2023年电信巾帼文明经验交流新编.docx

电信巾帼文明经验交流 xx市电信分公司营业中心在文明创立活动中，始终以“效劳一流、业绩一流、管理一流、人才一流〞为目标，以“用户至上，用心效劳〞为宗旨，受到广泛好评，近日喜获全国“巾帼文明示范岗〞荣誉称号。 制度完善是保障。该营业中心共有营业人员13名，其中共青团员12名，平均年龄24岁。管理好这样一支年轻的队伍，制度完善是保障，是实现标准化管理的关键。为此，中心组织业务骨干重新制定了工作守那么和效劳标准条例，对各类效劳内容和相关规定进行了细化和完善。结合bpr流程优化工作的持续推进，不断修订完善业务流程细那么；建立“值班经理现场管理记录〞制度，对各项效劳实行监督检查并记录到位；并着重抓好岗位责任制的落实，加强班务管理。与此同时，建立起与实际效劳过程相适应的考核制度，与员工业绩直接挂钩，兼顾科学性与有效性。并积极开展各类工作竞赛活动，定期公布员工每月工作表现及相应的考评分数，评选月度“效劳明星〞。通过完善制度、加强考核，使效劳工作有章可循，内部管理科学标准，员工积极性得到充分调动和发挥。 素质培养是根底。中心从加强业务学习及技能训练入手，着重抓好员工业务素质培养。出台了营业员竞聘上岗制度，建立起“能者上、庸者下〞的竞争机制；每月定期组织班组业务学习，月底实行业务考核；每日定期召开晨会，总结分析前一天工作。同时，加强员工沟通，收集工作中存在的热、难点问题，针对共性问题或特殊个例，编写“每日一问〞作为工作参考。此外，还积极组织参与公司开展的各项岗位技能比赛和文体活动。极大地调动了员工学业务、钻技术的热情，激发了岗位责任意识和争先进位精神，促进了职业道德建设和行业新风的形成。确保每位员工都能做到“业务精、操作熟〞。同时，使营业中心成为一个温暖的大家庭，成为一支积极向上具有强大凝聚力的团队。 创新效劳是动力。营业中心始终把观念创新、管理创新、机制创新、体制创新作为不断前进的动力，提升效劳水平与效劳质量。要求员工“意识提上去，干劲拿出来〞，一改正去的“要我做〞为现在的“我要做〞。面向社会推出方便、快捷、周到“一台清〞效劳，使电信效劳更具人性化。同时，与2023000号客服中心开展“互动学习〞活动，互通有无，帮助营业员不断提高自身业务能力和综合素质。为进一步提升效劳质量，中心还实行“引导员〞制度。由营业人员轮流担任，负责在营业大厅入口处微笑迎送客户，以及为用户办理各项业务提供引导和咨询效劳，包括引导客户填写相关单据等。并在值班长台增设“老弱病残孕〞专席，设置雨伞架等便民效劳设施，以更好地表达“用户至上、用心效劳〞理念。此外，中心鼓励员工总结、思考工作中存在的问题并提出合理建议。一旦采纳，给予一定的物质和精神鼓励。 5年来，就是这样一支年轻的队伍，以饱满的热情、务实的态度、细致的作风，履行着“用户至上，用心效劳〞的效劳宗旨，赢得了客户的信赖和同行的好评。20xx年，xx市分公司营业中心荣获“一星级效劳窗口〞、“省十佳效劳窗口〞称号；20xx年，班组荣获“XX省青年文明号〞和“省级巾帼文明示范岗〞殊荣；2022年荣获“全国巾帼文明示范岗〞荣誉称号。该中心已成为xx通信行业的一面旗帜。