提升在电话中感染力资料.ppt

提升在电话中的感染力提升在电话中的感染力 呼叫中心呼叫中心 陈娟陈娟 2010年年12月月 你在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？你在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？感染力的来源感染力的来源 声音特性声音特性 措辞措辞 身体语言身体语言 无论是面对面还是通过电话沟通，感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。38%7%55%面对面沟通中感染力的构成因素面对面沟通中感染力的构成因素声音措辞身体语言注意：身体语言仍会影响到注意：身体语言仍会影响到声音的感染力。声音的感染力。感染力的构成因素感染力的构成因素 积极：让你的声音富有活力积极：让你的声音富有活力 热情：有效的感染对方热情：有效的感染对方 语气：要不卑不亢，但也不要盛气凌人语气：要不卑不亢，但也不要盛气凌人 节奏：尽量与对方的节奏相匹配节奏：尽量与对方的节奏相匹配 音量：保持音量正常，话筒放嘴的左下方音量：保持音量正常，话筒放嘴的左下方 语调：抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话语调：抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话 声音的特性声音的特性 语气练习：语气练习：请分别用开心的、嘲讽的、愤怒的语气请分别用开心的、嘲讽的、愤怒的语气来表达下面这句话：来表达下面这句话：“我没说他的东西是你我没说他的东西是你拿的。”拿的。”简洁：在不影响沟通效果的前提下，尽量用简练的语言表达。专业：在讲话方式，逻辑性强的语句更容易让人信服。措辞 3 自信：在语气、措辞上尽量用肯定，而不是含糊的。停顿和流畅：适当的停顿可引起对方的注意力，流利的语言表达让沟通更愉快。你的措辞你的措辞 保持流畅保持流畅 如果你在电话中听到对方这样对你讲：“嗯，啊怎么说呢，就是说”，甚至在讲话的时候，还伴随有嘴巴的一些“啧啧声”，你的感受是怎样呢？你接下来想做什么？大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧，他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受，相信你肯定也会有这种感觉。在电话中你的感染力也体现在你讲话的方式上，其中重要的一点就是：是否流利。同时，讲话是否流利也会影响到你在对方心中的专业程度。最为常见的可以影响到声音感染力的身最为常见的可以影响到声音感染力的身体语言是什么？是体语言是什么？是微笑微笑！微笑可以改变我们的声音，同时也能微笑可以改变我们的声音，同时也能感染在电话另一端的人。微笑不仅可以使感染在电话另一端的人。微笑不仅可以使自己充满自信，也能将愉快带给对方。自己充满自信，也能将愉快带给对方。除了微笑以外，正确的坐姿、丰富除了微笑以外，正确的坐姿、丰富的手势也很重要！的手势也很重要！身体语言身体语言 情景模拟演练情景模拟演练 情景一：线路中断，由主动打电话的一方负责重拨并致歉。情景二：通话时受到干扰，不可同时交谈。