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保安部服务意识培训保安部服务意识培训 What are Customers?顾客的定义顾客的定义 顾客就是使用我们产品和服务的人！顾客就是使用我们产品和服务的人！顾顾 客客 的的 期期 望望 快捷快捷 礼貌礼貌 整洁与卫生整洁与卫生 关注关注 安全感安全感 自豪感自豪感 优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望 服务的六要素服务的六要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪容仪表仪容仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力 工工 作作 能能 力力 工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率 专专 业业 知知 识识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题 自自 豪豪 感感 对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲 快乐的真谛，并不是做我喜欢做快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。的事，而是喜欢我应该做的事。仪容仪表仪容仪表 规范的仪容仪表规范的仪容仪表 彬彬有礼彬彬有礼 对待他人要有礼有节对待他人要有礼有节 多尽一分力多尽一分力 101%的惊喜服务的惊喜服务 给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会 酒店人员应具备的六大服务意识酒店人员应具备的六大服务意识 一、如何理解“顾客至上”一、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母 2、顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、服务的根本依据是顾客的需求 4、努力给顾客提供方便，为顾客解决问题 5、在任何情况下都不与顾客争辩 酒店人员应具备的六大服务意识酒店人员应具备的六大服务意识 二、如何理解“顾客永远是对的”二、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求（客人的需求是我们服务的动力）2、充分理解顾客的想法和心态 3、充分理解顾客的误会（我们的不周到导致顾客的误会）4、充分理解顾客的过错（欧洲国家的店规）换换 位位 思思 考考 酒店人员应具备的六大服务意识酒店人员应具备的六大服务意识 三、三、100-1=0的服务公式的服务公式 1、顾客对服务质量的评估是一种完整的总体评价，只要有一个细节或者环节出现差错，就会导致顾客的不满；2、每一位顾客对酒店服务质量的评估对无数潜在顾客选择我们酒店起着举足轻重的作用。酒店人员应具备的六大服务意识酒店人员应具备的六大服务意识 四、什么是优质服务？四、什么是优质服务？优质服务=规范服务+超常服务 不良服务恶性循环不良服务恶性循环 酒店人员应具备的六大服务意识酒店人员应具备的六大服务意识 五、对待投诉的态度：五、对待投诉的态度：不害怕，持欢迎态度 客人投诉的心理：产品质量 -求补偿心理 规章制度 -解决问题的心理 服务态度 -求尊重的心理 管理的问题 -求重视心理 自身情绪问题 -求发泄的心理 酒店人员应具备的六大服务意识酒店人员应具备的六大服务意识 六、服务不满意的计算公式：六、服务不满意的计算公式：1：326（26 10）+（10 33%20）326 意思是：当一名客人口头或书面投诉酒店（对酒店不满），就会间接导致326人对酒店不满意。保安人员基本服务标准保安人员基本服务标准 机智勇敢的保安员机智勇敢的保安员 技术娴熟的消防员技术娴熟的消防员 热情周到的服务员热情周到的服务员 保安人员基本服务标准保安人员基本服务标准 1、在客人活动场所禁止干私事 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物 3、工作时不扎堆闲聊 4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒 9、态度温和有礼，做事有始有终 10、接听电话用语规范、语气柔和 11、不与客人乱开玩笑 12、善于观察客人需求 13、当客人投诉时，不可好胜争辩 14、不要一边操作一边和客人说话，心不在焉 15、不要与客人抢道 16、遵守公司规章，爱护公物 保安人员服务十要点保安人员服务十要点 1、礼节多一点 2、动作快一点 3、脑筋活一点 4、做事勤一点 5、微笑多一点 6、效率高一点 7、说话轻一点 8、理解多一点 9、肚量大一点 10、争执让一点 我们每一个人都在为客人提供这样我们每一个人都在为客人提供这样或那样的服务，我们必须认识到不或那样的服务，我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不同的客人对服务的期望和反应各不相同。相同。语语 言言 胜利者胜利者 我当然帮忙，我们相互合作 我去帮您核实一下 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职了真了不起 失败者失败者 我不干了，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做的 我工作太忙 他升职是因为管理层喜欢他 行行 为为 胜利者胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在本后批评人，认为每人都有不足之处，尽力帮助别人克服弱点 喜欢看到别人成功 任何时候都全力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨 态度的重要性态度的重要性 你的态度决定你的出路！你的态度决定你的出路！积极地态度令你迈向成功！积极地态度令你迈向成功！本着关心的态度我们可以想到本着关心的态度我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊并实现许多能让我们的顾客惊喜的事！喜的事！