2023年立足岗位同心协力全面加强和改进我们的各项工作.docx

立足岗位同心协力全面加强和改进我们的各项工作 一、酒店的开展前景 旅游经济是我国目前的重要经济增长点。党中央、国务院对开展我国旅游经济非常重视，早在1998年中央经济工作会上，党中央就提出把旅游业列为国民经济新的经济增长点；近几年每年的旅游工作会议，国务院主要领导都亲自参加会议，如2022年的旅游工作会议，朱 基总理和钱其琛副出席会议并作重要讲话，2022年旅游工作会议，钱副总理又专程参会。这几年来各级政府均加大了对旅游业的投入、政策支持和管理力度，一大批旅游景点和配套设施被整治一新，旅游经济得到了空前的开展。每年都保持了2位数的增长势头。 酒店业作为旅游经济的重要配套组成局部，这几年的开展非常快。2022年末，全国共有星级饭店7358家，比上年增加1329家，增长22.04%，共拥有客房81.62万间，增长37.26%；2022年全国星级饭店营业收入总额763.32亿，比上年增加159.61亿，增长20.9%。全国星级饭店拥有20235.21万人，这还不包括行业招待所和社会旅馆的从业人员。 我国已正式参加wto，中国的改革开放的的力度将进一步加大，步伐将进一步加快。外商来华投资、商务、旅游、学术交流等活动将进一步增加。随着我国经济的逐步向前开展，经济活力的增强，经济协作关系将进一步加强，人民生活水平不断提高，各地区间的经济交流也将进一步加强，人们外出旅游、商务的时机也将进一步增加，所有这些都将进一步促进饭店业的开展。尤其是在北京，2022年世界旅游组织第15次全体大会和202223年的世办奥运会将在北京举办，北京将建设成为国际会议中心和世界旅游主要目的地，随着202223年的来临，北京星级饭店将由目前的不到500家，开展到800家左右。因而在今后一个时期里，将是饭店业一个难得的开展机遇。 饭店业的这种开展机遇不会均等地降临到每个饭店，有些饭店将在竞争中开展壮大，有些饭店将在竞争中被市场所淡出，这就是市经济竞争的开展规律。尤其是外资饭店集团的大举进入，他们有管理、人才、信息网络、文化品牌、资金等诸多优势，将进一步加剧饭店业市场的竞争，如饭店人才的竞争、客源市场的竞争、文化的竞争。对国内饭店，特别是我们这种行业性单体酒店是一个严峻的考验。为此，我们只有坚决按照罗总提出的“内抓管理、外拓市场〞总要求，立足岗位、同心协力，全面加强和改善产品质量和效劳质量，我们的工作才会有起色，才会有成效，才会有出路。 二、立足岗位，全面推进各项工作 1、立足岗位，建立一支敬业爱岗的员工队伍。 爱岗敬业是我们成长、成才和成就事业的一个根底。爱岗就是要热爱自己的工作岗位，敬业那么是指专心致力于自己所从事的事业，是职业道德的重要组成局部。岗位是人生的舞台，是一个人施展才华、创造业绩的地方。有些人利用自己的工作岗位可以干一番事业，把它看成是自己实现人生价值，不断进取，追求卓越的地方，因而非常热爱并珍爱自已的工作岗位；有些人那么将目前自己的岗位看成是自己捞取好处甚至是发财的好时机，所谓是有权不用，过期作废；有些人在自己的岗位上踏踏实实、刻苦钻研，有些人那么浅偿即止、好高骛远，只看重自己的待遇，认为企业这也不好，那也对不住他，以为离开了他，地球就要停止似的；有些人那么一心为公，尽职尽责、任劳任怨，有些人利用自己的工作岗位或为其亲友大开方便之门，或索贿受贿。轻那么给单位国家造成一定的经济损失，重那么给国家造成巨大经济损失，自己那么因为贪污受赌、玩忽职守而走上犯罪道路。如2022年2月14日北京晨报报道的石景山的一饭庄的厨师长与送菜的供货商相互勾结，采取虚开、多开的方法，虚报冒领，至使酒店损失180多万元。没有不透风的墙，最后都被检察院起诉，得到了应有的下场。俗话说：“ 君子爱财取之有道，金钱诚可贵，道德价更高〞。应该说，我们酒店绝大局部员工是爱业敬岗的，但也有局部员工，责任心不强，上班无精打彩，给酒店造成了不好的负面影响（彭涛案例、任勇案例）。因此，许多企业在招聘考核员工时，一个很重要的条件就是考察员工的团队精神、敬业品质。 2、立足岗位，全面加强质量管理 工作没有“从头再来〞，效劳没有“下次再来〞。每一次过失都会对饭店的形象有效益带来损失，每一声对不起都会对饭店的经营和开展产生不良影响。因而，质量管理被认为是企业的生命。全面质量管理，被誉为企业提高经济效益、降低本钱、增强竞争力气的重要手段，它的突出的特点是：改变了事后检查评估的做法，把质量管理的重点放在“预防为主〞上，将传统的质量检查变为质量控制。全面质量管理包含全员质量管理、全过程质量管理和全方位质量管理三个有机组成局部。在海尔称为oec管理方法，即“日事日毕，日清日高〞，也就是“总帐不漏项、事事有人管、人人都管事、管理凭效果、管人凭考核〞。对于质量管理海尔总裁张瑞敏有一段话很有哲理：什么叫不简单，能够把简单的千百遍做好，就是不简单，什么叫不容易，大家公认为非常容易的事情，非常认真地做好就是不容易。因此，到过海尔参过的人都有一体会，就是在海尔千万台机器中能保持一个品质，那就是“一尘不染〞。 酒店所提供的产品主要是效劳，效劳的对象是千差万别的人，因而任何质量事件，都会对酒店产生不利的影响。为此，不仅一线效劳人员要注意效劳质量，保障部门也要注意效劳质量，如浴缸的一个水龙头因长期未进行清洗，出水不均，有时热有时冷，如果长期得不维修，就会严重影响效劳质量，就会对酒店产生不利影响，又如，一酒店在大白天维修大堂的宫灯，3个维修人员旁假设无人地架着梯子，一边工作一边嘻笑，全然不顾大堂的客人，一不小心，一颗玻璃珠子掉下来，扎在从下穿过的顾客的头上，结果酒店赔偿3万多元。不仅效劳过程中要注意效劳质量，效劳前和效劳后也要注意效劳质量，效劳前要检查效劳准备工作是否到位，往往效劳前的准备工作好坏是影响效劳质量的关键，效劳后要对效劳质量进行检查，发现问题要及时总结，以便在以后的工作中改进。不仅员工要注意效劳质量，管理人员更要注意效劳质量。有些管理人员给员工作培训时，要求员工怎样做怎样做，结果自己言行不一，起了很坏的影响，效劳质量怎么能提高。成功的经营=督导+效劳，因此，在全面质量管理过程中，要贯彻问题管理和现场管理模式。要求我们的管理者在最容易出现质量问题的时间、地点、范围、过程出现在管理现场，进行督导式管理。 3、立足岗位，做好开源节流 先谈开源。许多同志认为。销售是销售部的事，与我们做效劳的员工无关，因此，任务完成不好，效益不佳也是经营部门的事，与二线部门的员工工作无关。为此，要作好全员销售，就要转变观念，树立质量营销意识和岗位推销意识。 第一质量营销。如果销售请来的客人，因我们的效劳质量不好，硬件设施质量不好、产品质量不好，客人来了一次，还会再来第二次吗。因此，良好的硬件设施、优良的效劳质量、优质的产品质量才是销售的根底，离开了这些，销售工作将无从谈起，巧妇难为无米之炊。所以，质量营销是营销的重要方法。既然优质效劳这样重要，那么，怎样才算优质效劳呢。 有些人认为优质效劳就是微笑效劳，也有人认为优质效劳就是周到效劳或宾至职归的效劳，还有的认为是一种超值效劳。其实，优质效劳不是简单的效劳技巧的标准操作，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发，以及每个员人发自内心的情感行为。如果不是用心来效劳，提供的效劳就很机械，表情僵化，连微笑也得虚情假意，客人难以接受。（例）许经理，在这次培训中说，要将客人比作自己的恋人来对待，其实质就是要求我们用心来效劳。 有了优质效劳，如果我们的产品质量不优质，我看营销也难做，毕真优质效劳是不能吃的，如顾客来餐厅吃饭，效劳员的效劳质量无可挑剔，但菜品质量不好，或咸了，或淡了，或辣了，或半生不熟，或老是老三样。这样，时间一久了，客人还会再来吗。所以没有质量就没有销售。有时候生意不好时，还注意质量，生意好时就不怎么注意了，等客人逐渐少了才想起质量问题，这时，要请客人回家就不怎么容易了，因此必须时时注意质量问题。要加强质量控制，建立餐饮出品质量意见卡，定期进行分析。 第二岗位营销。有些人认为我不外出，在北京也没有多少关系，我怎么去销售。其实销售时机随时都在我身边。有几次，我发现顾客对我们的某项效劳或产品质量有问题，我们员工甚至是中层管理人员就跟着客人说我们这也不行那也不好，而不是去主动弥补效劳。我们还有些员工对我们大厦的优点和特色不知道，对大厦的缺点倒是知道不少，于是向客人介绍大厦时，优点介绍不了，缺点倒是数了一大堆。因此，这样的员工就是缺乏销售意识。有一篇文章是介绍香港酒店的营销经验，文中说，香港酒店的员工具有很强的推销意识，他们的信条是“从推销一碗白饭做起〞。每个员工有一张推销卡，上面记载员工推销的酒水种类及数量，月末统计，推销多的可获得酒店的奖励。因此，只要我们每个员工树立营销意识，我们的销售工作就无处不在。 再谈节流。俗话说。〞赚钱有如针挑土，花钱有如水推沙〞。所以搞好节约就是赚钱，就是效益。在历行节约方面，大厦做了很多工作，各部门也想了不少方法，取得了很好的成绩。工程部今年开展全员自已动手，搞好节约做奉献活动以来，为大厦节约了不少钱。他们自己动手清洗开水炉，修建地下三层的库房，空调保养，加强空调开放时间的科学管理，加强用水、用电调度，同比为大厦节约维修费用、能源费用18.6万元；餐饮部加强对消费品的管理，瓷器破损率和台布的破损率都较上年有较大的降低；财务采购组，加强市场调查，根据用量，做好采购工作，严格控制库存，做到勤进快出，为大厦节约了资金占用，降低了采购本钱。 4、立足岗位，加强培训 美国著名经济学家舒尔次在其创立的人力资本学说中指出：人类的未来不取决于空间、能源和耕地，而取决于人类的智力开发，他估算物力投资增加4.5倍，利润增加3.5倍，而人力投资增加3.5倍，利润却增加17.5倍。北京长城饭店认识到饭店的竞争，归根到底是人才的竞争，于是他们提出：培训就是管理，培训就是效益，培训就是财富的理念。世界许多知名企业也都有自己的培训学校，财富排名第五的美国通用电器公司，就拥有自己的管理学院；国内著名企业海尔建立了海尔管理学院，假日饭店在中国有假日培训学校。所以说培训能创新管理，培训创造优秀人才，培训创造价值，培训创造效益。 大厦开业以来，一直非常重视培训，并设立了自己的专门培训教室，也请过专业培训老师，应该说，培训为我们造就了一支相对优秀的员工队伍，一批员工在工作中锻炼成长起来已成为大厦的骨干力量，如财务部的胡小丽、刘丽辉，工程部的邓星才、卿启明，餐饮部的李爱会、刘建军，康乐部的唐承辉等。但不可否认，我们有些培训还流于形式，针对性还不强，讲理论的多，结合实际的少，特别是结合我们工作中的具体案例进行培训还做得很不够。因此，我们在今后的培训工作中一定抓好以下几个环节的工作： 第一、培训工作一定要与本身的实际工作结合起来，特别是与平时工作中的具体案例结合起来进行。我们有时候作培训，总喜欢讲一些理论上的东西，因为一联系到具体的人和事，总觉得面子上过不去，总担忧员工是否受得了。实际上，每个人在自己的岗位上不可能不犯错误，犯过错的过程，也就是自己积累经验的过程。将自己或别人的经验拿出来与大家交流，一个人的经验就变成了大家的经验，一个人的教训变成了大家的教训，也就变成了大家的财富，大家的工作素质提高了，工作就可以少犯过错，我们的效劳质量就提高了。所以培训是提高员工素质和改善效劳质量的重要途径。我国现代企业的典范海尔就是通过对企业中每个员的批评和表扬来形成海尔员工的共同价值观念的。 我们酒店开业以来有许多非常值得我们借鉴的案例。如2022年11月21日的中华假烟案，2022年2023月份，前台收银员任小娟未保管好客人的洗衣帐单，又将责任推给客人，11月4日冻库制冷备设坏了以后，未及时发现，造成2万多元的损失案