2023年银行规范化服务实施方案.doc

银行标准化效劳实施方案 “以客户为中心〞，是一切效劳工作的本质要求，更是银行效劳的宗旨；是经过剧烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行效劳工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是根底；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心〞，仅有上述条件还不够，银行效劳贵在“深入人心〞，既要将效劳的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做外表文章。我们经常提出要“用心效劳〞，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行效劳要“深入人心〞，一方面是因为当前很多的银行效劳外表文章做得太过明显，另一方面是因为银行效劳的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行效劳形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立效劳，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的效劳才是让“上帝〞动心的关键。 “深入人心〞一方面要求我们内心牢固树立效劳意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，效劳要做到“深入人心〞，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和效劳型转变，这是培养和鼓励员工效劳意识最好的例证；另一方面，“深入人心〞要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的效劳提升就可能获得他们极大的认可，比方引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，那么更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易本钱和个性化效劳及增值效劳问题。为客户效劳除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求效劳要“深入人心〞，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供效劳时必须考虑本钱效益原那么，要计算本钱，要有本钱概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，本钱高的效劳必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在效劳过程中，要严格把握适度原那么，效劳流程、手段一定要依法合规，防止过头效劳，否那么会砸了我们工商银行效劳的牌子。 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的效劳不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把效劳“深入人心〞，把效劳与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把效劳与完成全年综合经营方案结合起来，新的效劳措施、效劳工具、效劳手段和方法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。 一、指导思想 以科学开展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效，全面推进〞的原那么，认真贯彻落实上级精神，引领全行干部员工树立效劳意识，增强效劳观念。通过效劳标准升级、效劳流程优化、效劳手段创新、效劳内容丰富、效劳效率提高，建立和完善效劳体系，积极构建和谐的金融环境，切实提高合行的效劳质量和效劳水平，实现合行自身开展与社会开展的和谐统一。 二、组织领导为确保此次标准化效劳工作方案的顺利实施，总行成立标准化效劳工作领导小组。组长：闫志锋副组长：曹宏虎、赵富强、李文锋、陈建清成员：合行各网点负责人和总行各科室经理领导小组下设办公室，办公室设在总行综合部，办公室主任由副行长李文锋同志兼任。领导小组工作职责：负责宏观指导本方案实施推进过程，领导和监督标准化效劳开展情况，定期研究方案推进意见，对领导小组下设办公室的工作情况进行指导和监督。办公室职责：负责对合行标准化效劳方案实施组织、协调、效劳和推进工作，做好与领导小组工作的对接，积极开展日常性工作，认真做好检查、督查工作，定期进行奖评和考核。各网点要成立相应的组织，切实加强对此方案的的实施推进，并根据本方案制定具体实施细那么。 三、实施范围全辖各网点及营业部。 四、工作目标——软件目标。通过开展标准化效劳，使全行干部员工进一步增强效劳意识，把客户满意作为衡量效劳质量的标准。在稳固原有效劳成果的根底上，通过学习、培训等多种形式，学习各种效劳理念，掌握各种效劳手段，并把抽象理论知识和具体效劳手段运用到日常工作中去，从而改善社会效劳新形象。——硬件目标。以本次标准化效劳为契机，不断完善效劳设施、改善效劳环境、增强效劳能力，争取做到三个标准：效劳环境标准、柜面效劳标准、内部管理标准，全力塑造一流硬件、一流效劳、一流形象。——效果目标。标准化效劳的目标是效劳综合能力和水平显著增强。通过构建内部监督和外部评定相结合的评价体系，把标准化效劳变成全行员工的自觉行动，着力提高综合效劳内涵、扩大效劳外延、突显地方金融效劳品牌。 五、工作内容坚持以人为本，着力标准员工从业行为，全面提升行业效劳理念和文明效劳标准，努力打造员工新形象，通过优质高效效劳，实现自身效益的提高。工作内容要涵盖合行经营活动的全过程： （一）“窗口〞效劳。以全行一线窗口为实施载体，以营业部、各网点为实施单位，在总行的正确指挥下全面推进标准化效劳。一是全面实施标准化效劳根本方案。把全行工作融入到实施工作中去，保持与总行精神一致，注重宏观指导和具体实施的有效结合。二是进一步丰富方案实施内容。严格落实陕西靖边农村合作银行标准营业窗口形象提升效劳水平实施细那么，寓效劳于工作，确保效劳质量、精神面貌、社会形象的提升。三是依据银行业协会文明标准化效劳示范单位和个人的评价标准，积极开展示范单位和个人创立工作，努力促进效劳工作的新突破。 （二）人民币流通方面。按照央行规定，优化人民币流通环境，在人民币结构上，最大限度社会各阶层需要，提高流通中人民币整洁度。在各营业网点设置专柜，依法兑换残、污、缺、损人民币和零币，坚决克服人民币兑换过程中的“推、拖、拒〞现象。在加强人民币反假币工作中，一方面要注重员工的培养，另一方面要注重社会的宣传，依法开展对人民币假币的收缴，有效防止假币的流通。 （三）其他方面。做到六个统一：统一企业文化标准；统一机构标识标准；统一办公环境标准；统一着装标准；统一效劳标准标准；统一文明用语标准。树立三种理念：树立客户中心理念；树立积极营销理念；树立平安效益理念。实现一个目标：实现标准化管理、标准化效劳、商业化经营的目标 六、实施步骤 （一）宣传发动阶段本阶段在认真学习相关效劳知识的根底上，结合工作实际，制订陕西靖边农村合作银行标准化效劳实施方案；召开全行发动大会，对实施工作进行全面发动和统一安排部署；成立领导小组和专职办公室，整体负责实施工作的组织、协调、指导和实施。 （二）整改落实阶段本阶段积极开展总行检查和各网点自查工作，切实纠正效劳不到位、不作为、低效率等问题，对必备效劳设施硬件设施的缺失局部形成各自的整改方案，上报总行统一研究解决，促进效劳质量和水平的提高。 （三）总结深化阶段 1、建立标准化效劳长效机制。各网点要不断总结标准化效劳好的经验和做法，建立健全标准化效劳工作机制，把此项工作作为一项经常性、长期性的活动来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下去，实现合行行业形象的全面提升。 2、强化员工素质教育，确保现代效劳理念不断融入。组织各类培训，重点抓好柜面风险控制、岗位技能、业务操作、效劳礼仪和安保业务知识、员工法律法规知识等。 3、年末，对标准化效劳方案实施工作全面总结，对实施过程中涌现出的先进单位和先进个人进行奖励，对消极落后的单位和个人进行通报处分。 七、几项要求此次标准化效劳方案，由总行负责组织实施。各网点要进一步提高思想认识，广泛发动，明确责任，细化措施、积极推进。催促员工使用文明用语，标准效劳礼仪，严格操作规程，提高效劳效率，落实便民措施，不断提高标准化效劳水平。通过高起点标准，高标准要求，高效能效劳，着力提升社会形象，具体如下： （一）提高思想认识，加强组织领导充分认识标准化效劳的重要意义，抓好效劳质量管理，切实提高效劳质量和水平。要求各网点成立标准化效劳工作领导小组，实行“一把手〞负责制，明确工作职责；并制定标准化效劳工作实施细那么及量化考核奖惩方法，切实提升标准化效劳水平。 （二）加强营业场所管理，优化效劳环境一是借鉴合行优秀网点的建设经验，进一步加快营业网点标准化改造，统一信合标识，提高信合企业品牌及企业文化建设，优化营业环境。二是全面整治办公环境“脏、乱、差〞问题，建立每日卫生值班、每周大扫除、环境卫生处分等制度，时时保持营业厅内外、办公场所、会议室和公共区域清洁干净环境，并纳入绩效目标考评管理。 （三）标准效劳行为，提升效劳质量一是做到效劳语言标准化、效劳形象职业化、效劳纪律严明化、效劳技能专业化，为客户提供优质高效的金融效劳。二是实行统一着装，挂牌上岗，员工上岗前必须统一服装，标准效劳礼仪，员工仪容、仪表要保持干净、整洁、素雅、大方，精神饱满，效劳举止端庄、文明、自然、礼貌，严格遵守班前、交接班、岗位和操作纪律，临柜人员必须提前到岗整理内务，按规定时间营业，做到满点效劳。三是严格按制度和流程标准操作，减少业务过失；要恪守职业道德，做到忠于职守、尊重客户、恪守信用。四是熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规章制度；熟悉各项业务操作流程，确保效劳准确、平安、快捷。 （四）开展效劳竞赛，树立效劳典型一是全面开展标准化效劳竞赛和文明效劳示范单位的评选活动，努力培育合行效劳品牌。二是充分开掘、宣传好的效劳典型，开展评选“效劳标兵〞等活动，对“效劳标兵〞给予适当精神和物质奖励，并加强宣传，以点带面推动标准化效劳工作的深入开展。 （五）加强员工培训，提升效劳技能一是组织员工认真学习相关文件，加强对一线员工标准化效劳知识培训，使员工对标准化效劳熟记于心，严格标准效劳行为，实现效劳的标准化。二是长期坚持开展员工职业道德教育，加强员工效劳礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通技巧及效劳知识。三是针对业务拓展需要进行专业技能和业务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有效劳产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的效劳。 （六）加强考核监督，建立长效机制一是把标准化效劳纳入对基层单位和员工的绩效考评中，按照效劳环境标准、效劳礼仪标准、效劳行为标准、效劳技能标准、检查监督标准等内容量化考核标准，制定考核方案。二是加强对标准化效劳工作的督导和管理，建立日查、周查、月查制度，对辖内各网点员工着装、仪容仪表、效劳态度、效劳纪律及日常效劳行为进行现场和录像双项检查，对检查发现的问题，限期整改，并采取相应惩罚措施。三是建立完善效劳监督、客户投诉受理和应急处理机制，设立客户效劳监督 ，接受客户的监督，畅通客户咨询和投诉渠道，对客户投诉，做到事事有着落，件件有回音，提高客户投诉处理效率。通过银行标准化效劳管理，塑造银行形象的精雕细琢 银行是一个效劳性行业，其效劳态度好坏和效劳质量的上下直接关系到广阔客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行效劳设施、银行办事效率和银行效劳质量等都是银行的具体形象。 其实，银行标准化——归根结底讲的就是两个字。效劳。在当前，银行以效劳营销为主导的形势下，什么样的效劳才是客户欢迎的。什么样的效劳才是符合国际惯例的。什么样的营销方式才是客户能接受的。这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。 张一