2023年万科物业客服考试题精要.doc

万科物业客服考试题精要 　 一、单项选择题(单项选择题)共 36 题题号:1此题分数:1 分存疑物业费欠费六个月需上报给〔 〕递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。A、管理中心专家B、公司法务C、效劳中心托管经理D、管家负责人题号:2此题分数:1 分存疑属于管家公示照片要求的是〔 〕A、7寸及以上B、着夏装C、全身照D、面带微笑题号:3此题分数:1 分存疑对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉〞，即：〔 〕A、味觉、触觉、听觉、视觉B、视觉、感觉、触觉、听觉C、视觉、嗅觉、味觉、听觉D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号:4此题分数:1 分存疑建设工程的保修期，自〔 〕之日起计算。A、房屋交付B、竣工验收C、竣工验收合格D、接管验收题号:5此题分数:1 分存疑客户根本需求包含以下哪项A、不用说的需求B、客户会说出来C、客户没有想到的 题号:6此题分数:1 分存疑管家巡查发现问题，需通过〔 〕记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入〔 〕系统.A、住这儿 住这儿B、助这儿 助这儿C、住这儿 助这儿D、助这儿 住这儿题号:7此题分数:1 分存疑以下不是客户效劳五要素的是〔 〕A、和蔼B、亲切C、专业D、素养题号:8此题分数:1 分存疑以下不是管家随身携带工具的是〔 〕A、管家名片B、饮水机消毒工具C、管家 D、管家日志题号:9此题分数:1 分存疑关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知中明确，假设同一事件同一客户进行第二次投诉,那么由呼叫中心派单至〔 〕处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理方法关单。A、管家专家B、合伙人C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号:10此题分数:1 分存疑客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺A、一周B、一个月C、两个月D、三个月题号:11此题分数:1 分存疑以下不属于“两提两减〞内容的是哪项？A、提升基层创收人员B、提升物业费C、减少基层本钱人员D、减少职能部门题号:12此题分数:1 分存疑社区文化活动实施前，效劳中心应提前〔 〕天通知客户，做好活动宣传工作。A、1B、2C、3D、7题号:13此题分数:1 分存疑用于记录客户与房屋关系的信息系统是〔 〕A、战图B、CRMC、住这儿D、资源管理系统题号:14此题分数:1 分存疑关于试行管家预收物业效劳费鼓励制度的通知中，“预缴24个月及以上物业效劳费〞对管家的鼓励为以下哪一种？A、预缴总额的0.5%B、预缴总额的0.75%C、预缴总额的1%D、预缴总额的1.5%题号:15此题分数:1 分存疑〔 〕是网格内处理投诉的最高责任人。A、管家助理B、管家C、项目经理D、值班经理题号:16此题分数:1 分存疑万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为〔 〕A、住这儿B、乐帮C、助这儿D、万可儿 题号:17此题分数:1 分存疑顾客投诉处理的原那么是〔 〕A、及时、诚信、专业B、热情、品质、专业C、及时、耐心、诚信D、热情、周到、诚信题号:18此题分数:1 分存疑2023年满意度调查方案中明确，新项目交付〔 〕开始接受调查。A、3个月B、6个月C、9个月D、12个题号:19此题分数:1 分存疑以下哪项不是训练师作为专家的训练实操内容？A、学习并掌握公司职员手册B、实操和反响C、学习了解本岗位职责和流程D、团队意识和团队协作题号:20此题分数:1 分存疑管家微信账号注册以什么申请注册微信账号A、管家 号码B、管家植物名C、管家姓名D、随便题号:21此题分数:1 分存疑关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知发文中明确，系统上线及初始化工作的主导部门为〔 〕A、数信中心B、住宅项目运营中心C、管理中心D、城市公司承接咨询部题号:22此题分数:1 分存疑“生活因幸福而改变〞是万科物业的〔 〕？A、使命B、愿景C、核心价值观D、宗旨题号:23此题分数:1 分存疑新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成？A、项目立项前B、项目立项后C、前期物业效劳招投标前D、前期物业效劳招投标后题号:24此题分数:1 分存疑根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动线，包括出入口、主干道、〔 〕及〔 〕。A、楼栋单元大堂、电梯轿厢B、垃圾房、停车场C、儿童娱乐设施、设备房D、架空层、电梯轿厢题号:25此题分数:1 分存疑以下哪一项不是关于全面推进“睿效劳体系〞升级转换的通知中“推广及验收要求〞的内容A、架构编制B、管家模式C、硬件改造D、软件升级题号:26此题分数:1 分存疑业主大会会议召开的〔 〕日前在物业管理区域内书面公告;选举之日起〔 〕日内召开首次业主委员会会议;选举之日起〔 〕日内向主管部门申请备案，并特备案证明申请刻章。A、15,7,30B、7,15,30C、30,7,15D、30,15,7题号:27此题分数:1 分存疑对于入住户数在500-1000户的社区，便民推车最低配备数量为〔 〕辆。A、3B、5C、6D、10题号:28此题分数:1 分存疑新项目交付前〔 〕个月成立物业效劳中心。A、6个月B、3个月 C、2个月D、1个月题号:29此题分数:1 分存疑以下不是客户信息管理工具的是〔 〕A、CRM系统B、客户信息记录本C、住这儿APPD、助这儿APP题号:30此题分数:1 分存疑以下不是管家岗位职责的是〔 〕A、品控员B、地推手C、黏客户D、经营业务员题号:31此题分数:1 分存疑关于小区内停车场缺乏问题，物业公司经研究后决定改造局部绿化区域增加车位，以下说法正确的选项是〔 〕A、改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二同意B、改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意C、物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定增设停车位的问题，无需经过业主再次同意D、业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程题号:32此题分数:1 分存疑建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定;没有约定的或者约定不明确的，按照业主〔 〕分摊。A、房屋套数B、业主人数占总人数的比例C、专有局部占建筑物总面积的比例D、物业费金额题号:33此题分数:1 分存疑投诉闭合以客户满意为准，只有〔 〕才有权强行关闭投诉。A、合伙人B、管家专家C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号:34此题分数:1 分存疑网格内客户重要信息需至少复核〔 〕次/年A、2次/年B、4次/年C、12次/年D、6次/年题号:35此题分数:1 分存疑业务支持类岗位的关键词是：〔 〕A、敢管B、面对面C、免打搅D、敢放题号:36此题分数:1 分存疑对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题,必须在〔 〕小时内完成整改或停止运营A、2B、4C、6D、8二、多项选择题(多项选择题)共 30 题题号:37此题分数:1 分存疑以下客户信息需要管家收集的是〔 〕A、根本信息B、车辆信息C、宠物信息D、影像资料E、活动记录题号:38此题分数:1 分存疑以下属于客户信息传递要求的是〔 〕A、根据管家分配信息收集方案进行盘点B、每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率C、遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及方法D、按季度进行客户信息更新变更题号:39此题分数:1 分存疑甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，那么以下说法错误的选项是〔 〕A、如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，那么甲无权将该物业变更为商用B、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，那么仅需得到其隔壁邻居的同意C、 甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，那么仅需得到其楼上邻居的同意D、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，那么需得小区全体业主的同意 题号:40此题分数:1 分存疑专家合伙人在管理中心的角色是以下哪几项A、项目业务现场的指挥家B、物业效劳细分领域的专家C、攻破疑难问题的突击队D、训练师题号:41此题分数:1 分存疑业主办理交付手续时，需业主签字确认的资料包括〔 〕A、交付使用通知书B、交付指引C、装修指引D、临时管理规约E、各类物业效劳收费标准题号:42此题分数:1 分存疑“四有〞是指：〔 〕A、项目有经纬度B、设备有身份证C、岗位有二维码D、员工有经验值E、员工有上岗证题号:43此题分数:1 分存疑小区王某等住户因车位问题与该小区的开发商 B 公司发生争议。B 公司与王某等住户的购房合同规定：B公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。但王某等住户搬进小区后，发现 B 公司已将该楼 50 多套房连同地下停车场卖给了 C 公司。C 公司明确表示，地下停车场的车位仅供本楼本单位的职工使用，其他住户要停车必须按每天 15 元的标准缴费。以下说法中正确的选项是〔 〕A、地下停车场属于业主共有局部，B 公司无权转让B、 王某等住户可以根据其与B公司的购房合同追究 B 公司的违约责任C、王某等住户有权使用地下停车场的停车车位D、公司是地下停车场的新的所有权人，有权决定停车场的使用方式 题号:44此题分数:1 分存疑将催缴函送达给客户应该注意〔 〕A、上门递送B、根据CRM中客户联系方式，采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函C、催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回D、以上都对题号:45此题分数:1 分存疑在管家模式中，〔 〕系统是给管家提供根底物业管理的后台支持A、场所管理B、秩序维护C、环境监控D、设备监控E、公共维修F、合服部G、签约中心 题号:46此题分数:1 分存疑以下属于管家微信信息发布与回复业主咨询标准要求的是〔 〕A、发布与本项目或网格内相关的管理效劳信息,发布前须通过管家负责人审核B、不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过的信息C、管家应确保 随身携带并处全天候开机状态(休息时应将 委托给其它岗位并交办好相关事项,确保管家 能正常受理业主效劳需求)D、与业户的日常工作沟通与咨询,应本着“线上受理,线下处理〞的原那么进行,防止占用大量在线时间为单一业户解答需求题号:47此题分数:1 分存疑以下不是睿效劳体系组成局部的为〔 〕A、一套员工训练体系B、一支专家团队C、一个合伙人鼓励机制D、一个呼叫中心题号:48此题分数:1 分存疑管理中心合伙人参加退出规那么中明确，来源于内部选拔的合伙人具备以下哪些条件之一即可：〔 〕A、在管理中心初始设定时，具备合伙人资格B、曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员C、来源于住宅项目合伙人储藏人才池D、经历三个月以上的见习期题号:49此题分数:1 分存疑睿效劳岗位标准化由哪几局部组成？A、名称B、配置C、装备D、软件E、训练题号:50此题分数:1 分存疑业主的建筑物区分所有权，是指随着高层建筑物的出现和小区的形成而产生的新的所有权形式，指各业主对住宅等专有局部享有〔 〕，对电梯等公共设施、绿地等公共场共有局部享有〔 〕的权利。A、私有权B、所有权C、共有D、共有以及共同管理题号:51此题分数:1 分存疑建设工程实行工程质量保修制度。在正常使用条件下，建筑工程的最低保修期为：1〕屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房屋和外墙面的渗漏为〔 〕2〕供热与供冷系统，为〔 〕个采暖期、供冷期;3〕电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为〔 〕A、3年B、5年C、2个D、2年题号:52此题分数:1 分存疑“睿效劳〞市场拓展业务模式有以下哪些〔 〕A、并购〔控股〕B、并购〔参股+睿效劳〕C、全委托D、睿效劳托管题号:53此题分数:1 分存疑居家维修“1234〞中“3〞代表的内容有〔 〕A、要准时〔注：急修要10分钟到场〕B、要遵守员工行为标准 C、要带鞋套D、维修单填写要整洁E、要主动询问是否还有其他维修需求题号:54此题分数:1 分存疑为主应当遵守法律、法规及管理规约。业主大会和业主委员会对于做任意弃置垃圾、违章搭建、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、〔 〕。A、消除危险B、排除妨害C、赔偿损失D、公开抱歉题号:55此题分数:1 分存疑业主有权请求物业公司公布公开资料和情况的有哪些A、