2023年客服工作总结与计划.docx

客服工作总结与参考方案 　　客服工作总结与打算一 　　2023年初我非常荣幸×客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工依然聘用员工不管是年纪大员工依然刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心互相信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态持续阳光情绪她们眼中我不仅仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有质量生活要有档次指导年轻员工怎么样去工作如何去生活真正让员工感遭到工作欢乐从而把握着幸福生活。 　　两年来我将关爱体此刻生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发互相理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员! 　　一、注重客服中心效劳理念和团队文化建立努力建立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队 　　所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目的声音一齐努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有互相学习、知识共享决定了团队战斗力它是阻碍单位或部门开展关键要素之一。 　　“众心齐泰山移〞我深知：不管多么优秀治理人员其个人潜力是有限而众人智慧是无穷怎么样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、用心向上工作热情建立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境地和尽力奋斗目的。 　　×号在公司团队建立中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器〞这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是克服困难中心〞事实确如此应对现状如何在这种情况下舒缓员工压力怎么样防止效劳过程员工自我情绪失控而产生负面阻碍透过样方式和途径去激发员工工作和学习热情加强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常考虑和需处理实际咨询题。 　　治理是观点是效劳更是艺术鼓舞与日常治理与团队建立亲密相关不可分割客服中心鼓舞工作具有人力资源治理共性也有它特别性大家都明白不管任何单位开展都离不开全体员工制造力和用心性尽管物质鼓舞仍然是衡量员工本身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓舞作用在必须程度上超出了物质奖励好处我认为：有鼓舞就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常治理工作中将鼓舞措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵敏运用一张满意笑容赞许目光一句确信话都会员工“温馨效劳天天进步〞动力注重员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就构成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标顺利完成。 　　我常常告戒和勉励同仁：应对市场应对客户所呈现务必是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 　　二、细化根底治理量化绩效指标营建了公平、公正、公开考核气氛 　　标杆要定位治理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常治理工作简单概括。 　　以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进展了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应承当职责做到心中有数客观评价公平对待别人最大限度发挥员工工作用心性营建了用心向上、争先创优竞赛气氛。 　　客服工作总结与打算二 　　繁忙的201x年马上过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的用心努力配合下、在觉察、处理、总结中逐步成熟，同时获得了必须的成绩。 　　一、提高效劳质量，标准前台效劳。 　　自2023年我部门提出“首咨询负责制〞的工作方针后，2023\x年是全面落实该方针的一年。在日常工作中不管遇到任何咨询题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依照记录统计，今年前台的接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 　　在“首咨询负责制〞方针落实的同时，我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的方式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、咨询候、标准〞等。我们依照平时成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。 　　二、标准效劳流程，物业治理走向专业化。 　　随着新物业治理条例的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中，我们严格操纵、加强巡视，觉察园区内违章的操作和装修，我们从治理效劳角度出发，好心劝导，及时制止，同时同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经觉察我们立即下整改通知书，责令其立即整改。 　　三、改变职能、建立提成制。 　　以往客服部对收费工作不够注重，没设专职收费人员，由楼宇治理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇治理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，如此楼宇治理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻阻碍了收费率。因此，从本年度第二季度开场我们开场改革，取消楼宇治理员，设立专职收费员，将工资与收费率直截了当挂钩，建立鼓舞机制，将不习惯改革的楼宇治理员辞退。招聘专职收费员，透过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 　　四、加强培训、提高业务水平 　　物业治理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识关于搞物业治理者来说非常重要。但物业治理理论尚不成熟，实践中缺乏经历。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段非常长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，关于搞好我们的工作是非常有好处的。 　　客服部是与业主打交道最直截了当最频繁的部门，员工的素养上下代表着企业的形象，因此我们一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平，我们培训的主要材料有： 　　(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表 　　良好的形象给人以赏心悦顺眼的感受，物业治理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑效劳、态度和气、如此即便业主带着情绪来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们处理业主的咨询题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接人员，务必在铃响三声之内接起，第一句话先报家门“您好〞，天元物业×号×人为您效劳〞。前台效劳人员务必站立效劳，不管是公司领导不是业主从前台通过时要说“你好〞，如此，即提升了客务部的形象，在必须程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。 　　(二)搞好专业知识培训、提高专业技能 　　除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业治理条例、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上处理实际当中遇到的咨询题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些咨询题，才能给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业治理不是永远保修的，也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同讨论、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承当多大的职责等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。 　　五、组织活动、丰富社区文化 　　物业治理最需要表达人性化的治理，开展方式多样、丰富搞笑的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了超多的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合此刻物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的治理开支都保证不了，更况且组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 　　我们结合实际情况，联络了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完好的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅仅发放了礼品，而且物业公司还收取了必须的费用来弥补物业费的缺乏， 　　透过一次次的活动，表达了xx小区人性化的物业治理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自2023年3月以来以园区内开展活动方式收取现金及实物共计约13850元。 　　六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 　　本年度客服部一向配合工程部对二期未安装水表的住户进展调查，据材料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一向未交过水费。我们务必抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又觉察了新的咨询题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，同时追缴了费用。 　　七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。 　　在今年7月份全市自来水进展统一价风格整，园区内2022多住户，我们务必在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。透过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们关于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此咨询题我部提出要求水费以后按月收取，代替往常一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。 　　八、不辞辛苦，入户进展满意度调查。 　　依照打算安排，201x年11月开场进展满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进展此项调查工作，同时重新登记业主的联络，我们会将业主的最新联络重新输入业主材料中。据统计至今为止已发放1610份，回到1600份，回收率为62%。 　　201x年将是崭新的一年，随着我们效劳质量的不断提高，小区配套设备的逐步完善xx物业公司将会向着更高、更强的目的迈进，客服部全体员工也将会一如既往的持续高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为xxx物业公司谱写崭新辉煌的一页! 　　客服部201x年工作打算： 　　一、针对201x年满意度调查时业主反映的情况进展跟进处理，以便提高201x年收费率。 　　二、接着标准各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 　　三、推行员工待客根本行为准那么，提高员工素养及效劳水平。 　　四、依照公司要求，在201x年对客服部全体人员进展业务素养及专业知识培训，及时进展考核。 　　五、接着执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。 　　六、完成XX阳台维修工作 　　客服工作总结与打算三 　　从事客服工作是一份非常需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都可以给人非常大的成长。以下是一位客服工作总结： 　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有