2023年突发事件的应对及处理.docx

突发事件的应对及处理 一、突发事件诱发的原因：除特殊的自然灾害因素外，还有一些人 为的因素，包括营销管理、硬件设施及人为主观行为。 二、从根底抓起，落实突发事件防范工作： 1、思想重视、落实到位； 2、完善制度、措施到位； 3、层层落实、责任到位。 三、坚持以人为本，及时有效处理、置各类突发事件： 一般分为。灾害性突发事件、破坏性突发事件、事故性事件三种类型。 1、主动、迅速处置灾害性突发事件。 2、沉着果断应对破坏性突发事件； 3、细致有效化解事故性突发事件。 顾客之间的冲突： 预防： 1、保持楼层、通道的通畅； 2、保持商场的温度适中，防止顾客因温度不适而心情烦躁。处理： 1、一般性争吵：目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因， 根据当时实际情况，作出出灵活处理，合理劝解顾客； 2、发生动手事件时：目击员工第一时间通知楼层经理和商管部， 不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身平安，两名以上同事一起上前劝阻， 尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。保安到场处理（在有可能的情况下，将双方带至管理部或最近的办公室） 员工和顾客之间发生冲突： 预防： 1、所有员工应接受“顾客效劳培训〞，提高员工效劳意识； 2、各岗位按照效劳标准，做到快捷、准确、标准； 3、保持通道的顺畅、顶峰时做好楼层的客流疏导； 4、对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助； 5、遇到物理顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手； 6、销售顶峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件； 7、对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。 处理： 一般性争吵： 1、目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾 客永远是对的〞效劳原那么，向顾客致以歉意，然后询问原因； 2、倾听顾客诉说，分析判断 3、一般情况下，将此员工带到一边，了解情况； 4、合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 发生动手事件： 1、目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方 同事，不应指责顾客； 2、第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当 时情况作出灵活处理； 3、如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否 就医； 4、如客户提出索赔，应报管理层及法律部。 抢劫事件的处理程序 预防： 1、要注意在商场漫无目的的闲逛且屡次进出商场的人； 2、定时做平安播送； 3、商场内设平安提示牌； 4、有保安专门信息栏与员工分享相关信息。 处理： 1、目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况（如：身高、年 龄等）协助顾客拦截抢劫者（注意自身平安）； 2、用对讲机呼叫或跑到出口、入口处请求保安、迎宾协助； 3、 第4页 共4页