2023年医疗纠纷投诉制度.docx

医疗纠纷投诉制度 1、社康管理中心应有专人接待医疗护理投诉，接待投诉人员要礼貌、热情、诚恳，认真倾听投诉者意见，使病人有时机陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。 2、社康管理中心接到医疗护理投诉后，组织人员及时调查核实，并将结果及时反响有关部门。社康中心应认真分析事发原因，提出整改措施，总结经验，接受教训。 3、社康管理中心设有医疗护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。定期总结、分析、并制订相应措施。 4、投诉处理程序 （1）当发生纠纷或事故后，及时向本社康中心主任、护士长汇报，争取在中心内协调解决，同时应立即向社康管理中心汇报。 （2）医疗纠纷或事故处理途径： a、内部调解。能够当即答复的，尽可能当场做出答复。b、司法诉讼。 （3）紧急封存物证及文书程序： a、病人家属提出申请后，及时向本社康中心主任、护理组长汇报，同时向社康管理中心汇报。 b、在证件齐全的情况下，由院、患双方在场的情况下封存病历复印件、物证。（4）封存前医务人员应完善的工作：a、完善医疗记录与护理记录，且要一致，如病人死亡时间、病情变化时间、疾病诊断，以及病人治疗护理中的一切原始记录资料。记录要求完整、准确、及时。 b、检查记录是否完整，包括医生的口头医嘱是否记录及时。c、病历复印件及物证封存后，由协议保管方保管。 （5）被投诉的医务人员，一经核查属实，责任在医务人员的，社康管理中心将按照有关管理规定处理。 （6）投诉资料由社康管理中心全科医疗办公室登记、备案。 第二篇：医疗投诉纠纷管理医疗投诉纠纷管理 一、医疗投诉纠纷管理的意义 加强医疗投诉纠纷管理，切实维护医患双方合法权益，特别要保障医务人员的身心健康；切实维护医院的两个效益，将两个效益损失控制在最低限度，确保健康、平安、可持续开展；以“小事不出科室，大事不出医院〞为原那么，尽可能把医患纠纷事态控制在萌芽状态，维护社会治安稳定，共建和谐法制文明社会。 二、医疗投诉纠纷原因分析 1、社会与患者方面。①法制建设的完善，权利意识的觉醒；②群众通过电视、报纸、网络等各种形式获取各种医学知识和医疗纠纷案例的报道，给了人们疗效不佳均是医疗过失所致的误导，从而比照和效仿；③社会变革的加剧，价值伦理的变化，动机不纯；④对诊疗活动以外的效劳硬件和措施过于苛求，院方一时难以满足，易产生矛盾，诱发纠纷；⑤对疗效的期望值过高，缺乏心理承受准备；对病情开展估计缺乏或过于乐观，遇到病情骤变和意外的短期内死亡，就无法接受现实，误为院方未尽力及诊疗不当；⑥社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富悬殊，加之因病致贫、因病返贫，增加对社会的不满情绪，医院成为发泄场所；⑦在追求“和谐社会〞背景下，社会往往偏面同情死者家属，造成现场处置不够及时果断，助长了闹事者的嚣张气焰，闹事之风愈演愈烈。 2、医疗机构和医务人员原因。①医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性；②一些医疗机构和医务人员法律意识薄弱，违反国家医疗卫生方面的法律法规，违反诊疗护理操作常规和临床核心制度开展诊疗活动并引起不良后果。我院个别医生连必要的体格检查都未做，滥检查，滥用药；③局部医务人员应有的效劳不到位，如态度生硬、作风散漫等，如果治疗效果不能到达其主观的期望，就常会把效劳与诊疗效果联系起来；④局部医务人员专业技能水平低，事业心不强，敬业精神和责任心缺失。我院个别医务人员存在盲目自信、思路狭窄、警觉意识缺失等严重影响平安医疗的行为；⑤局部医务人员言语不当、沟通不到位、评价不恰当、防范意识不强、防范措 施落实不到位；⑥迫于多方面压力和考虑，医院往往采取息事宁人态度，花钱买太平，助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔〞的不良风气。 三、医疗投诉纠纷处理的指导思想和原那么 1、指导思想。以“三个代表〞重要思想和科学开展观为指导，以有效化解医患矛盾，依法处置医疗纠纷为目标，以医疗事故处理条例等法律法规为依据，切实保护医患双方的合法权益，维护正常的医疗效劳秩序，建立和谐健康的医患关系。 2、处理原那么。沉着冷静、积极面对、不卑不亢、快速反响、科学分析、实事求是、依法治理、运筹帷幄、掌控全局、妥善解决、平衡利益、维护稳定。 四、医疗投诉纠纷应急处置机制 1、医患纠纷预警机制。①突然死亡病例或病情恶化；②产生较重并发症、后遗症病例；③迁延不愈病例；④长时间诊断不明病例；⑤大额医药费超过病家心理及经济承受能力病例；⑥有诊疗护理效劳缺陷病例；⑦对技术质量、护理效劳、诊疗环境有过高要求病例；⑧对交通、工伤、治安事故受害者费用支付有争议的病例。 2、医患纠纷风险分级：根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医患纠纷风险分为三级： 一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等情形； 二级风险：有死亡可能，有较重的并发症、后遗症，迁延不逾或长时间诊断不明的或存在诊疗护理缺陷过失的，且病家有不满情绪和言行的； 三级风险。病人突然死亡未知情告知的，或虽然告知病家仍有不满情绪和言论的。 3、启动应急预案 ⑴报告： 发生一级风险。当事医务人员立即向科室主任或护士长报告，同时向医教科报告。医教科负责议定并落实应对措施； 发生二级风险。医教科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向院领导汇报。医教科负责讨论分析病情，会同业务科室标准落实诊疗措施及平安防范措施，报告业务院长议定应对纠纷的处置意见； 发生三级风险。临床立即报告医教科（总值班），医教科立即报告分管院长及院长，由业务院长负责当天内及时立即召开死亡病例讨论，分析死亡原因，科室分析诊疗急救措施，统一原那么性地解释应对意见和措施。 ⑵及时组织病例讨论和分析（即时、当天、3天内）。 ⑶投诉答复。1-7天内回复。 ⑷纠纷答复。根据讨论分析结果，按照分级原那么处置。 五、医疗投诉纠纷分级处理机制 1、医疗投诉三级处理机制（当事人可不回避）： a级：当事人同事一级； b级：科主任同事一级； c级：院部、科主任一级 2、医疗纠纷两级处理机制（当事人回避，但屡教不改，严重违规违章违德的医务人员要全程参与）： a级：科主任同事一级； b级：院部、职能科室一级 3、补偿性医疗纠纷处理机制。①万元以下按纠纷两级处理机制医患双方协商处理；②万元以上在市医调会参与下协商处置；③调解失败的按医学鉴定司法程序处理。 六、医疗投诉纠纷处理分级责任科室 1、当事业务科室：科主任、同事、当事人 2、职能科室：医教科、外联部、保卫科（2023年配2名特种安保人员） 3、院部：分管院长、联系领导、院长 七、医疗投诉纠纷分级预防 存在一至三级医疗投诉纠纷风险的病人在未正式向业务科室、职能科室、院部投诉之前，预防工作尤为重要，业务科室应做好如下工作： 1、根据院部、职能科室的分析讨论意见，统一病情解释告知口径； 2、自查并完善医疗、抢救、手术记录等医疗文书； 3、医疗、抢救、手术现场井然有序、语言严谨，抢救现场要隔离家属，医院全力诊治和抢救； 4、医生告知要艺术有力，底气十足，不卑不亢，挖掘并强调病情、体质等自身因素； 5、医患沟通艺术。2023%的“失望〞+90%的“希望〞；99%的“朋友〞+1%的“敌人〞；50%的“表扬〞+50%的“批评〞。 八、医疗投诉纠纷处理四用原那么 1、用智：①快速及时调查分析病情，掌握诊断、辅检、治疗的合理性及缺陷；②分析病家不满意后果与诊疗的因果关系；③了解病家掌握多少医疗缺陷；④了解病家社会关系、社会“能量〞，有哪些人将会以何理由制造纠纷，将采取何种措施、手段；⑤启动医疗事故处理程序，统一应对解释原那么及措施，积极面对；⑥忌：麻木迟钝、毫无准备；分析不全，漏洞百出；政出多门、自相矛盾。 2、用勇：①积极面对、快速反响、不卑不亢；②敢于反复成认病家掌握的与受害后果无因果关系的医疗缺陷；③绝不回避、遮掩、话语吞吐、底气缺乏；④对影响结果的医疗缺陷未经鉴定，未讨论分析前决不成认，采取疏导、解释、迂回方式应对；⑤对于无明显过错缺陷，而病家无理纠缠无理取闹者要反向提问和反向推理，提升法制道德的正能量和气场。⑥忌：胆小心虚，言行猥琐；底气缺乏，逃避躲闪；条理不清，思路紊乱。不要“猪八戒照镜子里外不是人〞，有时要学会“猪八戒倒打一钯〞。 3、用法：①无明显过失的，经反复屡次原那么解释后仍无理取闹者；②有过高赔偿要求的；③对医务人员造成人身伤害，干扰其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，坚持原那么，决不让步，强化安保力量建设，维护医院及医生的尊严。⑤忌：胆小怕事、软弱无能、任人宰割；医院不能花大钱买贼做，花大钱背黑锅，尽量不做冤大头。 4、用心：①充分利用社会学、心理学等综合知识分析病家掌握病情及医疗 缺陷情况；②留意观察用心交流分析纠纷的影响因素，瓦解分散患方纠纷势力因素，团结拉拢第三方有利于医方的影响势力因素（如明事理亲属、村民、老乡、雇主、殡葬车主、风水先生、政府部门、公检法）。动之以情、晓之以理、诱之以利、明之以害。③了解纠纷目的、手段、赔偿的心理期望值，用各种措施应对，杜绝不良事件发生。④忌：麻木盲目，应急无力；措施单一，应接不暇。 第三篇：医疗纠纷投诉受理调查处理反响制度医疗纠纷投诉受理调查处理反响制度 一、医疗纠纷投诉的受理。原那么上，医疗纠纷投诉由相关科室和部门受理和处理： 1、门诊医疗纠纷由医务科和门诊部负责受理处理； 2、医疗方面的医疗纠纷由住院部负责受理处理； 3、护理方面的医疗纠纷由护理部负责受理处理； 4、医药方面的医疗纠纷由药剂科负责受理处理； 5、设备及医用材料方面的医疗纠纷由采购部受理处理； 6、涉及多部门、多科室的医疗纠纷投诉，由医务科牵头相关科室、部门共同协助处理。 二、各部门、科室接医疗纠纷投诉后，要热情认真的做好接待工作。并及时将医疗纠纷投诉情况向院领导汇报。根据有关规定，医院按程序及时向县卫生行政主管部门上报。 三、部门、科室受理医疗纠纷投诉后，要及时组织调查纠纷经过、取证工作，整理与医疗纠纷相关的材料、证据。确保所提供材料准确完整。做好多方证据的收集、保管工作。 四、经调查、取证，不存在医疗过失和缺陷的，要向患方宣讲有关法律、法规和部门规章，进行耐心的说服劝导工作，真诚与患方沟通，取得患方的谅解。 五、经调查、取证，确实存在医疗过失和缺陷的医疗纠纷，要及时向院领导汇报调解的进展和处置情况及建议，在院领导统一部署下，开展好下一步工作。在院领导的授意下尽最大可能促成当事人和解并达成协议。 六、对可能出现反复的医疗纠纷定期进行回访，发现苗头及时做好工作，稳固调解处理成果。 七、医疗纠纷调解处理结束后，要整理好医疗纠纷相关的材料、证据和调解处理结果送医务科备案。 二〇一三年八月五日 第四篇：医疗纠纷及投诉处理总结医疗纠纷投诉分析报告 我院2023年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各