2023年前厅部经营亮点.docx

前厅部经营亮点 每个问题点0.5分，简答题24分共计50分 前厅考核试卷 1、请简单写出常用的三大效劳、八声、十一字。答：三大效劳：微笑效劳、站立效劳、敬语效劳 八声：欢迎声、欢迎声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声 十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见 2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么 答：距离客人3米外微笑， 1.5米外问好 3、前厅提供的效劳工程有哪些。（至少写出六个） 答：接待、问询、结帐、留言、 、 、复印、打印等 4、客房提供的效劳工程有哪些。（至少写出四个） 答：叫醒效劳、洗衣效劳、拾遗效劳、棋牌效劳、上网效劳等 5、根本房态都有哪些。 答： 1.住客房2.预订房3.空净房4.脏房5：维修房 6、客人 预订时应该注意的要点。 答： 1、低店离店的日期 2、客人的姓名 3、人数需要房型房数并报房价 4、客人的联系 5、客人的特殊需求 6、付款方式跟客人核对以上信息 7、常用的结账方式有哪些。（请写出的六种）答。 1、现金结账 2、银行卡结账 3、会员卡（充值卡）结账 4、挂房帐 5、协议签单 6、协议单位（有折扣无签单） 7、抵账 8、请简述客人要求调房应该怎样处理。 答： 1.了解客人不喜欢的原因，并做出相应的处理，再寻求客人意见 2.条件允许的条件下，给客人调换房间 3.条件不允许的条件下，给客人致歉。争取把客人不满降到最低。 9、请简述散客入住的根本流程。 2023、河南著名旅游景点有哪些。请写出六个 答： 1、登封少林寺 2、焦作云台山 3、洛阳龙门石窟 4、开封清明上河园 5、洛阳龙潭大峡谷 6、洛阳龙峡湾 7、洛阳栾川重渡沟 8、洛阳白马寺 9、鲁山石人山 2023、新乡八里沟 第3页 共3页