2023年银行优质服务实施方案.doc

XX年银行优质效劳实施方案 2023年银行优质效劳实施方案范文1根据中国银行业协会（以下简称中银协）组织开展中国银行业文明效劳系列活动的统一部署，结合省银行业协会（以下简称协会）去年启动开展的文明标准效劳创立活动和七公约一承诺宣传（保持持续性），现就协会继续推动文明标准效劳创立活动、组织实施省银行业文明优质效劳系列活动（以下简称效劳系列活动）提出以下方案。 一、效劳系列活动的目的 以效劳系列活动为载体，在会员单位中倡导效劳创造社会价值，效劳提升核心竞争力以及老实守约荣耀的理念，加强银行业标准化效劳建设和诚信自律建设，将文明标准效劳和老实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质效劳平台，培育行业效劳品牌，展示良好社会形象。 通过效劳系列活动，弘扬文明标准效劳、老实守约主旋律，切实加强自律约束和自我管理，切实改善效劳质量，提高银行网点对外效劳水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外效劳形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等效劳需求，在规定之外设置任何障碍;不成心隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户;及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。 二、效劳系列活动的主题、指导思想和工作要求 效劳系列活动的主题。构建和谐金融环境，塑造文明效劳形象，让金融消费者体验金融改革的成果。 效劳系列活动的指导思想是。全面贯彻落实中国银行业文明效劳公约和中国银行业文明标准效劳工作指引，努力践行银行业从业人员职业操守和银行业七公约一承诺，加强诚信自律建设，标准银行业效劳行为，创立合规效劳文化，全面提升银行业效劳质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。 效劳系列活动具体工作要求是。开展效劳系列活动要以倡导行业文明标准效劳为核心，以标准行业效劳标准为导向，以建立和完善科学效劳管理工作机制为重点，以不断满足社会日益增长的效劳需求为目的，认真落实各项效劳管理制度，践行从业人员职业操守，优化效劳工作机制和资源配置，不断开展效劳创新，加大效劳检查监督力度，树立和宣传行业效劳先进典型，建设一流的效劳团队，培育一流的效劳文化，打造一流的效劳品牌，展示一流的行业形象。 三、效劳系列活动具体内容及时间安排 （一）组织开展文明优质效劳月活动。 按照中银协的统一部署，文明优质效劳月（以下简称效劳月）活动自5月12日启动，至6月12日结束。具体活动内容有： 1、组织开展学习和技能训练。 各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和效劳能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进效劳月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括： （1）中国银行业文明效劳公约及实施细那么; （2）中国银行业自律公约及实施细那么; （3）中国银行业文明标准效劳工作指引; （4）中国银行业文明标准效劳示范单位管理方法; （5）中国银行业文明标准效劳示范单位检查考核标准; （6）银行业从业人员职业操守 （7）省银行业七公约一承诺。 2、组织开展效劳月宣传。 协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展效劳月宣传活动，树立和提升银行效劳形象。具体要求见协会宣传方案。 （1）宣传形式。会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织效劳路演等形式，组织开展银行业文明标准效劳宣传活动。要利用网络优势，协调播送、电视、报刊等新闻媒体进行效劳月宣传，广造声势，营造气氛。 （2）宣传内容。宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的效劳特点，增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传中国银行业文明标准效劳示范单位的先进经验，培育银行业效劳品牌;宣传电子银行业务操作方式和业务产品及效劳创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要;宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育老实自律、合规效劳文化;宣传银行业效劳创造社会价值，不断满足社会日益增长的效劳需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践;根据银行效劳中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。 2023年银行优质效劳实施方案范文2搞好效劳这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，为响应上级行的要求，提升我行整体效劳水平，强化和提高效劳意识，塑造农行良好的社会形象，推动文明标准效劳开展，行党委决定开展这次优质文明效劳评比活动。具体活动方案如下： 一、活动目的 ： 通过开展优质文明效劳评选活动，倡导先进效劳理念，搭建一个交流效劳经验的平台，提升整体效劳素质和水平。标准效劳行为，促使我行效劳向标准化、标准化方面开展，增强职工效劳意识和敬业精神，力求使我行的效劳工作在效劳环境的改造优化、效劳体系的创新完善、效劳内容和手段的拓展、效劳效率和质量的提高等方面迈向新的高度。 二、组织领导 评选活动由行党委组织领导，成立文明标准效劳评选工作活动评选小组，成员由支行行长、副行长、各部室经理组成，由客户部负责组织评选活动的日常事务。 评选小组的工作职责。研究制定评选活开工作方案，并负责组织实施;按照制定的效劳标准和评选方法，组织评选活动中考核、检查、评审、公示等环节的工作开展等。 三、评比内容 参照中国银行业文明效劳公约及其实施细那么，进行效劳质量评比。主要评选内容包括： （一）员工职业道德与操守情况; （二）员工的效劳技能情况; （三）营业网点效劳环境; （四）营业网点自助设备配备及维护和对客户使用辅导情况; （五）效劳根本标准执行情况; （六）大堂客服管理; （七）反假钞宣传工作情况; （八）残旧币与零钞的兑换情况; （九）效劳监督及接待投诉情况; （十）民意调查情况。 四、评比方法： 考评方法主要通过明查、暗访、查看录像等方法。评选活动应坚持从严选优的原那么，评出精品网点，树立先进典型。评比检查人员要坚持公开、公正、公平的原那么，一丝不苟，逐项检查，认真打分，实事求是地形成考评分数 五、活动时间及步骤： （一）准备阶段。2023年11月1日2023年11月10日，具体任务是各单位要召开职工发动会，组织学习有关文件，统一思想，提高认识，调动全体干部职工以饱满的热情积极参与到活动中来。各单位要对所有职工进行公民道德根本标准、文明礼仪、标准效劳、业务知识等内容的培训。 （二）评比竞赛阶段。2023年11月11日2023年12月20日，具体任务是开展创立活动，各单位要依据优质文明效劳标准，以效劳人民、奉献社会为主题，推动评比活动广泛深入的开展。评选工作活动评选小组定期不定期到各单位进行检查评比，评选出1-3个精品网点。 （三）总结表彰阶段。2023年12月21日2023年12月30日;具体任务是对评选出精品网点，予以表彰奖励，各单位对活动进行自查，对检查评比中暴露的问题限期进行整改。 六、具体要求 1、高度重视，认真组织。搞好评比活动，也是进一步展示农行良好形象的需要，各部室要充分认识此项活动的重要意义，狠抓活动落实。 2、注重实效，不走过场。要把评比活动与创立文明行业、文明单位等创立活动结合起来，突出重点，稳步推进，讲求实效，促进我行业精神文明建设向广度和深度开展。 3、结合评比，坚持长远。要坚持贴近实际、贴近生活、贴近客户的原那么，从解决实际问题入手，结合本部门工作实际，有针对性的建立和完善各项机制，使文明创立活动制度化、长效化。 2023年银行优质效劳实施方案范文3为进一步加强我行的效劳工作，不断提高效劳效率，提升效劳层次，塑造xx银行的效劳形象，打造xx银行的效劳品牌，用优质高效的效劳推行我行各项经营工作。根据分行今年效劳工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质效劳竞赛活动。活动实施方案如下： 一、竞赛目标 通过此次活动，推进优质效劳工作，以倡导行业文明标准效劳为核心，以标准优质效劳标准为向导，以建立和完善科学效劳管理工作机制为重点，增强全员效劳意识，不断提高效劳水平，打造特色效劳文化，树立和宣传效劳先进典型，建设一流的效劳团队，培育一流的效劳文化，打造一流的效劳品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的效劳品牌，构建文明优质效劳年，促进支行业务开展。 二、组织领导 为保证优质效劳工作有序进行，支行成立文明优质效劳竞赛活动领导小组，组成人员如下： 组长：xx 副组长：xxxxxxx 成员：xx 领导小组办公室 主任：xx 副主任：xxxxxxxx 成员：xx 具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。 三、活动安排 活动分发动、实施、总结评比三个阶段进行。 （一）发动阶段（3月16日3月25日）。 1、组织开展学习发动活动。一是召开中层干部会，学习贯彻xxx2023年文明优质效劳竞赛活动会议精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质效劳竞赛活动领导小组。建立一把手责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定xxxx文明优质效劳竞赛活动实施方案。四是召开全行员工发动大会，下发今年效劳工作活动方案，明确活动目的，布置工作方案。 （二）实施阶段（3月26日12月31日） 根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质效劳竞赛工作。 1、制定措施，完善效劳 组织开展查摆效劳当中问题。每个网点都要组织员工对本单位效劳当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为如何参加优质文明效劳竞赛的感想和体会，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促进工作，提高优质效劳整体工作水平。 2、组织开展学习和技能培训、比赛。 （1）以xxxx效劳标准化标准及细那么和xxxx营业网点标准化管理手册为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从效劳语言、效劳态度、职业形象、效劳纪律、效劳技能、效劳场所、效劳设施等几个方面标准临柜人员的效劳方法，促进各营业网点在效劳上、管理上到达流程化、标准化，全面提升吉林银行优质文明效劳水平。 （2）从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理效劳能力、柜员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场效劳演示竞赛。 （3）为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛. 3、开展效劳监督检查活动。对外公布监督 ，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。 4、定期召开网点