顾客体验对酒店服务品牌的影响工商管理专业.docx

题 目 顾客体验对酒店服务品牌的影响 目录 顾客体验对酒店服务品牌的影响 2 前言 3 一、 客户体验价值 3 （一）体验经济时代的到来 3 （二）顾客体验价值 4 （三）顾客体验的分类 4 （四）酒店顾客体验的现状 6 （五）酒店顾客体验存在的问题 7 三、顾客体验对酒店服务品牌的影响 10 （一）促销作用 10 （二）增值作用 10 （三）品牌是一种战略性资源 10 （四）我国酒店业应进行顾客型服务质量管理 11 总结 12 参考文献 12 致 谢 辞 13 15 顾客体验对酒店服务品牌的影响 摘要:伴随全球经济一体化的进程不断加深和人们生活水平和质量的提高，酒店行业的发展也在迅速扩张。但是，由于酒店企业的遍地开花，全球的酒店市场开始呈现饱和状态，市场竞争日趋激烈。而正是因为消费者的选择余地越来越多，其也开始逐渐重视酒店的品牌质量和服务质量。本文，将就顾客体验对酒店服务品牌的影响问题做出论述和研究，通过对当前酒店行业的市场发展现状以及背景的研究，提出当前顾客体验在酒店行业的客观影响，分析酒店服务品牌和顾客体验的本质意义，同时提出提升酒店核心竞争力的重要对策，使我国酒店企业在发展过程中少走弯路。 关键词：顾客体验；酒店；服务；品牌；影响； Abstract:WiththecontinueddevelopmentofChina'sreformandopeningup,andtheaccessiontotheWTO,andsoon,ithaspromotedtherapiddevelopmentofChina'seconomy,Chinahasbecomemoreintegratedintotheinternationalcommunity,andChina'sinternationalstatushasalsobeenunprecedentedlyimproved.Atthesametime,exchangesbetweenChinaandtheworldhavebecomemorefrequent,andculturalexchangesandcollisionsbetweenChinaandtheWesthavealsoincreased.Therefore,withthecontinuousdeepeningoftheprocessofglobaleconomicintegrationandtheimprovementofpeople'slivingstandardsandquality,thedevelopmentofthehotelindustryisalsorapidlyexpanding.However,duetothebloomingofhotelcompanies,theglobalhotelmarketisbeginningtobesaturated,andmarketcompetitionisbecomingincreasinglyfierce.Itispreciselybecauseconsumershavemorechoices,andtheyarebeginningtopaymoreattentiontothebrandqualityandservicequalityofthehotel.Inthispaper,wewilldiscussandstudytheimpactofcustomerexperienceonhotelservicebrand.Throughthecurrentmarketdevelopmentstatusandbackgroundofthehotelindustry,wewillpresenttheobjectiveimpactofcurrentcustomerexperienceinthehotelindustry,andanalyzethehotelservicebrandandcustomerexperience.Theessentialmeaningistoproposeanimportantcountermeasuretoenhancethecorecompetitivenessofthehotel,andtomakelessdetoursforthedevelopmentofhotelcompaniesinChina. Keywords:customerexperience;hotel;service;brand;influence 前言 随着中国酒店业的快速发展，酒店的管理理念和方法也在不断更新。酒店组织的重组以及员工参与，市场细分和产品定位，企业形象建立和整合营销策略的重要性，以及酒店服务的标准化和程序化等，导致了不同的管理理念和方法，这不断提高了酒店业的管理水平。这些有效的管理理念和方法的最终目标是提高酒店服务的质量，因为酒店的核心竞争力是服务质量。中国加入WTO后，一直关注中国服务业巨大市场空间的国际服务巨头加快了进入中国服务业市场的步伐;中国新的国家服务业将面临最严峻的挑战和最好的发展机遇。与此同时，幸运的是服务业有一个学习的例子，这就是酒店业。作为中国服务业的先行者，酒店业早在20世纪就已进入，国内外企业已经开始了奋斗。中国的酒店业在竞争中发展起来。 一、 顾客体验与顾客体验对酒店服务品牌的价值 目前，人们不再需要从超市购买新鲜蔬菜和水果，而是在郊区的菜园和果园采摘。众所周知，从采摘园收获的水果和蔬菜的价格比市场价格高几倍。为什么花这么多时间和金钱去打算呢？答案是：体验采摘活动带来的新体验。因此，“经验”作为一种新的经济产品的力量是毋庸置疑的。我们正在从满足物质需求的社会过渡到创造与满足心理需求相关的经济。当人们仍在欣赏“体验经济”的概念时，许多公司已经开始发现体验经济中的巨大商机。沃尔特·迪斯尼于1955年在加利福尼亚州开设了迪斯尼乐园[1]，并以为卡通增添新的经验而闻名。 （一）顾客体验价值 客户体验价值被视为现代酒店竞争优势的新来源。除了溢出效应之外，体验价值是一种新的客户价值，包括功能和情感价值。酒店客户体验价值的驱动因素由五个部分组成：品牌形象，地理位置，有形产品，无形服务和物有所值。酒店客户体验价值的创建模型从识别关键竞争因素开始。在形成明确的营销策略后，通过一系列经验价值驱动因素，客户将形成独特的体验，最终为酒店创造完美的客户体验价值。 作为一种服务性质的企业，酒店经营管理的成功在很大程度上取决于酒店的服务质量。毫不夸张地说，服务质量就是酒店行业的第一生命线。但是，纵观我国的酒店市场与国外酒店市场相比，我们的酒店硬件设施在某些方面已达到甚至超过国外的酒店硬件设施。但是，不得不承认，在酒店软件方面仍然与国外酒店行业存在着相当大的差距，特别是在酒店的服务质量方面。因此，为了要提高中国酒店业的综合竞争力，争取更大的市场份额，就必须进一步提高酒店服务质量，提升酒店在市场中的核心竞争力。 从提高酒店服务质量的角度来看，中国的许多豪华酒店都通过了符合标准化和标准化要求的ISO系列认证，服务质量得到了很大提高[2]。但是，与国外酒店相比，在我们酒店的服务标准化完成后，那些豪华酒店必须加强标准管理，建立完整的客户体验价值交付系统我们也在努力提高您的经验价值。改善不可避免地遇到瓶颈，限制了酒店竞争力的进一步发展。 由于体验经济的出现，众多酒店客户的消费观念发生了翻天覆地的变化。他们，不再仅仅满足获得更多的物质产品，也越来越重视在这个过程中的购买和消费的精神享受和社会快感。纵观中国数万家星级酒店(到2017年共700多家五星级酒店)，形成了较大的市场规模，在酒店行业的竞争仍处于低位水平，行业发展势头它不匹配。因此，研究酒店客户体验的影响因素具有很强的指导性意义。对于消费习惯的顾客意识和新时代客户的酒店体验，探索的理论和实践还没有形成一个完整的框架。本次调查的目的是深入探讨影响酒店客户体验的因素，并指导酒店如何使改革和创新脱颖而出。 （二）顾客体验的分类 1.一般顾客体验的分类 Pine&Gilmore（1998）基于两个维度将经验分为四类：客户参与和与外部环境的相关性：教育体验，审美体验，体验，娱乐体验，并指出经验类型的交集是最佳体验，被称为“甜蜜地带”。娱乐体验低客户参与是一种主要依赖于被动感受的体验。这是一种单向行为，例如参加音乐会，观看体育活动等的人；教育经验是高度的客户参与，通过教育者（教师与受过教育的人（如学生）互动，使教育者能够吸收经验（知识）；逃避现实的经验是客户积极参与一个沉浸式的环境，与纯粹的娱乐相悖，并且逃脱者完全沉浸其中。在内部，如人们进入主题公园，聊天室，在线游戏等，这是一个完全互动的体验；审美体验，个人沉浸在某个事物或环境，但个人本身并不影响事物或环境，例如参观艺术画廊和站在大峡谷的边缘。实质上，这四种体验都是为了满足马斯洛的发展需求。需求层次。它们基于满足缺乏生存的需要，没有生存，安全，社会化等的满足感[3]。尊重，自我实现，美学和寻求知识（钟彩邦，左仁树，2003）。schmitt（2001）将经验分为经验过程中的感觉，感知，思考，行为和联想。李海婷（2004）相信经验可以分为两类，即生理经验和心理经验。生理体验倾向于外部感官刺激，心理体验侧重于给予顾客情绪和精神震撼，并指出几种常见类型的体验产品是：娱乐体验，情境体验，情感体验和参与体验。 2.酒店顾客体验的分类 在讨论了一般客户体验的分类后，请查看酒店客户体验的分类。对于客户而言，最基本的功能是满足客户的住宿要求，因此在研究酒店客户体验时必须考虑最基本的功能。过去已经指出，顾客对体验的需求是追求功能之外的其他满足感，这种非功能性满足感可以降低顾客选择的成本。就酒店而言，我们提出客户体验。我们不是偏离客户的基本需求来研究客户的精神和心理需求，而是升级原有产品：酒店产品不仅可以通过功能提供，还可以超越功能。在满足客户功能需求的同时为客户提供难忘的体验。过去，一般客户体验根据用户的需求分为五类。结合酒店的特点，笔者认为酒店客户体验可分为以下五类：基本住宿体验，娱乐体验，教育体验，审美体验，自我实现体验。（遁世体验）。 二、 中国酒店顾客体验服务的现状和问题 在改革开放初期，酒店业在国民经济中的地位微不足道。自1980年以来，随着需求的扩大，中国酒店业的产业规模开始呈现指数级增长，酒店供应量迅速增长。改革开放30年来，中国酒店业实现了产业规模和质量的双丰收。中国酒店业品牌建设取得了突破性进展，一批具有国际竞争力的全国性酒店品牌应运而生。在21世纪，酒店业的竞争日趋激烈。他们之间的竞争不再局限于管理，管理和文化的创新。相反，它专注于如何让客户在酒店获得美妙的体验。体验产品可能成为酒店业发展的新的经济增长点。 一方面，目前酒店非常重视顾客体验，具体体现在: 1.酒店专注于全面的服务体验 客户体验的全面性在于客户获得全面的内心感受，不仅涉及客体，还涉及周围环境，酒店建筑风格，色彩和停车场，不仅通过感性知识，还通过理性。思考是理性与感性的融合。目前，酒店注重顾客的视觉体验，并为酒店的外观做好了充分的准备。同时，它非常注重提供全面的服务，希望客户能够在酒店拥有完美的体验[4]。 现在客户需要一个综合性的酒店，这意味着餐厅，住宿和娱乐都在酒店消费。首先，由于交通拥堵和停车位不足，顾客不愿意到酒店外面进行其他消费;第二，因酒后驾车，开车不喝酒，不开车饮酒，限制客户行为。因此，这两个原因催生了一站式服务。此外，为了让客户感觉舒适，我们将建立一个立体停车场，一方面增加停车位，另一方面让客户放心。 2.酒店提供的体验是针对性的 只有满足客户需求的经验才能取得良好的效果。在酒店开展营销活动之前，要注意研究和分析客户的心理需求，确定客户的实际需求，明确客户的期望是增加客户体验价值的基础。此过程要求酒店建立客户数据库，长期收集客户信息，并不断跟踪客户需求的变化