2023年客服部年度工作总结范文合集7篇.doc

客服部年度工作总结范文合集7篇 客服部2023年度工作总结范文合集7篇 总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回忆和分析，从而做出带有规律性的结论，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，为此要我们写一份总结。那么总结应该包括什么内容呢？以下是优秀文秘编辑员王老师为大家收集的客服部2023年度工作总结7篇，本范文仅供各位参考，欢送各位阅读并指正。 客服部2023年度工作总结 篇1 一．标准咨询工作： 〔一〕拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询效劳标准，咨询部考核细那么， 回访效劳标准，咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的效劳标准，咨询部的根本工作标准等 〔二〕标准咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询效劳的标准效果是非常显著的 1．专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的 进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的根底上进行比拟，找出自己的优势，更好地发挥 2．定期召开咨询记录讲评会议 a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c．个人对自己的咨询记录进行分析 d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 3．完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的 号码 b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行 回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销 c．如因 忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 d．每天二次〔早九点前，晚四点〕发送提醒就诊的信息 〔三〕根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及 咨询有不同的特点，根据网络咨询和 咨询量的比例，适时进行岗位调整 二．做好各类信息收集，及时进行分析反响 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a．本院广告信息收集、广告监播； b．外院的营销手段收集； c．信息收集 d．初诊信息收集 e．专档管理，保密原那么 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确； 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议； 三．建立客户效劳档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1．录入制度： a．每天收集一次，确保数据及时录入； b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及 回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有方案分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主 对回访结果及时反响分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反响 四．网络咨询工作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。 1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业性，且可以直接复制，节省时间 2．预约回访问题 1〕通过各种途径获取 号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与 咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。 2〕将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。 3．咨询人员的专业性及积极性的问题： 由专人答复商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立 在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下〔如导诊，检验，b超，x光及临床各科室〕，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院开展奉献自己的力量。 客服部2023年度工作总结 篇2 一、工作方面 客服部的工作主要是为客户效劳，给客户提供产品的信息，以及做好售后的处理工作，同时在维护客户方面也是会积极的去做好，让客户享受我们公司提供的产品之外，还有我们客服的效劳。一年来，在售前方面，客服人员都是经过培训之后才上岗，从业绩情况来看，都是较好的完成了，虽然人员也是有流动的，但整个部门都是团结在一起为了业绩去做好努力，认真的答复客户提出的问题，积极的把我们公司的产品推荐给客户，客户有什么问题也是积极的回复，回复的速度也是到达了领导给到的要求。 在售前方面，无论客户发脾气也好，闹情绪也好，我们客服人员都是耐心的去解决，售后的人员也是经过培训，并且有一定的售前根底之后才可以工作的，对于产品，对于客户都是有一定的了解，同时在处理问题的时候，也是尽量的去帮客户解决，防止客户对我们产生投诉，一年的售后工作，除了个别的客户，根本大局部客户的售后都较好的处理了，而个别的客户也是因为一些工作方式方法没有做好，导致客户对我们进行了投诉，但最终还是处理解决了，只是过程有些长，但终究没有对公司造成什么大的损失。 二、缺乏之处 在这一年的工作里，客服部虽然做好了日常的工作，但由于在培训方面，以及人员方面的管理没有做好，所以导致了有几例投诉的情况发生，这些也是管理没有做好，在对售后工作人员的培训方面没有做好，让他们在处理问题的时候，没有积极主动的去为客户着想，而是觉得事情并不大，却没考虑到客户的情绪方面，以及客户觉得这件事并不是那么简单的，而我们的客服人员却想简单了，所以才有了一些投诉。 对于这种情况，除了解决问题，同时客服部也是要在今后的工作当中，加强培训，加强管理，让客服人员在做工作的时候更加意识到，认真的去对待每一个问题，用更好的方法解决问题。在来年的工作当中，客服部要继续做好培训的工作，同时认真的把效劳做好，为客户解决问题，为公司的业绩而努力。 客服部2023年度工作总结 篇3 xx2023年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及方案。 截止到 xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。 以下是重要工作任务完成情况及分析 一、 日常接待工作 每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反响、 回访业主。累计已达上千项。 二、 信息发布工作 本2023年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用短信群发工具发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、 业主遗漏工程投诉处理工作 xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。 四、 地下室透水事故处理工作 xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、 入户效劳意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的效劳质量及效劳水平。 截止到xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待 报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。 六、 建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。 七、 协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、 培训学习工作 在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业开展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。 工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难总结 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反响不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户，未交7户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来。 客服部2023年度工作总结 篇4 2023年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务开展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带着客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，创造客户价值，积极承当社会责任，为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体开展目标，在做好本职工作的同时做好效劳创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户效劳根底管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象〞着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大