第1页共10页卫生院内部效能效能管理制度通过强化内部管理，加速效能建设，完善管理制度，标准工作流程，激发职工工作热情，转变工作作风，切实增强工作积极性、主动性，全面提升卫生院的效劳品质。一、内部效能制度1、首问负责制：（1）、效劳对象到卫生院办事或来电咨询、投诉等有关事项时，首位接待或受理的工作人员为首问责任人，首问责任人应认真履行首问责任制（2）、所需办理的事项或咨询的问题，属于首问责任人职责范围的，首问责任人应负责处理，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的事项应及时办理，条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好解释、说明、指导工作（3）、所需办理的事项或所咨询的问题，不属于首问责任人职责范围，但属于本单位其它岗位或效劳窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或直接引导效劳对象到相关工作人员或效劳窗口办理，做到环环相扣、手手相接（4）、所需办理的事项或所咨询的问题，不属于本卫生院职责范围的，首问责任人应热情说明情况，尽可能告知具体承办该业务的部门或所处位置，必要时做好协调联络工作（5）、属于举报投诉的，首问责任人应告知或效劳对象直接引导到投诉部门或岗位（6）、首问责任人代表本单位的形象，应礼貌热情，文明用语，主动周到。不得使用“不知道〞、“不清楚〞、“不归我管〞等忌语，更不得以任何理由推诿、搪塞、拖延了事（7）、严格实行责任追究制度。首问责任制的执行情况纳入卫生院岗位绩效考核管理方法。对违反首问责任制的人员，一经发现或被群众投诉，按有关规定处理2、限时办结制度：（1）、对法律、法规、规章明确办事时限的，要严格按规定的时限内办结，尽量做出缩短时限承诺（2）、对没有规定办事时限的，其时限根据实际情况，能第2页共10页提起完成的应尽量提前办结（3）、对能当场办理的应立即给予办理，不能当场办理的，应明确告知办理时限，不能办理的要说明原因和理由，同时耐心做好解释（4）、对上级机关或领导批示文件必须按上级要求的办理期限内办结，对人民来信来访或投诉件的办理，能解决的当场解决，当日回复，一般情况下五个工作日回复，特殊情况十个工作日内回复，做出准确答复或汇报（5）、对需要与其他部门联办或向其他部门移交的事务，有关责任科室或具办人员应尽快联系有关部门，共同协商提出办事时限，并予以公布，告知有关方面和对象3、院务公开制：为推进效能建设，提高工作效率，主动接受社会监督，向社会和公众公示卫生院主要效劳内容、效劳...
