2023年兴发全民挑刺意见各部门整改回复.docx

兴发全民挑刺意见各部门整改回复 餐饮部：张霞： 前厅效劳整改措施 餐中客人挑刺 1.食物青菜不卫生，香菜有头发，餐桌设计不合理，桌面容易松动下落15290396679整改措施：玻璃火锅桌面两边容易松动，已与工程部沟通并每天作为餐前检查的一项进行检查，及时的报修。 2.电视没声音，电视信号很不好，没控制器，水果供应缺乏。1882023965958。 整改措施。标准规定房间比较净，为不影响客人就餐电视声音标准在12，大厅标准在15.，餐中根据客人的需求灵活调制，电视信号工程部已进行检修，并要求员工定时检查。 3.生日宴没有送长寿面，菜品价位高，份量少，13838798950。 整改措施。在每天接待中不管是提前预订还是临时来的客人，只要知道过生日，带蛋糕着组织人员唱生日歌，不带蛋糕的及时有管理人员送寿桃、送祝福，最后有管理人员送长寿面并亲自跟进客人的反响意见。 4.餐车太少13503876258。 整改措施。据分析在大型包席是由于餐车没有合理的分配，造成零点火锅选菜没有餐车，有一楼传菜班领班在大型包席时负责餐车的合理分配，保证零点客人的使用。 5.每张桌位应配垃圾桶。13938969398整改措施：无形当中反响到的是餐中的效劳不及时，垃圾清理不及时，造成客人在自己清理时找不到垃圾桶或者是里垃圾桶比较远，以及适当进行适当的补充，雅间小房间一个，大房间两个，大厅平均三张台一个，在垃圾桶配备的同时要求员工做好餐中效劳及清台工作。 6.二楼地板粘脚，推车声音太大，地板不平整。13937758352整改措施：所有地面卫生严格强调每周一刷洗，每天餐前餐后进行四次的清理，并每天有领班督导清理楼面经理检查餐饮部经理复查。 7.吃火锅有水蒸气应发眼镜布。13949389793整改措施：作为火锅眼镜布、皮筋是常用和必备的物品，也是我们亲情化效劳最简单最容易做到的事，有各楼面经理进行申购责任到人，并在餐中坚持不懈的坚持去做。 8.前台人员订台效劳不周到，订餐台位后应给客人一个回复，另那么走时给客人一个订餐卡，以便下次订餐用这样更标准。1370377920233。 整改措施。以标准迎宾部所有员工，但凡登门预定的客人，不管是零点还是包席都要给客人发放一张订餐卡，写上预定的台号并嘱咐客人下次可以打 订餐。 9.建议每桌放共用餐具，不仅提高了卫生质量，也提高了酒店的细节管理。13837787558整改措施：以标准并每天检查。 2023.刷卡金额没有确认，工作不认真，，收银前台效劳质量差。15517731369整改措施：与收银领班沟通，制定标准的结账流程及礼貌专业用语进行引导培训工作，加强员工的工作责任心。 11.儿童游乐区设施有待加强，儿童游乐区卫生不够好，15936427997 整改措施。配备专人进行娱乐区卫生的清扫及餐中维护。 12.前台迎宾效劳态度太差，一楼大厅无人引领接待。15670267029整改措施：与一楼楼面经理沟通，标准迎宾部引领接待流程，灌输培训并制定相应的制度。 13.洗手间毛巾卫生没有保障，13733135417整改措施：已整改，所有毛巾全部在蒸车内高温消毒，让客人用着放心。 14.椅子太差劲，划裤子13837798995整改措施：检查凳子的平安列入餐检的一项，并在每周四平安检查日进行全面检修。 15.杯子不太干净，我们不喝菊花茶，一餐下来就没茶水，难道就没有免费的茶水。13949350503整改措施：要求每位员工备好免费菊花茶，在客人不喝收费茶水时及时的提供免费的菊花茶 16.由于该店生意兴隆，效劳人员较少，用餐过程中几乎见不到效劳人员，桌上的烟灰缸太少了18613837765305整改措施： 为了保证员工的效劳质量，不但加强了每餐的餐前准备的检查力度，各部门还增添了效劳保洁来协助员工打高汤、提茶水，拿餐巾纸酒水饮料，防止员工离开台面时间过长而影响效劳质量，并加强了台面的标准摆放、检查。 17.加强效劳培训，效劳员不熟悉店内某时期的顾客优惠方案，不专业，实惠落实不到终端顾客，应加强培训 1350392023836整改措施。所有的任何一项活动首先组织管理人员全员学习，弄懂吃透，各部门尽心灌输并抽查掌握情况和与客介绍的方法方式，介绍到位，执行到位。 18.到男厕所，地上很脏，没手纸2023315936159889整改措施：卫生间专人清扫，并做好餐中维护工作，及时的进行清理和检查厕纸是否用完，及时补充。短信客人挑刺 1.13837790626草原兴发的火锅好吃，可真没饭店能比，人气也超旺。门口效劳员也很热情，可里面的效劳员可就差远了，板着脸、懒得动，特别是女效劳员。这点真比不上海底捞。 整改措施。加强员工的整体巡台意识和管理人员的餐中督导，强调员工做好餐中员工的清台意识。 2.138377792242023年2023月11日晚6点半v217房间，原来在贵处存赊店圆青花请回 有事取酒，效劳员因休息交接不到位未能取出，给我们带来不便； 整改措施。要求每天值班人员及时的做好存酒客人的资料交接问题，防止出现客人取酒找不到人。 3.13193695186昨晚在贵店213房间就餐，菜品质量出现严重问题：兰花扣茄子里面有毛发，令人大倒味口，没有得到任何解释。餐后结帐时，吧台收银员态度极差，仅以该菜已被撤掉，没有计费为由催促客人离店。令人添堵。 整改措施。加强管理人员的巡台意识，关注客人的任何投诉，不管大小投诉都要跟进结果，及时向客人抱歉。网络客人挑刺 1.留言人：喻绍辉留言内容： 大厅效劳员不少，但是效劳不到位。在哪闲着看电视也不管客人。结账的时候也没人带着。 以前不是这样的。有次我门去吃饭桌子下面还有上一波客人仍的垃圾，虽然不是什么大事或许是效劳员疏忽你说闹心不闹心。草原兴发大厅的效劳员效劳不到位，引座员经常在楼下还有空位的时候强行把客人往楼上带，给人感觉很不好。 整改措施。提高翻台的质量和速度及卫生的清洁度，要求效劳人员每桌都要跟单结账，并有吧台人员进行监督。 2.留言人：杨先生留言内容： 在草原兴发吃饭，那些有汤的菜效劳员应该给我们每一人盛一碗，可我们没有享受过，还要自己去盛汤喝，好几次都这样，倒水倒酒还要喊效劳员，很麻烦的，这个酒店应该有培训的 整改措施：严格强调餐桌上的汤菜、面食再上桌后给客人展示完毕之后进行分汤，并有管理人员认真的做好督导和监督工作 3.留言人：苏宴 留言内容： 全民挑刺，态度之诚恳。我来谈一下我2023月1日晚在草原兴发的用餐经历。2023月1日晚我们在草原兴发有一个聚会，由于比较具有纪念意义，当晚我带了摄像机，装在一个大包里，还有随身携带的包包，以及一个装了物品的塑料袋。由于当时下着雨，我一手拿着这么多东西，一手还打着伞。当我走到酒店门口的时候，二个迎宾小姐看到我拿那么多东西，却毫无反响，我只好将几个包放在门口地上，放在她们面前，将伞合上，然后又拿起东西，很吃力的拎到三楼去。在这期间，没有一个效劳人员上来帮我一下。当时是晚上六点半，应该不是上客顶峰，这种冷膜的态度，与永发所倡导的效劳理念很不相符。 到房间之后，我说参照我订餐所说的标准，把安排的菜单拿过来我看一下。效劳员竟然拿出婚宴的几个套餐菜品让我看。我告诉她，中午的时候，我交待过吧台，让参照xxx钱标准，给我把菜安排了，晚上我到以后，需要调整的到时候再调整。到最后她们根本就没安排。是内部沟通不畅吧。所幸后来还是一位领班模样的人，快速给我们安排了菜品。其实永发的菜是做得不错，但是有些细节如果能加强重视，将来会有更大的超跃。 整改措施： 1、预定人员做好客人预订时特殊要求的交接工作，交接与区域领班或者楼面经理。 2、迎宾在门口迎宾带客主动热情并协助提拿酒水或物品。 3、要求员工见到客人热情问好，主动拎包。 一楼楼面：罗天德： 全民挑刺活动收集的问题进行提交整改方案： 1、各部门人员效劳质量差；针对此问题开始展开部门的培训工作，在培训的时候多综合案例进行讲解，并在餐中进行关注和指导； 2、儿童娱乐区安排一名保洁进行清扫和协助看管小孩； 出现过多的还是效劳质量上的问题，现如今总结：一是管理人员培训和督导不到，还有是人员素质参差不齐，所有人员的自我约束力不强；对此我部门首先培训对员工心态的攻克和对效劳的认知，再次就是肢体语言，紧接着才是业务技能的培训； 收银部：李国玲： 针对全民挑刺活动本部门存在的问题的整改方案如下： 1、吧台人员面部无表情。重点跟进加强员工的微笑效劳，餐中多提醒多引导。 平时多与员工进行思想沟通，了解她们的心理动态，及时进行开导，使其餐中全身心投入工作中。 2、吧台人员结账时头也不抬。针对此问题已对员工进行要求，无论多忙，结账人多少，一定要一桌账一桌账的结，每结一桌账必须双手接物双手递物，并且面对客人。餐中进行督导。 崔福祥：一楼雅间： 针对全民挑刺活动提供的问题，以下整改措施 1，儿童游乐区的卫生：每天都有安排一名大姐负责游乐区的卫生情况，并使用香香公主保持空气清新，海洋球旧的已清理海洋球申购5大包 2，客用侧所的卫生。檀香一个侧所点两盘，和香香公主同时使用，并每天不定时的检查，一名保洁大姐负责。 二楼楼面：王艳： 餐中客人挑刺 19.张先生，二楼地板粘脚，推车声音太大，地板不平整。13937758352（已进行标准，每周一次大洗刷）20.张品，女，向海底捞学习效劳精神。13598206888（需领导安排管层人员学习同行好的理念，逐步渗透到工作中）。 21.卢先生，建议每桌放共用餐具，不仅提高了卫生质量，也提高了酒店的细节管理。13837787558（已申购，物品已配备到位，并跟进使用情况）22.冯刚，男，效劳优，收银前台效劳质量差。15517731369（收银部应时刻保持微笑，耐心细心，结账顶峰期吧台领班或经理做好前台效劳督导工作）23.宋先生，羊肉区效劳态度差，前台迎宾效劳态度太差。13193655618（加强管理）24.刘思房间员工不随手关门无写18637765777（灌输员工养成好的习惯，随手关门防止影响顾客就餐） 25.袁勤华调料太咸，我们不喝菊花茶，一餐下来就没茶水，难道就没有免费的茶水。13949350503（目前二楼已进行严格的要求，管理人员加强检查力度，及餐中效劳的督导） 26.闫喜龙男20232建议效劳人员多到顾客的身边时行巡台，满足顾客的需求。63165503（加强员工主动效劳意识） 27.康新生男32023过生日的气氛没有以前好，建议过生日好好布置一番，特别是老人，理要“以礼效劳众〞（张经理已进行严格要求，所有宴席气氛的营造必须有区域领班或经理亲自在现场督导进行）28.王永堂男181儿童娱乐区有人看管要更好一点 13837758993（安排专人负责） 29.李女士女桌上的烟灰缸太少了18613837765305（关于大厅的烟缸摆放已进行要求按照台型大小统一摆放，并列为餐前检查的工程中）30.杨进军男我是你们的忠实客户，建议提高效劳人员素质，特别是上客顶峰期，员工对客不耐烦，给脸色看，望改进3202318637797979（加强员工效劳水准的培训，提高人员综合素质）