导致保单失效让您的利益受到损失。请问您存了多少钱？存入的是不是户名为***（投保人）的**（建行、农行或邮政）帐户？帐户号码是？ 7、以前买保险的时候不是这样跟我说的啊? 答：当初是怎样说的呢？（听客户讲）哦，原来是这样。其实这一条可以这样理解（讲解条款，不要轻易否认原来的业务员）。真的，您购买的这份保险很不错的，如果您觉得保障不足，可以再增加一些新的保障。您看什么时候我上门给您做个保单整理，跟您详细讲解一下条款？ 8、这个险种不好，我不想再缴费了！ 答：您是觉得这个险种哪里不好呢？（听客户讲）其实保险没有好不好，划算不划算，只有合适不合适。这个险种您已经购买几年了，保费也比较便宜，我们只需要在这份保险的基础上做适当的补充就可以了。您看什么时候我上门给您做个保单整理，帮您再重新规划一下？ 9、保费垫交是用的我自己保单的现金价值，为什么还要我交利息？ 答：保单垫交相当于您将保单作为抵押，我们公司贷款给您交保费，所以还是要缴纳利息的。 当保单具有足够的现金价值的时候，保单垫交功能让您在忘记缴费或者资金困难的情况下，让保单继续有效，万一出险可以保证理赔。您只需要支付一点点利息就可以了。不过有条件还是应该及时到公司缴纳垫交的保费和利息，避免未来支付的利息越来越多。 10、买的时候说的好好的，现在这也不能赔，那也不能赔！ 答：保险是分类的，每个保险的保险责任都是特定的。购买不同的保险享受的保障就不同。您投的保险给您的保障确实不够全面。您看这样好吗，我明天到您那里详细讲解一下保险责任，顺便帮您做一下保单整理，看看到底哪些能赔哪些不能赔。给您一个全面的保障计划，您看是明天上午还是明天下午？ 11、今年的保费和去年怎么多（少）一些？ 原因分析： 1）医疗险保费会随着被保险人的年龄的增加会发生增加或减少，10岁以后每10年又一次变化，10-19岁费率最低，以后逐渐增加；10岁以前，年龄越小保费越高。 2）因客户理赔原因，医疗险加费 3）因客户职业变更，部分险种费用增加或减少 答：让我帮您看看具体的保单状况，可能是医疗险跳费了。 12、我的保单已经三年了，怎么不返钱给我？ 原因分析： 1）保单没有满三周年 2）未到保险生效对应日，生存金尚未释放 3）需要客户到公司办理生存金领取手续 答：您的这个险种是******，在**月**日以后可以领取***元生存金。您的这份保险的生存金领取人是***(基本上都是被保险人)，他还没有满18岁。需要您（投保人）的身份证和银行存折、***（被保险人）的户口到公司办理领取手续。您看我明天上午还是明天下午到您那里拿资料，帮您办理相关手续？ 13、为什么缴费可以直接转帐，生存金为什么不能直接打入我的帐号？ 原因分析： 1）生存金给付概念：被保险人人生存至保险合同约定的给付日期且保险合同有效，保险公司将向被保险人给付生存金。 2）给付前提：保险合同有效，约定日期时生存金领取人生存。 保单投保人和被保险人不一定是同一个人，存在一定的给付风险，因此目前公司还没有开通生存金自动转帐。 答：很抱歉，公司的系统目前还不支持这样做，以后一定会有改进的。我来为您办理相关手续，您看我是明天上午还是明天下午到您那里拿资料，顺便帮您做一下保单整理？ 14、我的存折上为什么没有看到你们公司分的红利？ 原因分析： 红利的领取方式有三种，累计生息，抵交保费，现金领取。选择累计生息方式的红利，在保险公司的帐户上复利计息；选择抵交保费的红利在缴费的时候可以抵交部分保费；选择现金领取的客户必须办理现金红利领取手续，目前还不能将客户选择现金领取的保费转帐到客户的帐户中去。 保单前期红利比较少，现金领取和抵交保费方式不划算。一般情况下，我们引导客户选择累计生息的领取方式，让客户的利益最大化。 答：您选择的红利领取方式是现金领取，需要办理相关领取手续。您看我是明天上午还是明天下午到您那里拿资料，帮您办理红利领取手续？（与客户见面后，再劝客户选择累计生息方式，帮助客户办理红利领取方式变更，并向客户推荐公司新的保险产品） 15、红利为什么这么少啊，比银行利息还低，一点都不划算！ 答：您购买的是一份分红保险，和银行储蓄是有很大差别的。虽然这一两年的红利比较少，但是保障很高，银行储蓄是做不到这一点的。只要一直平安，分红保险后期累计的红利也是相当可观的。 16、我现在没有钱缴费？ 答：保险是一份保障，是预防意外的，对家庭和个人来说非常重要。您的保单有60天的宽限期，在这段时间内，虽然您没有缴费，但是公司还是承担您的保单的保险责任，过了60天保单就失效了。您再仔细核算一下，在可能的条件下，优先缴纳保费？这份保单最后的缴费日期是****，我会在最后缴费日的前10天再联系您，确认缴费情况。请您再慎重考虑一下。 17、如果你又不做了怎么办，我去找谁呢？ 答：我很理解您的担心，但是请您放心，您是与保险公司签订的合同而不是与服务人员签订的合同，您的利益是绝对有保障的。再说，保险公司都有完善的服务体系，万一我不做了，公司马上会派出新的服务人员。您看，您这份保单原来不是***业务员做的吗，现在他离开岗位了，公司不是派我在为您服务吗？您看我是明天上午还是明天下午到您那里，帮您做一下保单整理？ 18、跳费了怎么没人通知我？ 答：看样子公司给您寄的缴费信函您没有收到，我再来跟您核对一下地址和电话？您看我是明天上午还是明天下午到您那里，帮您办理地址、电话变更手续？ 19、附加险我不要了，我只存主险的钱行不行? 答：取消附加险相当于是保险合同发生了变化，一定要办理相关手续。如果只缴纳主险保费，万一附加险出险，保险公司如何对客户负责呢？所以要取消附加险，一定要您书面提出申请并办理相关手续。 其实附加险都是比较划算的，所以才不能够单独购买，必须要附加在主险上才行，您的这个附加险很不错，我建议您保留。（如果客户坚持要取消）您看我是明天上午还是明天下午到您那里，帮您办理取消附加险手续？ 20、有业务员在为我服务！ 答：像您这样的客户，一定有很多公司的业务员都在为您服务。不过您的这份保单（说出保单号，被保险人姓名）公司是指定我为您服务，您可以拨打公司********电话来确认我的身份。如果您那个业务员不方便的时候，你也可以随时联系我，您拿笔记下我的电话号码好吗？（或者：我等下将我的电话号码短息发给您好吗） 21、不是有两个月宽限期吗，不要再催我了，我到时候会存的！ 答：您真是很专业。我主要担心您工作忙给忘记了，所以提醒您缴费。还有，对于您而言确实是60天的宽限期，可是公司考核我们的期限却只有30天，超过期限就有相应的惩罚措施。要不我到25天的时候再和您联系您看怎样？ 22、催我缴费来得倒是蛮早，红利通知书和发票就迟迟才能收到！ 答：真的很抱歉，催缴通知确实要早一些，主要是为了提前提醒您，让保单不要失效；红利要在**月**日才能产生，之后才能寄信，发票也是交费或转帐成功以后才能打印。可能由于我们的业务人员送达不够及时，给您造成不便，请您谅解。 23、我已经把钱交给原来的业务员了，他会帮我办好的，你不用管了！ 答：是吗？请问您是什么时候交给他的？您拿到了缴费发票吗？我现在在公司系统中还没有看到您的这笔保费。我建议您马上和他联系一下，免得他忘记了。请他尽快将保费交到公司，并且将发票给您带过去。因为缴费期是有限的，超过时间保单就会失效，从而影响您的利益。所以我建议您今后最好采用转帐方式缴纳保费。您看我是明天上午还是明天下午到您那里，办理缴费方式变更手续？ 24、交这么多保费，什么都没看到！ 答：保险是否能用到我们事先是无法确定的，所以保险不是为了用才“买”。保险的主要功能是损失补偿，没有用到说明我们平安幸福（即没有生病，也没有意外伤害造成收入减少或花销增加）。 25、保险公司倒闭了怎么办？ 答：《中华人民共和国保险法》第八十八条：经营有人寿保险业务的保险公司，除分立、合并外，不得解散。对客户而言就是规定保险合同是依然有效的。 同时国家有保险监督管理委员会专门负责保险公司的监管工作。您的利益不会有影响。 从某种意义上讲，保险公司是比银行还要保险的。2008年世界金融危机，美国好几家大银行倒闭，我们几时听说有保险公司倒闭的？所以说人寿保险（公司）从某种意义来讲是国家的最后信誉。国家法律规定不允许它“垮”。 26、交这么多保费，什么都没看到。买了几年，没想到我保的这份险，这样也不管