2023年让顾客从满意到忠诚的DS行销“六条军规”.doc

让顾客从满意到忠诚的DS行销“六条军规〞 正如企业必须要不断创新和开发的升级产品386、486、586一般，亚洲10大培训师严世华教授在十年前首创推出CS经营法、五年前推出ES管理法后，如今又与时俱进地开发了新一代的咨询产品-----DS行销法。 　　何谓DS行销法，即英文Devotion Satisfaction“简称，是中文〞忠诚满意“之意。它是一整套独到的赢得并保有顾客的行销之道。其步骤为： 　　第一步：细心区分“模糊鱼〞，并细分你的目标顾客群体。 　　第二步：吸引、吸纳、吸收从未消费过一分钱的“深水用户〞进你的门。 　　第三步：与至少向你购置过一次的“ 尝鲜者〞，建立信任、信赖、信用关系。 　　第四步：以优价、优待、优惠照顾好再度进门的“光临人〞。 　　第五步：继续贴近、贴紧、贴身买了还想买的“回头客〞。 第六步：不断跟踪、跟随、跟进广而告之的“义务宣传员〞。 精采案例：肯德基是这样通过提问来细辨顾客需求的 　　效劳员：欢送光临肯德基，请问您要点什么？　 　　客人：一个汉堡包。　 　　效劳员：辣的还是不辣的？　 　　客人：辣的。　 　　效劳员：您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？　 　　客人：好的，双层汉堡。　 　　效劳员：请问您还要点什么？　 　　客人：薯条。　 　　效劳员：请问您要大薯条、中薯条还是小的？　 　　客人：中薯条。　 　　效劳员：请问您要几包？　 　　客人：一包就可以了。　 　　效劳员：我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗？　 　　客人：不需要，给我番茄酱就可以了。　 　　效劳员：两包番茄酱可以吗？　 　　客人：要是可以的话，我想要两百包。　 　　效劳员：对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供给的。　 　　客人：那你跟我废话干什么！　 　　效劳员：对不起了先生，您还要点什么？　 　　客人：饮料。　 　　效劳员：有雪碧红茶可乐芬达，您要哪一种？　 　　客人：可乐。　 　　效劳员：您要的是大杯中杯小杯还是瓶装？　 　　客人：中杯。　 　　效劳员：需要加冰吗？　 　　客人：需要。　 　　效劳员：加冰稍微多一点还是稍微少一点？　 　　客人：差不多就可以。　 　　效劳员：那给您加稍微多一点可以吗？　 　　客人：可以。谢谢。　 　　效劳员：不客气先生。我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗？　 　　客人：不了谢谢。　 　　效劳员：那么特价的劲爆鸡米花呢？　 　　客人：也不要。　 　　效劳员：那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下？　 　　客人：不需要谢谢。　 　　效劳员：那好，您是在这里吃还是带走先生？　 　　客人：带走。　 　　效劳员：一共是二十一块零五毛先生，先生您有五毛钱吗？　 　　客人：有。　 　　效劳员：好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗？　 　　客人：好的。　 　　效劳员：谢谢您先生。欢送您下次光临肯德基！　 　　客人：可是我点的东西呢？　 　　效劳员：对不起先生，我们外带餐的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？　 　　客人：…… 　　效劳员：先生您还有什么要求吗？　 　　客人：我真的想揍你一拳！　 　　效劳员：那么先生您想使用左勾拳右勾拳还是组合拳呢？　 客人：…… 80%的销售来源于第4至11次的跟踪 80%的销售来源于第4至11次的跟踪！ 　　记得95年在欧洲工作的时候，我先前的美国老板对我说：嗨，伙计，做销售，你得学会跟踪。 　　为进一步说明问题，老板举了一个生动的实例：有个人看到我们的招聘广告，在应聘截止最后一天，他向我们投来他的简历〔最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面〕。一周后，他打 来询问我们是否收到他的简历〔当然是安全送达〕。这就是跟踪。四天后，他来第二次 ，询问我们是否愿意接受他新的推荐信〔西方人对推荐信格外重视〕，我们的答复当然是肯定的。这是他第二次跟踪。再两天后，他将新的推荐信 至我的办公室，紧接着他 又跟过来，询问 内容是否清晰。这是第三次跟踪。我们对他专业的跟踪工作印象极深。他现在在我们美国公司工作。 　　从那时起，我体会到跟踪工作的重要性。直到一星期前，我看到美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告后，我对销售的跟踪工作重新进行一番反思。请看生动的统计数据： 　　2%的销售是在第一次接洽后完成， 　　3%的销售是在第一次跟踪后完成， 　　5%的销售是在第二次跟踪后完成， 　　10%的销售是在第三次跟踪后完成， 　　80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 　　几乎形成鲜明比照的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。 　　跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。 　　跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？〞 　　跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略： 　　采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次跟踪找到漂亮的借口；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周；每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？ 　　请记住：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！在冷漠的网络世界，您的电子商务更是需要您一次次地跟踪<!--update by lyx 20231209 增加签名及精华说明-->