家政服务培训.pptx

家政服务员家政服务员 2 请在此键入标题 请在此键入标题 请在此键入标题 请在此键入标题 03 02 04 目录 01 3 3 家政行业的定义家政行业的定义 家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。家政行业定义家政行业定义 家政服务分类家政服务分类 发展家政服务发展家政服务的意义的意义 第一章 家政服务概述 家政服务分类1 1、一般家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主；2、看护婴幼儿：对婴幼儿的照料、看管；3、护理老年人：照料、陪护老年人；4、照顾病人：在家庭或医院照料、看护病人；5、护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月子保姆；6、家庭教育：主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导；7、家庭理财：对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等；家政服务分类2 8、家庭秘书：从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等；9、家庭安全员：一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员；10、陪伴：陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求；11、管家：对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等等；12、居家服务的家政从业人员（保姆）其服务项目一般是全面多项的，而钟点工、计件工则有单项或多项的，其具体服务项目应以客户与家政企业或家政从业人员所签订的合同内容为准。13、单位、社区的服务项目，因其后勤服务比较专业化，其项目一般以单项或几项为主。发展家政服务的意义 1、家政服务业的发展，促进着家庭生活质量提高和家庭生活幸福美满。现代社会，一方面是竞争激烈、生活节奏加快、双职工家庭增多，大家都追求事业上发展，能用于家人沟通和家务劳动的时间减少，家庭功能向社会转移，家人关系容易出现问题；另一方面人们对家庭精神生活、物质生活质量、对子女教育与发展老人赡养等又有比较高的要求。家政服务业的出现，正好为家庭担当了这方面的责任。2、为社会剩余劳动力提供新的就业岗位。现代社会由于科学技术的发展，机械化、电器化极大的提高了劳动生产率，必然导致劳动力的剩余，出现结构性和非结构性的失业现象。而我国有三亿多家庭，家政服务业作为现代社会的新兴产业，为城市、农村的剩余劳动力提供了新的就业岗位。3、促进社会安定与精神文明建设。家庭是社会的细胞，家庭生活幸福美满，能增加社会活力，促进社会稳定发展。家政服务员工作提高了家庭精神生活和物质生活质量，家政服务业为社会剩余劳动力提供了新的就业岗位、减少了失业，这就直接促进了家庭生活的稳定与幸福。因而，也促进了社会的安定与精神文明建设。4、有利于促进我国的对外开放，改善投资环境。随着我国改革开放的深入，一大批国外境外投资者纷纷落户我国各大城市，但由于那些投资者对我国的民风习俗、饮食文化、生活习惯不甚了解和适应，给他们的生活和工作带来了诸多的不便，而涉外家政服务正好填补了这方面的空缺，改善了投资环境，促进了改革开放。7 第二章 家政服务员职业操守1 一、家政服务员道德修养 1、遵纪、守法，讲文明、讲礼貌、维护社会公德。家政服务员的工作是同人打交道的工作，给人一种靠得住，信得过的感觉，雇主也就愿意把需要办的事委托给她，从而成为家庭中可靠，可信的人。2、自尊、自爱、自信、自立、自强。3、守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。4、尊重用户、热情和蔼、忠诚本分。家政服务员的关系是“你有所需，我有所助”的工作关系，是平等互助的关系，所以家政服务员服务时并不需要低三下气，唯命是从，而必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分，这种品质应成为家政服务员的行为规范。8 第二章 家政服务员职业操守2 二、家政服务员行为准则 1、不乱翻雇主的东西。用互换的心态，多一分了解，就多一分理解。有礼貌，留下好印象。2、为雇主的家庭财产安全负责。（事例请看教材）3、正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题。一般情况下，家政服务员和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就一定要充分认识这一点。大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动的去带孩子。当雇主家中来了客人时服务员应有意识的回避为好。4、正确处理并化解工作期间发生的矛盾。5、正确理解善意的批评和冷嘲热讽。6、误解的解决-及时解释，说清事实，分清责任，消除误会是很必要的。9 第二章 家政服务员职业操守3 三、家政服务员的职业心态 家政服务员进入一个陌生的家庭工作，要在最短的时间内适应陌生的环境，进入工作状态，要熟悉雇主家庭成员的生活、卫生习惯，要了解、适应雇主的性格、脾气，尽快和雇主家庭成员建立良好的关系之前。可能会遭到误会，委屈，家政服务员要能正确看待这些问题，懂得及时调整自己的情绪和心态，这一切都要求家政服务员有良好的心态。10 第二章 家政服务员职业操守4 四、家庭人际关系基本知识 1、要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的基本原则：积极主动，讲究信用 热情待人，坦诚相见 尊重他人，礼貌待人 虚心学习，努力提高服务技能和自身修养 严于律己，宽以待人 加强交往，密切关系 2、了解服务对象的生活习惯及特点（一）讲卫生，爱整洁。（二）饮食习惯一般有以下特点：一般家庭早餐少而精，中餐饱却宜，晚餐正而丰，此种饮食方法虽在某些方面有违饮食科学原则，但对于上班族尤其是年轻人已形成规律。（三）起居作息时间严格。（四）勤俭节约。（五）城里人在待人接物方面与农村人的差异。（六）正确处理好户主的苛刻行为。11 第二章 家政服务员职业操守5 五、建立良好人际关系的技巧1 1、怎样与异性成年人相处？、怎样与异性成年人相处？1、言行要落落大方，应保持一定的距离感；言行要落落大方，应保持一定的距离感；2、尽量避免与异性成年人单独相处；、尽量避免与异性成年人单独相处；3、不要衣着过于暴露，不可着内衣（睡衣、不要衣着过于暴露，不可着内衣（睡衣)在雇主家随意走动；在雇主家随意走动；4、不要与其共同议论其配偶、恋人等事；、不要与其共同议论其配偶、恋人等事；5、若对方向你表现出亲热的举动或无故赠送贵重物品，你应明确拒绝；若对方向你表现出亲热的举动或无故赠送贵重物品，你应明确拒绝；6、如非必要，不要与其单独外出，更不要一起出入娱乐场所。、如非必要，不要与其单独外出，更不要一起出入娱乐场所。12 第二章 家政服务员职业操守6 五、建立良好人际关系的技巧2 2、怎样与未成年人相处？、怎样与未成年人相处？1、必须有爱心、耐心和责任心，充分善待和保护好孩子；、必须有爱心、耐心和责任心，充分善待和保护好孩子；2、多对其给予鼓励和表扬；、多对其给予鼓励和表扬；3 3、对他们的过分言行，要善于说“不”，必要时要表情严肃，婉言予以说服；对他们的过分言行，要善于说“不”，必要时要表情严肃，婉言予以说服；4 4、忌吓唬、打骂、训斥孩子；忌吓唬、打骂、训斥孩子；5 5、对他们的错误行为，不要替他们保密，但也不要不先教育就告诉家长，更不对他们的错误行为，不要替他们保密，但也不要不先教育就告诉家长，更不能采用打骂的手段，而是应该教育鼓励他们勇敢地向父母反映和承认。能采用打骂的手段，而是应该教育鼓励他们勇敢地向父母反映和承认。13 第二章 家政服务员职业操守8 五、建立良好人际关系的技巧4 4 4、怎样与雇主的邻居相处怎样与雇主的邻居相处 1、要对雇主的邻居彬彬有礼，但不要过分亲密；未经雇主同意私自接待其邻居，、要对雇主的邻居彬彬有礼，但不要过分亲密；未经雇主同意私自接待其邻居，尤其是雇主不在家的时候；尤其是雇主不在家的时候；2、不能向邻居谈雇主的工作、家庭矛盾与私生活；、不能向邻居谈雇主的工作、家庭矛盾与私生活；3、未经雇主同意，不得将雇主的物品私自出借给邻居；、未经雇主同意，不得将雇主的物品私自出借给邻居；4、当邻居对你的雇主说三道四时，不要轻易介入邻里纠纷；、当邻居对你的雇主说三道四时，不要轻易介入邻里纠纷；5、未经雇主同意，不要擅自到邻居家去串门、聊天。、未经雇主同意，不要擅自到邻居家去串门、聊天。14 第二章 家政服务员职业操守9 五、建立良好人际关系的技巧5 5 5、与特殊性格的人怎样相处？与特殊性格的人怎样相处？1、与爱唠叨、比较挑剔的人相处应具有高度的忍耐性，不要生硬地去打断，也不与爱唠叨、比较挑剔的人相处应具有高度的忍耐性，不要生硬地去打断，也不要表露出不耐烦的表情，更不能转身就走；可以巧妙地将话题转移，或借口去购物、要表露出不耐烦的表情，更不能转身就走；可以巧妙地将话题转移，或借口去购物、上卫生间以中断谈话内容；上卫生间以中断谈话内容；2、对于爱挑剔的雇主，要尽量将事情做到圆满。在做事之前，要耐心请示其具体、对于爱挑剔的雇主，要尽量将事情做到圆满。在做事之前，要耐心请示其具体的要求，做完后要向其汇报；的要求，做完后要向其汇报；3、对于脾气暴躁的人应采取“惹不起躲得起”的方式冷处理，不可硬顶；、对于脾气暴躁的人应采取“惹不起躲得起”的方式冷处理，不可硬顶；4、与爱猜疑的人相处，要做到光明磊落，让对方清楚、了解你的所作所为；对对、与爱猜疑的人相处，要做到光明磊落，让对方清楚、了解你的所作所为；对对方疑心的事，你要做的更仔细周到；对于所经手的贵重物品和经济账要进行认真记录，方疑心的事，你要做的更仔细周到；对于所经手的贵重物品和经济账要进行认真记录，要清楚无误。要清楚无误。15 第二章 家政服务员职业操守10 工作时需要特别注意的事项 16 第二章 家政服务员职业操守11 问题提问 1、与户主建立良好关系应该遵守哪些基本原则？2、如何处理与户主异性主人的关系？3、家政服务员的行为准则有哪些？17 第二章 家政服务员职业操守7 五、建立良好人际关系的技巧3 3 3、怎样与老年人相处？、怎样与老年人相处？1 1、尊重他们多年养成的生活规律和习惯，不要试图改变他们的习惯和规律；、尊重他们多年养成的生活规律和习惯，不要试图改变他们的习惯和规律；2 2、饭菜的风味要尽量迎合他们的口味；、饭菜的风味要尽量迎合他们的口味；3 3、应经常对他们嘘寒问暖，关心他们的健康状况；、应经常对他们嘘寒问暖，关心他们的健康状况；4 4、老年人对于生活琐事的唠叨令人生烦，但不要当面顶撞！即便与其发生矛盾或、老年人对于生活琐事的唠叨令人生烦，但不要当面顶撞！即便与其发生矛盾或误会时，可通过其子女和亲友来协助解决；误会时，可通过其子女和亲友来协助解决；5 5、为其创造良好的生活环境，使其能够经常笑口常开，心情愉快！、为其创造良好的生活环境，使其能够经常笑口常开，心情愉快！18 第三章 家政服务相关法律常识1 一、民法常识（1）公民的基本权利和义务（一）我国公民的基本权利 公民参与政治方面的权利 平等权（公民在法律面前一律平等）选举权和被选举权 政治自由 特定人的权利 保障妇女的权利 宪法规定：中华人民共和国妇女在政治的、经济的、文化的、社会的和家庭的生活 等各方面享有同男子平等的权利。保障退休人员的权利 宪法规定：国家依照法律规定实行企业事业组织的职工和国家机关工作人员的退休制度。退休人员的生活受到国家和社会的保障。19 第三章 家政服务相关法律常识2 保护婚姻、家庭、母亲、儿童和老人 宪法规定：婚姻、家庭、母亲和儿童受国家的保护。禁止破坏婚姻自由，禁止虐待老人、妇女和儿童。（二）我国公民的基本义务 维护国家统一和各民族团结 必须遵守宪法和法律，保守国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动纪律，遵守公共秩序，尊重社会公德。维护祖国的安全、荣誉和利益。保卫祖国，依法服兵役和参加民兵组织。依照法律纳税。其他方面的义务。二、劳动法常识(一)劳动就业的含义：是指具有劳动能力的公民在法定劳动年龄内从事