2023年提高速公路文明服务的调研思考.docx

关于提高速公路文明效劳的调研思考 效劳行业在当代及未来都面临着极大的开展空间，与之相应的企业效劳文化建设就显得十分重要而必须。实践证明，企业文化是企业核心竞争力的构成要素，是有别于技术、人才、资金等传统要素的第四种资源，其中相当一局部内容又是企业长期开展中形成的重要无形资产。搞好企业文化建设，对于推进企业改革开展稳定，加强现代企业管理，改进生产经营具有积极作 用。企业文化作为无形资产，与实物资产同等重要；企业文化建设作为长期投资，与资本投资一样能够带来回报；企业文化在管资产与管人、管事相结合上具有特殊作用，既是资产管理的一项内容，也是贯穿于管资产与管人、管事相结合中的一种重要的工作载体和管理行为。企业文化这种特殊资源以及在某些方面具有的特殊资产性质，要求我们应当在实践中深化对企业文化的认识，加快建设丰富多彩、各具特色的企业文化。效劳文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明表达着企业的价值观和经营理念，贯穿于企业设立、产品设计、终端效劳的全过程，在不同企业表现出不同的特点和要求，具有很强的个性化特征。 高速公路营运工作面向社会，是交通行业的一个效劳窗口。文明效劳是组成企业文化的重中之重，开展文明效劳，树文明窗口形象是营运工作的目标之一，也是营运工作最根本的要求。无论何时，效劳都是高速公路营运企业的生命线。没有最好，只有更好。xx交通人立足本职，用心营造文明效劳气氛，将真情化作文明效劳的春风甘雨送到司机群众；着力用真情、温情和热情赢得司机群众的信任与支持；以实际行动当好文明效劳的实践者，去赢得了社会各界的尊重、信任与表扬。 一、关于职工文明效劳状况的研究 从2022年至今我从事了5年基层管理工作，经常参加公司一些关于文明创立、文明效劳等相关的交流活动，一路走来经过认真的分析、研究发现，对于xx高速公路文明效劳概况是，从事高速公路收费的大局部职工树立了"车主至上、车主就是我们衣食父母"的效劳理念，具备了用效劳拓展事业、全力打造高速公路企业效劳品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了效劳态度，提高了效劳质量。但调查中也发现，少数员工由于全心全意为车主效劳的意识不强、效劳质量不高，存在一些不容无视的问题：一是效劳欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌效劳流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员倒杯水，个别收费员聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"外表文章"，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。 二、影响文明效劳不到位的原因分析 1、社会因素。有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明效劳视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使局部员工文明效劳积极性受到打击，这局部员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。自从202223年9月16日昆明至磨黑实行计重收费以来，通行费与之前相比有所提高，货车跳称屡见不鲜，有的师傅甚至还说："只要我有技术会跳、过来轴数对，你管我，奇怪了，其他站都可以为什么到你们站就不行了"。这说明什么。这说明我们各条线的一线管理者，对于"跳称偷逃通行费的行为认识不到位，责任心不强等，多方面因素造成对偷逃通行费行为的打击、监管力度不统一"。 2、单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明效劳工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明效劳是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明效劳问题；有的单位安于现状，认为目前的效劳水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较，没有与兴旺省份比较或与文明效劳工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明效劳工作体系或文明效劳的工作气氛，判断文明效劳行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。 3、个人因素。不仅仅表达在有的外表上，更表达在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明效劳顾不过来；有的员工对文明效劳的意义理解不深刻，效劳意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明效劳时就出现"三欠"现象，即"效劳欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强 ，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明效劳质量。 三、提高文明效劳工作的对策、做法与建议 从影响文明效劳工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明效劳管理，可以从一下几点入手。 1、 加强员工的思想素质教育是搞好文明效劳的关键。从对员工文明效劳状况的调查研究和造成文明效劳"三欠"现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立"车主至上"的效劳意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明效劳的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的表达，思想指导着行动，只有思想上重视文明效劳，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明效劳工作的有待改进。 2、重组人员打造xx效劳品牌。打造效劳品牌表达在效劳水平上，而效劳水平的上下主要表达为员工素质的上下，要想提高效劳质量，首先必须提高员工的素质，只有依靠员工的高素质，才能有效劳的高质量。高素质的员工还能弥补效劳设施的缺乏，效劳设施再好，一线员工素质不高也不能发挥应有的作用。职工的一言一行，一举一动，时时处处表达着收费站的效劳水平，代表着高速公路上文明和谐的窗口形象。灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的效劳，当你驱车行驶在xx省高速公路上，不管经过哪个收费站，不管经过哪段路，你都能深刻地感觉到如沐浴春风的舒适，这就是xx高速公路以微笑书写和奋斗的和谐之美。我们以"微笑"为桥梁，成功地去创出了一个与高速公路一同延伸的微笑效劳品牌。做到这些不是梦，首先，我们可以通过重组人员，把优秀收费员组织到一起，实行五班三运转，提高文明效劳的质量，在全省重要的交通枢纽集中力量吹响打造效劳品牌的号角，以点带面的提高我省打造效劳品牌决心，使微笑效劳品牌真正创出特色，形成长效机制；其次，提高收费员招聘门槛，同时提高收费员待遇，对于优秀收费员给予其自身价值上的肯定；最后，微笑传承文明，文明催生和谐，这正是微笑效劳品牌应该构筑起来的人与人之间的和谐之美。让过往的司乘人员刻骨铭心的记住xx高速是以收费员"伴随着微笑，自然地露出6至8颗门牙，嘴角微微上翘"，"八颗牙"式微将他们笑迎来送走的。标准要求，做到真心实意，绕品牌建设，在全省的收费站开展"微笑效劳示范站"、"最正确微笑奖"、"微笑鼓励奖"、"微笑之星奖"等创立和评选活动，形成了全员参与、共同竞赛和"比、学、赶、帮、超"的良好竞争气氛。 3、效劳为基层。小平同志讲过，领导就是效劳。我们必须把效劳为基层作为自己的根本宗旨和指导思想。上级组织、领导的意图能否实现，工作能否落实，关键取决于我们工作的扎实程度。常言道："金碑银碑，不如老百姓的口碑。"群众和自己的职工对我们拥护不拥护，信任不信任，关键一点就是看我们给他们办了多少实事和好事。效劳重在行动。就是说，我们的每一位同志都要从自己做起，把效劳作为自己必须履行好的首要责任。需要指出的是，高速公路收费中心站管理人员的效劳更重要的是，生活上的关心，工作上的帮助，思想上的领导，帮助一线职工解决车道上不能解决的问题和培养他们，带出过硬队伍，培养复合人才，推动各项工作，这才是更高层次的效劳和根本上的效劳。要与时俱进、开拓创新、保持先进性的表达。要谋求工作的开展进步，就必须按科学开展观的要求，解放思想，更新观念，积极探索解决问题和本职工作的新方法、新途径。打破僵化封闭、墨守成规的思维定势，摒弃不合时宜的条条框框，牢固树立敢为人先、继承创新、确保始终站在时代开展的前沿来思考问题，抓好各项工作的落实。 第7页 共7页