新医患沟通技巧.ppt

医患沟通技巧医患沟通技巧 郑州美中商都妇产医院郑州美中商都妇产医院 吕秀丽吕秀丽 前言前言 在医疗工作中，医护人员不断加强自身全面素质的提高，在医疗工作中，医护人员不断加强自身全面素质的提高，掌握沟通等艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、掌握沟通等艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样的问题要耐心解释，自信的环境。对患者提出的各种各样的问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的者沟通的融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减好转，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。少医患纠纷和医疗事故的发生。什么是沟通 沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够能够把自己的理代的来临，学习沟通技巧，能够能够把自己的理论更顺利地实施。论更顺利地实施。让我们每一个人都更具有影响力，沟通是人与人让我们每一个人都更具有影响力，沟通是人与人之间，人与群众之间思想与感情的传递和反馈的之间，人与群众之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。过程，以求思想达成一致和感情的通畅。通俗的讲，沟通就是用任何办法通俗的讲，沟通就是用任何办法，彼此交换信息。，彼此交换信息。一个根本一个根本 两个技巧两个技巧 三个掌握三个掌握 四个留意四个留意 五个避免五个避免 六种方式六种方式 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心。诚信、尊重、同情、耐心。沟通技巧沟通技巧:尊重尊重 是指对他人的苦难、不幸会产生关怀、理解的情感反应。同情同情 耐心耐心 指心里不急躁，不厌烦 耐心是高尚的秉性,坚韧是伟大的气质。耐心才能成就事业，欲速则不达耐心才能成就事业，欲速则不达 两个技巧：倾听：就是多听患者或家属说几句话 介绍：介绍：就是多对患者或家属说几句话 三个掌握 掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况；四个留意四个留意 1.留意患者的情绪状态留意患者的情绪状态 2.留意患者受教育程度对沟通的感受留意患者受教育程度对沟通的感受 3.留意患者对疾病的认识和对交流的期望值留意患者对疾病的认识和对交流的期望值 4.留意自身的情绪反应，学会自我控制留意自身的情绪反应，学会自我控制 五个避免五个避免 1.避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句 2.避免压抑对方情绪避免压抑对方情绪 3.免刻意避改变对方观点免刻意避改变对方观点 4.避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 5.避免强求对方立即接受医生的意见和事实避免强求对方立即接受医生的意见和事实 六个方式 以预防为主的针对性沟通；交换对方沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通；事实对照沟通；在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类问题的家属作为作为重点沟通对象，与家属预约后根据其具体情况、要求有针对性的沟通，例如晨间交班中，除交医疗工作外，还要把当天发现的问题及患者不满意的苗头常规交班，使下一班有的放失的继续做沟通工作。1.以预防为主的针对性沟通以预防为主的针对性沟通 在医生与患者出现沟通困难时，另换一位医生或在医生与患者出现沟通困难时，另换一位医生或上级医生沟通，当医生不能与某一位患者家属沟上级医生沟通，当医生不能与某一位患者家属沟通时，应请有权威的专家或知识层面高的人士先通时，应请有权威的专家或知识层面高的人士先于患者家属沟通，让家属说服患者。于患者家属沟通，让家属说服患者。2.交换对象沟通交换对象沟通 3.集体沟通集体沟通 对患有同种疾病较多的患者，可召集家属，以举对患有同种疾病较多的患者，可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗和预防知识，这种沟通不但节约时间，还可促疗和预防知识，这种沟通不但节约时间，还可促进和患者间的沟通，使患者成为我们的义务宣传，进和患者间的沟通，使患者成为我们的义务宣传，减少我们的压力。减少我们的压力。4.书面沟通 为了弥补语言沟通的不足，书面小册子，入院须知，例如：新生儿病区无人陪伴，家属不了解护理、喂养、换洗、治疗知识。5.协调统一沟通 当下级医生对某一种疾病拿不准时，先请示上级当下级医生对某一种疾病拿不准时，先请示上级大夫，然后按照统一的意见进行沟通，对诊断不大夫，然后按照统一的意见进行沟通，对诊断不明和病情恶化时，要先内部讨论，统一认识再由明和病情恶化时，要先内部讨论，统一认识再由上级医师与家属沟通。上级医师与家属沟通。6.实物对照 某些疾病，口头与书面沟通都困难，可举例子，某些疾病，口头与书面沟通都困难，可举例子，辅以实物对照，不如子宫肌瘤，可用模型与图片辅以实物对照，不如子宫肌瘤，可用模型与图片结合讲解，或举一些通俗易懂的语言沟通。结合讲解，或举一些通俗易懂的语言沟通。谢谢！标题二 文本 文本 文本 文本 文本 10 15 20 25 30 单击添加文本单击添加文本 文本一文本一 文本二文本二 标题三 单击添加文本 谢谢观看