2023年客服导医个人工作总结.docx

客服导医个人工作总结 　　信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，首先要感谢领导对我信任和支持。随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的方案和希望进入年，为更好的收获，将总结去年的经验和缺乏，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。 　　主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，目前的工作中。根据拟定的工作方案和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下： 　　一、主要完成的工作 　　1客服导医的管理工作 　　工作中尽量按酒店的效劳标准和管理模式来配合医院的效劳建设，客服部作为我院特色的效劳科室、窗口科室。坚持集中培训与岗位督导相结合的原那么，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，标准导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了效劳的质量和品位，为我院创立“品牌名院〞开展战略做出了自己的努力。 　　为表达热情的效劳，实际工作中。导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：您好〞请问我能帮您忙吗〞请您稍等〞对不起〞等效劳用语，礼貌效劳中表达我院的热情、周到和人性化的效劳。 　　克服部门一人一岗的困难，部门合作中。取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部发杂志等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 　　本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原那么，处理患者投诉方面。认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为标准的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了效劳质量。通过投诉首接效劳，拉近医患之间的距离，丰富了院的效劳内容，增加了医院的亲和力。 　　工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，导医台作为全院的第一窗口单位。从严格标准、狠抓落实入手，加大了管理的力度。明确目标和任务的根底上率先垂范、以身作那么，要求导医们做的自己首先做到要求导医们不做的自己坚决不做。工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了院的整体工作质量和效率。 　　2咨询热线工作 　　其工作目前根本属于正常、稳步开展阶段。3月来，咨询热线工作作为我院一个重要效劳窗口。从 咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%成绩，从而提高了社会效益和经济效益；主要做了以下几方面的工作： 　　一制定部门 　　咨询师的岗位制度； 　　提高患者就诊率；二与咨询人员一起研讨 营销方案。 　　三网上及 与众家医院热线进行暗访交流和学习； 　　便于更好地开展工作；四根据患者信息进行初步的市场调查和分析。 　　让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的效劳使患者显身说法，五维护出院病人的良好关系。开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。 　　二、工作中的几点缺乏 　　专业知识相对欠缺，一由于自己对本地风土人情知识欠了解。虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现过失。 　　表达为个别工作灵活性不够，二对导医们有时要求过于犯教条主义。有时不能根据个人特点和个体差异安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。 　　处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，三由于客服工作具有不可预见性和对抗性。工作中有时会感觉这方面的缺乏，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。 　　工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识缺乏，四 热线方面的缺乏主要表达为：相关知识和经验较少。没有做好员工的培训工作。 　　三、工作建议 　　充分发挥质检组的质检效力。一院领导应增加到一线巡视和检查的次数。 　　二医生休息时应告诉导医以便准确分诊。 　　满足低收入消费者，三医院应尽量效劳不同群体的需求。尤其是咨询预约病人。 　　四加强对全体医护人员业务技能、效劳管理和医疗法规等知识的培训。 　　应对全体人员进行宣教，五开展新的医疗技术效劳宣传时。以免影响工作效率。 　　让员工参与院效劳质量管理，六让全员树立“顾客不满危机〞意识。创造顾客价值。 　　以提高自身素质，七希望能多给一些外出培训的时机。更好地为医院效力。 　　四、明年的工作方案 　　提高管理水平；一努力学习医护专业知识。 　　二继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作； 　　提高效劳质量；三加强导医工作的管理。 　　四做好全院员工礼仪培训工作；