员工服务意识培训.ppt

1 2 了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。3 1、开展服务意识培训的重要意义、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务、理解什么是服务 3、服务意识的概念、服务意识的概念 4、优质服务的体现、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求、合格员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧、客户服务技巧 8、讨论、讨论如何处理投诉如何处理投诉 态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！态度积极，就已经成功了一半！企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。质是提高竞争力的有力手段。客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。必须重视客户服务。物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。与技巧的创新。服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。服务人才。4 5 1、定义、定义 2、硬服务、软服务、硬服务、软服务 6 服务的定义：服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。的形式满足他人某种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要。就是为别人做事，满足别人需要。服务的理解一：服务的理解一：1.为社会或他人利益办事。为社会或他人利益办事。孙中山孙中山民权主义民权主义第三讲：“人人应该以第三讲：“人人应该以服务服务为目的，不当以夺取为目的。”沙汀为目的，不当以夺取为目的。”沙汀还乡记还乡记九：“随时都想给人一种印象：他是为人民九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务服务的！”的！”2.犹任职。犹任职。朱自清朱自清回来杂记回来杂记：“回到北平来，回到原来：“回到北平来，回到原来服务服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话道：您回来啦！”邹韬奋话道：您回来啦！”邹韬奋患难馀生记患难馀生记第二章：“后来他在上海第二章：“后来他在上海商报商报，我也在上海，我也在上海时事新报时事新报服务服务，算是报界同人。”，算是报界同人。”7 服务的理解二：服务的理解二：服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现代化社会机构与制度。代化社会机构与制度。3.3.贸易方面贸易方面 服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。主要以活动形式表现的使用价值或效用。8 英文翻译英文翻译 service 英文释义：英文释义：s:vis S-微笑待客 Smile for every one E精通业务上的工作 Excellence in everything you do R对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care 9 服务业服务业 一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。服务产企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。服务产品与其他产业产品相比，具有品与其他产业产品相比，具有非实物性非实物性、不可储存性不可储存性和和生生产与消费同时性产与消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中，等特征。在我国国民经济核算实际工作中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业之外的其它所有产业部门。业之外的其它所有产业部门。10 物业服务物业服务 法规渊源来看，物权法属由全国人大及其常委会制定的法律；物业管理条例是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文；物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。物业管理例第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。11 12 硬服务和软服务硬服务和软服务 价值观 态度 信念 思维方式 提升空间 软服务 知识 行为 技能 基础能力 硬服务 理所当然理所当然 满足满足 惊喜惊喜 优优质质服服务务 1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：软服务”：附附加特性。加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度但其实现过程能急剧提升客户满意程度。不好的服务不好的服务 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。13 14 好的服务好的服务 客户会平均转告客户会平均转告5 5个人个人 有有效地解决客户问题，效地解决客户问题，95%95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5 5倍成本倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑 15 服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情热情、周周到到、主动主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即 为客户提供优质服务的意念、习惯和态度 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1漠不关心型的客户服务 2按部就班型的客户服务 3热情友好型的客户服务 4优质服务型的客户服务 16 强烈 主动 被动 淡漠 基本服务素质（意念、习惯、态度）基本服务素质（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）17 品格素质品格素质 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇勇于承担责任于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。强烈的集体荣誉感。综合素质综合素质 1.“客户至上”的服务观念客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力 18 19 1.1.如何理解“客户至上”如何理解“客户至上”a、客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容 b、客户需要我们提供贴心周到的服务，职员是我们共同大家庭中的一员，以家人的态度对待 c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平 2.2.正确运用换位思考正确运用换位思考 a、充分理解客户的需求 b、充分理解客户的想法和心态 c、充分理解客户的误会 d、充分理解客户的过错 3.1003.100-1=0 1=0 的服务质量公式的服务质量公式 客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。20 什么是优质服务什么是优质服务 四、优质服务的体现四、优质服务的体现 指在符合行业标准或部门规章等指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的满足服务对象的合理需求合理需求和和适常期适常期许值许值，保证一定的满意度。，保证一定的满意度。把握需求把握需求+让更多的人满意让更多的人满意=优质服务优质服务 安全及隐私的需求 有序服务的需求有序服务的需求 及时服务的需求及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求感觉舒适的需求 21 被理解的需求被理解的需求 被帮助的需求被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求受尊重的需求 被信任的需求 客户的需求客户的需求 满足客户需求是优质服务的基础满足客户需求是优质服务的基础 22 发现需求发现需求 创造需求创造需求 与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻 确定客户的需求确定客户的需求 产品知识产品知识 和谐的关注和谐的关注 激发和引导潜在需求激发和引导潜在需求 提供额外服务提供额外服务 灵活变通灵活变通 个人承担责任个人承担责任 满足需求满足需求 特殊的需求特殊的需求 寻找潜在市场寻找潜在市场 23 树立积极服务心态树立积极服务心态 优优质质服服务务的的5大大要要素素 反应迅速反