2023年《客户投诉处理》学习心得.docx

客户投诉处理学习心得 客户投诉处理技能 理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投 诉的原那么 一、客户投诉的原因 第一类人。只想告诉你，你错了。 第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。沟通------投诉处理的根本客户投诉的原因： 1.源于商品。网络问题，互联互通，通话质量，sp业务问题，垃圾短信。 2.源于效劳。效劳质量，效劳态度，效劳方式，效劳技巧。 3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通 客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户） 二、重新认识客户投诉 外表上是客户对商品或效劳的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的时机。 投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。 25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。 建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于效劳，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。 1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉 2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购置经营者的产品或效劳---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。）3.是企业的“治病良药〞：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善效劳的根底） 三、正确处理客户投诉的原那么 当有客户投诉时，首先应该做什么。---先表示出我们对他的关心关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情 1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导） 2.耐心倾听客户的抱怨----坚决防止发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（去除怨气，心理平衡） 3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，成认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和） 4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案） 5.利用客户效劳循环流程应对效劳挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户） 实战篇：两种关键心理，处理投诉六步法，处理投诉的技巧，运用法律常识应对投诉，骚扰 的处理 一、两种关键心理----同理心，克制1.同理心。（怒气冲冲，情绪失控），（产生反感，对抗，不理睬）。对立---冲突升级、夸大。 （1）站在客户的立场看问题理解，信任客户---某些需求未获得满足，把每个客服人员都看成是企业的代表。 （2）尽可能去理解---不一定是对的 2.克制（攻击：心跳加速，血压升高，呼吸急促，搏斗或逃脱） 控制客户的情绪-----抑制身体对客户愤怒的自发反响，回到安静的状态 二、处理投诉六步法 客户投诉，你会怎么做。----让客户发泄，疏导客户的愤怒情绪第一步：鼓励客户发泄 解决任何问题都需要一个理性平和的心境，所以平息客户的愤怒和不满，控制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。 （1）请客户到环境适宜的地方（安静，有座位，有水） （2）在听客户表达的过程中要有回应（点头，眼神交流，口头容许）（3）还需要控制自己的脾气（4）恰当的表达方式 回忆---关键词：找个地方，听，回应，控制情绪，注意语言第二步：抱歉及感谢客户 你怎样看待向客户抱歉。---抱歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正。 感谢客户提出了有利于企业在管理或效劳方面亟待改善的问题。身份变化（企业产品，效劳的使用者----监督者），满意、怒火降低第三步：提问并了解问题所在 提问： 1.可以收集到更完整的信息，了解客户真实的需要，正确地解决问题2.可以使客户跟着客服人员的思路走，防止漫无边际的抱怨聆听： 1.注意重复，以检验客户所说的和自己了解的是一致的2.做好记录，便于思考和保存第四步：提出解决方案 确保解决方案中不包含不在自己权限或企业不允许的内容，一旦承诺无法兑现，后果可想而知。 1.退款----得体地把款项退回给客户；假设客户无法立即拿到退款，要向客户详细解释，并告知退款时间；多谢客户惠顾，并欢迎下次光临 2.修理或更换产品----了解事情是否正在迅速办理；假设真要延误，就要通知客户进展，防止再引发不满。 3.抱歉 4.补偿性照顾----送赠品，例如礼物，商品或效劳；企业承担额外的本钱，例如送货费用；个人交往，表示歉意和关系；打折第五步：让客户参与意见 客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足，或者问题是由客户造成的，该怎么办。---先应尽量满足客户的要求 没有足够大的权限去满足客户的要求---尽快找到一个有权限处理的人客户的要求超出企业规定的范围---（1）向客户抱歉并说明诚意（2）向客户提供其他的选择 第六步：跟踪效劳 在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受，那么在客户投诉之后，就更需要追踪客户的感受了。 1.打 2.发电子邮件 3.发信函 ------了解解决方案（是否得到执行；是否有用；是否还有其他问题） 三、处理投诉的技巧（移情法，三明治法，谅解法，3f法，7+1说服法，引导征询法） 1、移情法 释义。通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾，同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安稳。 目的：使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。适用条件：客户在情绪冲动，正在发泄不满时。 2、三明治法 90%不满来自于客户认为企业或效劳者不愿承担责任；没有权限或做不到（按照我们的规定不能办理；这不是我们的事；我不知道""） 你没有能力处理；我不应该来投诉-----很难进一步的沟通 释义。与客户沟通时如何防止说“不〞的方法。 目的。消除客户的心理隔膜，有利于与客户的沟通。 使用条件。受理客户投诉后，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。第一片“面包〞—--拒绝。（告诉客户，你会想尽一切方法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。）第二片“面包〞 用语举例：我们可以做""（第一片面包）；您可以做（第二片面包） 3、谅解法 释义。接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。（考虑其他客户的需求或感受来解释；提供充分售后效劳，如免费维修，包退，包换。 适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。使用技巧：以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。用语举例： 防止说：您说得很有道理，但是"" 应该说：我很同意您的观点，同时我们考虑到"" 4、3f法 释义。比照投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。 适用条件。不完全了解产品和效劳就投诉的客户，适用于受理客户投诉，与客户协商解决方案的情况。 用语举例： 客户的感受（feel）：我理解您为什么会有这样的感受""别人的感受（felt）：其他客户也曾经有过同样的感受""觉察（found）：不过经过说明后，他们觉察这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗。 5、7+1说服法 释义。针对客户投诉的产品或效劳进行分段说明与客户体验相组合，以取得客户认同的一种沟通技巧。 适用条件。客户的要求超出企业规定时的说服客户，取得共识的情况。 6、引导征询法 单方面地提出客户投诉处理方案-----质疑和不满主动询问客户希望的解决方法-----更能接受 释义： 为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。目的：探知客户想法。 适用条件。受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。 四、重新认识客户投诉 案例1.号码有效期。根据电信条例，号码资源归国家所有，您对号码有使用权，但没有所有权，如果您有需要可以到营业厅办理新号码。 解析。根据电信条例及电信效劳标准，号码资源归国家所有，用户停机超过90天，该号码就可收回，假设客户需要保存号码，需缴纳5元/月停机保号费。 案例2.充值卡有效期。充值卡设置有效期是有相关规定的，不过为了提高用户满意度，我们可以再到期半年内为您办理延期效劳，请您带上充值卡到营业厅办理相关手续。 解析：根据原信息产业部关于印发电信卡管理研讨会会议纪要的通知：各电信企业应根据电信卡的面值设定合理的有效期，对于超过电信卡有效期的，企业应与用户协商解决，妥善处理。 案例3.通话中断要求赔偿。对不起，给您带来了麻烦。通话中断是网络问题，原因也有很多。我们移动的网络质量是可靠地，通话中断率也在电信效劳标准的范围内，所以您的要求我们不能支持，请您谅解。 解析。根据电信效劳标准对移动 的标准，掉话率≤5%，掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。 案例4.客服 打不通。 解析。根据规定，电信企业客户中心人工效劳的应答率大于等于85%。 案例5.要求查询一年之前的详单。对不起，超过5个月的详单我们无法查询，我们每个月都有话费提醒，假设您今后在使用过程对话费有疑问，建议您及时向我们反映，同时您也可以通过10086自动查询系统，网上营业厅等多种渠道随时查询消费情况。 解析。根据电信效劳标准规定，电信业务经营者应根据用户需要，免费向客户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询，移动 原始话费数据及点到点短信息业务收费详单原始数据保存期限至少5个月。 案例6.关于实名登记的问题。 解析。根据原信息产业部文件关于尽快做好 用户实名登记有关准备工作的通知，电信企业在为个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件（用户委托他人代办，代办人应同时提供委托人和本人有效证件原件），通过核实后，复印留存用户有效证件（用户委托他人代办，同时复印留存代办人有效证件）。 五、骚扰 的处理 大量反复的，极为无聊的 骚扰----沉重的心理压力 1.识别。------一开始就胡说八道；装成有需求的客户或本身就是客户，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企业。---