2023年怎样做好消费纠纷的调解工作.docx

怎样做好消费纠纷的调解工作 消费纠纷的调解工作是消协人员的根底工作，要把这项工作做好，首先要学习相关的法律法规和调解工作规程，把握调解的技巧，做到依法、公平、公正的调解纠纷。 所谓依法，就是要依照相关的法律法规和规程办事。我们现在可依的法规有：消费者权益保护法、产品质量法、XX省消费者权益保护条例，还有七项三包规定（ 1、局部商品修理更换退货责任规定； 2、摩托车商品修理更换退货责任实施细那么； 3、农业机械产品修理、更换、退货责任规定； 4、移动 机商品修理更换退货责任规定； 5、固定 机商品修理更换退货责任规定； 6、微型计算机商品修理更换退货责任规定； 7、家用视听商品修理更换退货责任规定）等。在办理程序方面有中消协消费者协会受理消费者投诉导那么（试行）。 辅助消费纠纷调解的法律法规有：合同法、民法、担保法、商标法、广告法、反不正当竞争法、价格法、商品房销售管理方法、住宅室内装饰装修管理方法、物业管理条例等，还有司法解释，如（ 1、最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律假设干问题的解释； 2、最高人民法院关于民事诉讼证据的假设干规定； 3、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律假设干问题的解释等）。 在受理消费者投诉时要按以下要求办理： 1.消费者协会受理的消费者投诉为： （1）当地消协辖区内的消费投诉。 （2）上级消费者协会转办的投诉。 （3）县消费者协会认为有必要直接受理的投诉。 2.投诉书要表达以下内容： （1）投诉方及被投诉方的姓名、地址、 、联系 等。 （2）损害事实、过程及与经营者交涉的情况。 （3）与投诉有关的证据。 （4）明确、具体的维权主张。 3.投诉不予受理的9种情况： （1）没有明确的被投诉方。 （2）经营者之间的争议。 （3）经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况。 （4）争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的。 （5）因投资、再生产等需要引发的争议。 （6）消费者提供不出任何必要证据的。 （7）法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的。 （8）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的。 （9）不属于消法调整范围的其他情况。 所谓公平、公正，就是要求调解人员在处理纠纷时要出以公心，不偏不倚，以事实为依据，依法调解。这也是处理消费纠纷必须遵循的根本原那么。因此我们不能偏听偏信，不能搞“人情调解〞，帮一方压倒另一方，更不能先入为主，在未调查清楚之前就认定谁有过错和责任，接到投诉后不仅要到现场查看，还要充分调查、提取投诉方与被投诉方包括相关证人提供的证据，要对消费争议的事实与焦点做一个充分的了解和掌握，为进一步调解做好准备。 在调解消费纠纷这方面XX省XX市工商局拱墅分局认真总结近几年来消费者权益保护工作的经验与做法，将消费纠纷调解归纳 整理为十种方法，这十种方法就是： 1、认真倾听法。聆听是表示关心的一种方式，是交流的根本要求。认真倾听投诉人的反映，坚决不以先入为主的观念来进行判断，不忙于用局部的事实情况作出轻率的结论。这不仅能让投诉人感受到调解人员对其意见的尊重，而且有助于培养消费者对调解人员的信任感，使投诉人容易接受调解人员最终的调处意见。 2、情感引导法。在当事人情绪冲动的时候，调解人员根据投诉人的情绪反映和心理变化，来调整自己的语气，做到目光期待，语言诚恳，手势恰当，表情和蔼，以情动人，自始至终以自己态度的感染力，使投诉人对调解人员产生一种友好相处的亲近感，并从非理性的情绪转入理性情绪。 3、循循善诱法。调解就是说服教育，引导双方当事人在互谅互让、平等协商的根底上达成一致意见的过程。说服教育要循序渐进，逐步诱导，引导双方换位思考，提高说服力，使双方认识到调解有利于从根本上解决矛盾、化解纠纷的重要意义，从而说服当事人本着互谅互让、平等协商的方式解决争议。 4、以理服人法。依法进行调解，立场坚决，以理服人，不“和稀泥〞或强迫压制当事人，不急于求成，耐心、细心、诚心，通过摆事实、讲道理，逐步引导当事人通过自愿、平等协商，达成调解协议。 5、语言技巧法。从某种意义上讲，调解是靠调解人员“说〞成的，恰当的运用语言技巧，常常会起到事半功倍的效果。在调解中，要能说、会说、巧说。因人而言，言语严谨朴实、通俗易懂，言之中肯、言之有据，不讲脏话，不挖苦、挖苦，不随便乱说，不随便表态、许诺。做到“动之以情、晓之以理、喻之以法、劝之以行〞。 6、原因分析法。查清事实、分清是非是进行调解的前提，是调解的“钥匙〞，是调解能否成功的关键。综合分析纠纷发生的根源，找到原因，才能对“症〞下药，才能有的放矢地做当事人的思想工作，才能从根源上化解矛盾，解决纠纷。 7、面对面调解法。双方当事人都同意调解且争议不大的纠纷，可直接调解。在调解人员的指导下，双方当事人着重就争议的标的数额、履行期限、履行方式等进行充分协商，达成协议。此法适用于双方争议不大的案件。 8、背对背调解法。双方当事人争议较大或情绪比较对立，背对背调解较为适宜。调解人员分别和双方当事人谈话，了解情况，做当事人的思想工作，待双方当事人的思想顾虑消除了，分歧缩小了，意见根本趋于一致了，再通知双方面对面进行调解。 9、求同存异法。在进行调解过程中，要善于抓住双方当事人的共同点，抓住双方对某一根本领实的共同认识，并以此为突破口，通过摆事实、讲道理，以案说法，引导当事人达成调解协议。不能执著于具体问题谁对谁错，谁先谁后，而要善于放大双方都认同的局部，进而引导双方达成互谅互让。 2023、换位思维法。调解中如果一方或双方当事人非常执拗，屡次调解仍无效时，调解人员那么有意识地让被劝说者设想自己处于对方的位臵、立场，设身处地地去理解、体会对方的处境和心情，以缩短与对方当事人的心理距离，缓解对立情绪，进而改变其态度、思想观念，到达调解的目的。 在调解消费纠纷时应遵循的事项： 1.调解。参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，需委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。调解成功后，双方签定协议。 2.终止调解。在组织调解的过程中，出现以下情况，终止调解，有关材料存档备查。 （1）争议双方自行和解的。 （2）投诉方撤回投诉的。 （3）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁的。 （4）争议一方或双方接到调解通知书后，两次无正当理由不参加调解的。 （5）争议双方分歧过大，达不成一致意见，且投诉方不愿接受消费者协会的调解意见的。 3.工作时限。消费者协会组织调解一般在调查/调解通知书送达争议双方之日起三个工作日内进行。 4.调解纪律： （1）争议各方当事人应当服从消费者协会调解人员的组织安排。 （2）未经调解人员许可，不得录音、录像、摄影和记录。 （3）未经调解人员许可，不得随意发言、提问。 （4）争议各方只能就争议的问题进行辩论，不得涉及无关的内容。 （5）争议各方当事人应当互相尊重，不得互相挖苦、挖苦。 （6）不得从事其他妨害调解工作正常进行的活动。 当然，消费纠纷不可能百分百的调解，对涉及面广、情节严重、久拖不决的投诉，我们要依照消费者协会受理消费者投诉导那么第二十四条的规定，在调查核实后采取以下措施： 1.向有关行政部门反映，要求依法查处； 2.通过群众传播媒介予以揭露、批评； 3.发布消费警示； 4.支持消费者起诉。 第二篇。怎样做好人民调解工作怎样做好人民调解工作。 1、要做到公平公正。公平公正就是要求我们要客观公正，不偏不倚。公平公正是做好人民调解工作的前提，只有公平公正了，才能得到双方当事人的信赖，为纠纷的最终解决搭好一个良好的平台，才能为当事人所自愿接受，做到案结事了。公平公正首先要求我们要认真听取双方当事人的陈述，绝不能偏听偏信，先入为主。现实的大量纠纷，都有可能出现一方当事人先向我们反映纠纷的情况，这时候我们一定要有清醒认识，不要轻易表态。公平公正其次要求我们要做好调查工作，在调处纠纷时，往往会出现“公说公有理、婆说婆有理〞的局面，这就要求我们必须深入调查，掌握第一手的资料，只有掌握了纠纷的真实情况，才能找准问题的症结，调解工作才能有的放矢，才能最终达成调解协议，顺利解决纠纷。公平公正还要求我们遵守人民调解员的行为标准，不要做影响公平公正的事情，比方接受一方当事人的吃请，收受一方当事人的财物或者谋取其他不正当的利益。 总之，不管是弱势的一方还是强势的一方，调解员都要一视同仁，不偏袒任何一方，靠正气感人，靠正派服人，靠诚信打动人。 2、要掌握一定的法律知识。说到调解，有些同志就说了，这个简单，不就是“和和稀泥〞，做做双方当事人的思想工作，做做“和事老〞就可以了嘛。这种想法是错误的，是不 负责任的，不利于解决问题。就“大错特错〞了。过去，做调解工作讲的是“情、理、法〞，情字当头，法律那么摆在次要的位置，许多调解协议是通过人民调解组织所拥有的公共舆论和公共权力对当事人的心理强制达成的，因此，在一定程度上与法治相冲突，达成的协议显失公平。现在，根据我们前面讲的合法原那么以及调解协议效力的提高，做调解工作应该是“法、理、情〞，把法摆在第一位，结合考虑情理的因素。必须在查清事实、分清责任的根底上，严格依据国家法律、法规和政策进行，不能背离国家法律、政策，无原那么地调和，片面追求调解率。否那么，不仅难以收到良好的调解效率，反而可能留下隐患，引发新的矛盾纠纷。这也是前面提到的人民调解员的任职条件的具体原因。 说到掌握法律知识，我们不可能和律师、法律效劳工作者这些专业法律人员相比，能掌握大量的法律专业知识。所以，我们提出掌握一定的法律知识。掌握一定的法律知识一方面是我们得掌握一些如民法、宪法、婚姻法、侵权责任法、刑法等根本法律里面的法律知识，能够用这些根本的法律知识解决具体的纠纷。另一方面是要求我们要养成遇到事情翻看法律书籍的良好习惯。记不到翻得到，不知道找得到，只要肯翻法律书，一定能找到解决具体纠纷的法律知识。 3、要注意方式方法。做具体的调解工作方式方法有很多，这里也不可能一一列举。但是下面几个原那么性的东西一定要注意，一是始终要保持住“裁判员〞的身份，人民调解员在调解过程中要充分认识到自己所处的角色，摆正自己的位置，要引导双方当事人谈判，注意说话技巧，绝不能说一些不利于纠纷解决的话，从而使当事人对调解员的中立角色产生疑心，反而把双方的矛头对准了自己，把自己绕了进去，引起矛盾纠纷的激化。二是做调解工作要抓打放小，要抓住纠纷的主要矛盾和主要方面，不要纠缠于细枝末节。纠纷的主要问题解决了，就要提醒双方当事人不要在无关紧要的小事少纠缠，从而有利于纠纷的快速处理。三是要抓住矛盾纠纷中的关键人物，也就是抓住说话算数的人，多做他的思想工作，当直接做工作效果不明显时，我们可以利用当事人社会关系中的积竭力量来帮助说服当事人，只要关键人物的工作做通了，纠纷也就解决了。四是即使纠纷没有解决，也要做到不要让矛盾纠纷激化。因为种种原因，有些纠纷在我们这里解决不了，这时候我们一定要做好当事人的思想工作，不要激化矛