第1页共12页篇一：医院导医自我鉴定医院客服人员年终个人工作总结作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院效劳质量的评价，进而破坏医院的整体效劳形象。不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没长进；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，效劳人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的效劳特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作开展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格效劳人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患效劳的精神。1、为患者效劳，就要做患者手中一把“金钥匙〞。“金钥匙〞，是国际通行的旅馆业授予优秀效劳人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡〞，是效劳人员效劳质量和个人信誉的金标准，“金钥匙〞的拥有数量，也成为酒店效劳水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙〞：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对第2页共12页效劳不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙〞，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚效劳开启患者的心门赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，清扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。2、为患者效劳，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典〞。作为医院效劳的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大记得我...
