社区口腔工作.docx

社区口腔工作 　　篇一：民营社区口腔诊所营销策略研究 　　民营社区口腔诊所营销策略研究 　　在20世纪90年代以前，中国的口腔医疗机构绝大部分都以国有非营利组织的形式出现，但随着计划经济向市场经济的转变和医疗卫生改革的深入，口腔医疗卫生机构因其固有的特性，已经成了医疗卫生改革中最令人瞩目的部分。加之民营资本进入诊所、门诊部等机构的“门槛”全面降低，这一政策将使民营的医疗机构进一步增多。在此情形下，对于某个医疗机构来说，无论它是公立还是私立，无论是盈利性的和非营利性的，都面临着同样的问题，那就是，在竞争者逐渐增多的市场中，如何赢得竞争优势并保持竞争优势？ 　　事实上，不断有证据表明，在传统上没被看作营销取向的许多行业中，营销将是一个重要的竞争手段。而医疗机构大多都忽视了营销的作用，或仅把做广告当作营销的唯一手段。通过市场调查笔者发现，很多人包括相关部门的管理者，对医疗机构的营销有错误的理解，他们认为营销就是促销，营销就是为了赚取更多的利润。其实不然，对于某一医疗机构而言，营销的基础是了解消费者需求，营销的目的是消费者满意，而利润是随之而来的副产品，利润使医疗机构有能力培训医生、更新设备，从而提供更让消费者满意的产品，如此可以达到医疗机构与消费者双赢的良性循环。 　　一．市场分析 　　1.口腔医疗保健服务的特点 　　服务具有独特的能与商品和工业制品区分开来的特征，通常描述为：无形性、不一致性、不可分割性和无存货性。口腔医疗保健服务也有其自己的特征 　　2.口腔保健市场的整体供需情况 　　(1)、消费者对口腔卫生保健的需求 　　口腔卫生保健需求和国民经济的增长、人口的文化水平的提高是紧密相关的。以北京大学口腔医学院为例，80年代日门诊量平均为800人，90年代日门诊量平均为1500人，新世纪日门诊病人量平均为2200人。 　　(2)目前全国口腔疾病情况 　　据最新的全国口腔流行病调查资料，以至少患以下一种口腔疾病计算（龋齿、牙周病、牙龈病、缺牙、牙结石、牙外伤、智齿阻生），口腔疾病的患病率为97.6%，该资料还表明94.8%的人群需要专业干预而未治疗。根据笔者对长春市的调查结果表明，48%的人有需要治疗但未治疗的龋齿，而定期带孩子（18岁以下）看牙医的家长只有7%。同时，随着食物结构的改变和食糖量的增加，牙病呈明显增加的趋势。 　　(3)全国口腔人力资源情况 　　目前中国共有口腔医师53280人，口腔医师人口比为1：2.5万。该数字与发达国家相比 　　有很大差距。美国牙医人口比为1：1200，欧洲为1：1000，日本为1：800，香港地区为1：4000，台湾地区为1：3500。（2）因此可以说我国是口腔人力资源非常短缺的国家。到2030年，按16亿人口计算，需要口腔医生15万，因此在20年内，口腔医疗业具有非常好的发展前景。 　　3.发展私立口腔诊所的市场前景 　　人一辈子可能不得某种病，但牙病人人有，一生要多次访问口腔医师。即使现在没有牙病，也应定期作口腔健康检查，只靠少数大医院是远远不能满足市场需求的。因此世界各国的牙科医疗机构，均采取在社区中呈合理网状式分布，而且以私人的小牙科诊所为主。美国牙科医师在私人诊所服务的人数和在口腔医院或综合医院口腔科服务的人数比为8：2，德国为9：1，日本为7：3，香港为9：1。而目前中国的口腔医师几乎全部在公立医院工作。北京大学口腔医学院名誉院长张震康指出，发展社区口腔诊所是我国口腔医疗事业发展的趋势。 　　二．竞争分析 　　根据麦克尔波特的竞争理论，任何行业，竞争规律都将体现五种基本的竞争作用力。具体到口腔医疗行业，可以总结为： 　　1、新的医院或诊所的加入 　　2、医疗替代技术的威胁 　　3、物价部门的限制，顾客购买力的低下 　　4、诊所供应商的侃价能力 　　5、现有竞争对手之间的竞争 　　三．市场定位 　　定位的目的与原则 　　口腔诊所定位的目的是为目标市场创造差异化服务。每个医疗机构以及它提供的服务，在顾客心目中都有其定位或形象，并且这些会影响到消费者的购买决定。通过对诊所定位、对诊所提供的服务定位，使顾客在心中感受到口腔诊所的特色，体会到口腔诊所比其竞争对手具有哪些优势，从而在众多医疗机构中选择我们，信赖我们。 　　里斯和特劳特认为，定位不是为你的产品做了什么，而是让你的目标市场在心中感受到什么。因为口腔医疗服务存在很大程度的无形性（见图表1-1），顾客很难发现服务的差异性，所以我们必须针对目标市场的特征，通过名称、价格、服务过程等有形的表征对诊所进行定位，让顾客实实在在的感受到服务的差异化。 　　虽然诊所的规模有限、资金有限，在短时间内很难做到大而全，但却可以从市场的补缺者入手，成为一小块市场上的领导者。因此，确定市场定位原则为避免正面冲突，着手空白市场，突出“有信赖的医生”这一最重要因素，扬长避短。 　　四．整合传播策略 　　整合传播营销是一种从顾客角度考虑营销过程的方法。整合营销传播组合有五种主要传播工具组成：广告，销售促进，公共关系与宣传，人员推销，直接营销和互动营销。社区口腔将以前三种工具为主，各自所占预算比例为： 　　（一）基本指导原则 　　虽然激烈的市场竞争和私立医疗机构目前的弱势地位使得经营者意识到，采用营销手段是获得竞争优势的必由之路，但由于医疗行业的特殊性，制定营销策略应在以下原则下进行： 　　1、必须保证真实性，只许诺那些可以实现的服务或产品。 　　2、通过有形的线索，使服务被人了解。 　　3、最大程度的调动每一位员工的积极性。 　　（二） 广告策略 　　市场调查表明，“广告”是消费者选择口腔医疗机构最不重要的因素之一。这主要是由于：第一，消费者的整体素质提高了，不再轻易相信广告。第二，医疗广告的数量过多，使人们产生了逆反心理。第三，消费者更重视医疗机构固有的知名度，而不是靠广告创造的知名度。第四，由于医疗机构的地域性，医疗机构的广告一般都以省市级媒体为载体，制作粗糙，观赏性差。 　　市场调查还表明，医院的知名度和医院的整体环境是消费者选择医院的重要因素。但是作为创建中的社区口腔，要提高诊所的知名度，要让消费者了解社区口腔的整体环境由于其他机构，却离不开广告。所以制定广告策略为慎用广告，并根据广告的5Ms框架(任务(mission；资金money；信息message；媒体media；衡量measurement)，得出广告策略。 　　（三） 销售促进策略 　　销售促进使销售者利用刺激性的促销方式，来吸引新的使用者和奖励忠诚的顾客，并提高偶然性顾客重复购买率。与广告相比，销售促进成本较低，员工的参与度较高，对于刚创建的雅宁口腔更便于实施。而且，由于广告是消费者选择医院时的最不重要的因素，所以销售促进将比广告更有效。 　　（四）公共关系策略 　　一些专家指出，公关宣传对消费者的影响大约相当于广告的5倍。（11）因此公共关系策 　　略将和销售促进策略一起构成整合营销传播的重要组成部分。 　　五．关系营销策略 　　服务营销机构采用的营销方式经历了七个阶段，分别为：销售，广告和传播，产品开发，差异化和竞争对手分析，顾客服务，服务质量，整合和关系营销。客观地讲，各口腔医疗机构考虑的为更多是自己能够提供的产品是什么，而不是顾客真正需要的是什么。作为社区口腔，如果从顾客的角度进行整合和关系营销，可以在短时间内吸引顾客，在长时间内保留顾客。 　　结 论 　　本研究通过科学的市场调研方法和最新的统计数据，得出：口腔医疗市场处在供不应求阶段，主要竞争对手的竞争手段还停留在技术战和价格战的层面，其服务产品具有较强的趋同性。 　　作为新的进入者，以社区口腔现有的规模和实力，不可能满足市场上所有消费者的各种需求，在研究了现有竞争者的优势和劣势后，社区口腔将采取目标化和差异化营销策略。即，将市场进行细分，然后选择适合的目标市场，集中力量以差异化的营销组合吸引目标顾客并通过提供令顾客满意的服务保留顾客。 　　在选定目标市场后，差异化的营销策略将在产品趋同性的市场中，给雅宁口腔带来竞争优势。第一是定位差异化，因为人是技术的有形载体，并且目标市场对价格不敏感，所以定位语不是突出技术和价格，而是突出医生的地位。第二是产品差异化，产品不仅突出基础产品，更重视边缘产品。第三是品牌差异化，品牌不是以人名命名，而是从体现整体定位的角度命名。第四是传播方式差异化，传播方式不是以广告为主，而是以销售促进策略和公共关系策略为主的整合传播方式。第五是顾客观念差异化，采取保留现有顾客重于吸引新顾客的策略。第六是价格差异化，不以低质换取地价，而以高质赢得顾客满意的最优性价比。 　　篇二：牙科诊所工作管理 　　我们把口腔诊所的管理大致的分为以下三个主要方面：行政管理、医疗管理、后勤管理。 　　一、行政管理包括：口腔医疗资源和人力资源管理、诊所一般规章制度及各种管理制度、诊所财务管理问题、口腔医疗市场开发与维护等方面的内容。 　　二、医疗管理：诊所的医疗管理包括患者管理、医疗质量管理与控制、口腔医疗安全管理、程序管理等项内容。 　　三、后勤管理：包括诊所所有的医疗相关事务、后勤保障、诊所外加工、医生继续教育及医务人员专业技术职称问题等。 　　口腔诊所运营管理是要解决如何使口腔诊所正常运转的问题；即维持口腔诊所运转起来的原动力是什么？对这个问题的回答很明确：是不断增加的患者资源。因此，要想维持口腔诊所的良性运转，管理者在口腔诊所的运营管理中要紧紧抓住这个主线，可以说患者是诊所的生命和原动力。一般来讲口腔诊所主要是诊治口腔疾病的地方。我们要做的是解决来诊患者的口腔疾患。如果患者能够源源不断的来诊，那么就不存在上述问题了。 　　现实是许多的口腔诊所，尤其是新开业的口腔诊所，开业以后面临最大困扰就是患者来源的问题，对于一些在国有医院工作许多年且已经拥有一个数量巨大的患者群体的医生来讲，这些可能不是首要问题，要解决的首要问题和工作重点是如何管理好这个患者群。对于 　　大多数的个体诊所管理者来说也必须先解决这个问题。这是诊所运营中的一个外部问题，并不是诊所有医护人员，有诊室和医疗设备就能解决的问题。无论是新开业的诊所还是已经开业多年的老资格的著名诊所。新的患者带着问题来，我们为他解决了病痛，新患者变成了老患者。同时把对我们的医疗技术水平的褒贬评价也传播出去，我们为自己赢得了患者的赞誉而高兴、自豪，同时也为我们由于水平和能力的缺欠而未能把问题完美解决甚至是误诊和事故而自责、遗憾。周而复始，逐渐的我们在积累了自己诊所患者群体的同时也赢得患者赞扬及在同行中的信誉。 　　这是自然积累的过程，没有人能够打破这种循环。我们希望通过自身的努力在关键环节上加入我们的理念。目的是追求更多更大的患者群体和资源，并在这一循环的过程中把我们的诊所建成名店。树立我们自己的品牌，创出我们自己的名气来。这恐怕是每一个开业医生的夙愿吧。诊所通过加强宣传开发市场来争取到更多的患者资源，同时宣传介绍自己的品牌，维护我们的品牌和声誉。因此我们需要制定一套有针对性的市场开拓计划，并对计划的每一个细节进行精确的设计和谋划，与此同时还要求我们的诊所管理者学一些市场营销学和营销策划方面的知识才能运筹帷幄决胜于千里之外。 　　口腔诊所的管理中患者管理是重中之重，作为诊所的经营管理者对这一点是有共识的。因此每一个诊所管理者都很重视患者的管理，但是单纯的重视是不够的，因为患者管理是诊所经营管理中的精髓与 　　核心。对于一个口腔诊所来说，患者管理的水平代表了诊所的管理水平，尽管患者管理并不是诊所管理的全部内容。对于民营口腔诊所来说，不但患者资源相对稀缺，还存在着如何开发和合理利用的问题。同样对我们的医生来说：如何把握好手中的患者资源是衡量一名医生成熟程度的标志。因为我们现在工作在诊所的医生中许多高龄医生及一部分年轻的医生都是来自国有医疗机构（当然从未在国有机构工作过的部分医生除外）。国有医院相对民营诊所来说患者资源（病员总数和病种