2023年中石化八步法心得体会.docx

中石化八步法心得体会 中石化八步法是中石化加油站的效劳要求，八步法分别是迎、问、开、加、擦、盖、结、送八个字，下面是小编整理中石化员工学习八步法的心得体会 中石化八步法心得体会一 早在04年，中国石化就在销售企业推行了标准化管理效劳体系，在此后的几年间不断充实、完善，形成了现在的八步法效劳业务流程。它通过对效劳软环境的磨练，以此提升中石化加油站的整体形象，彰显品牌，给客户以亲朋感、信任感，促进企业的品牌建设。 为了让员工学习标准效劳，活用八步法，南昌分公司于2023年4月2023在跨一加油站组织全区加油站员工开展八步法效劳竞赛活动。跨一站的员工都以饱满的热情参与到活动中来，学习系统的八步法操，了解八步法的核心内容体系。 八步法的引入就是标准效劳，而标准化效劳本质在于效劳的标准化、程序化、合理化和制度化。加油站标准化效劳概括一句话就是员工接人待物的问题，是效劳层面的问题。标准化效劳对加油站员工的劳动纪律、效劳态度、仪容仪表、效劳语言、形体动作、加油操作和提醒、效劳效率、顾客提出异议处置标准、现场管理和顾客投诉等进行了全面的界定。加油站是一个窗口，人们认识、认知中国石化首先是从加油站开始，更进一步讲也就是从认识加油站的员工开始。壳牌好在那里。效劳标准和管理。好的效劳是在良好的习惯中养成的。每次去中国移动缴纳话费，我都会在那里尽情享受那种贴心式效劳，进入移动大厅后那一声声亲切、温馨的问候，得体的引导入座动作，让你惬意、让你舒心，每每这时，上帝的感觉便油然而生。加油站标准化效劳在形式上虽然有别与中国移动，但内涵相通。应该说加油站的客户遍布三、六、九等的人群，文化和修养的差异常常会带来迥异的消费感受。文明的、粗俗的;精明的、马虎的;苛刻的、随和的，各种形形色色的人物随时都会聚齐到加油站来，因而精细化、差异化、个性化和人性化的现场效劳就显得尤为重要。往往一句体贴周到温暖的问候，就能化解顾客等待加油的烦恼，改变以往消费过程中对你的成见，一笑解恩仇，更能成为常来常往的客人。 加油八步法业务流程是加油站标准化效劳的核心内容，人们把八步法概括为：迎、问、开、加、擦、盖、结、送八个字。对于八步法我们要全面掌握，标准操作，立足加油现场活学活用。对待新老顾客在效劳态度、效劳标准上要一个样，但在效劳环节上有时可以有所区别。一位忠诚的客户进站加油，由于多年常来常往，对加油机位置明确，车辆直接到位，这时我们在效劳环节就不能再按部就班，而应在问、加、结、送等操作环节上下下功夫;随和的客人在等待加油的间隙，他们会主动下车翻开油箱盖等待加油，这时加油员工及时的送上真诚致谢和问候，客人就会感受到受尊重的荣光。同样是老顾客，在加油顶峰时段，可以省去擦拭车窗环节，但要及时沟通，时刻让他们感受到彼此间的理解、感受到真诚和尊重...... 通过此次竞赛，不但有效推动了加油操作员提升职业技能，促进加油站根底管理和效劳水平的提升，还展现了跨一站石化员工的时代风采，让企业优质效劳形象播撒四方 第3页 共3页