2023年客服导医述职述廉汇报.docx

2023年客服导医述职述廉汇报 客服导医首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的规划和期望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和缺乏，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。 在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管理工作，依据拟定的工作规划和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批判指正。具体总结如下： 一、主要完成的工作 1、客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的效劳科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的效劳标准和管理模式来协作医院的效劳建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原那么，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，标准导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了效劳的质量和品位，为我院创立“品牌名院〞的进展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热忱的效劳，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温存、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好〞、“请问我能帮您忙吗〞、“请您稍等〞、“对不起〞等效劳用语，在礼貌效劳中体现我院的热忱、周到和人性化的效劳。 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。 在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到急躁的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原那么，认真接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，最大限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为标准的客户建议档案，认真了解客人状况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了效劳质量。通过投诉首接效劳，拉近医患之间的距离，丰富了我院的效劳内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格标准、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的根底上领先垂范、以身作那么，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的乐观性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 （2）询问热线工作 询问热线工作作为我院一个重要效劳窗口，其工作目前根本属于正常、稳步进展阶段。3月来，从 询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、关心和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作： （一）、制定部门 询问师的岗位制度； （二）、与询问人员一起研讨 营销方案，提高患者就诊率； （三）、在网上及 与众家医院热线进行暗访沟通和学习； （四）、依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作； （五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的效劳使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点缺乏 （一）、由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学问相对欠缺，虽然工作中留神瑾慎，但仍有紧急的感觉，有时难免消逝过失。 （二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵敏性不够，有时不能依据个人特点和个体差异支配工作。今后将进一步加强调查争辩，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。 （三）、由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服力量和临机确定的力量，在工作中有时会感觉这方面的缺乏，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。 （四）、 热线方面的缺乏主要体现为：相关学问和经验较少，工作预见力量不强；对市场信息了解不够；专业学问缺乏，没有做好员工的培训工作。 三、工作建议 （一）、院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。 （二）、医生休息时应告知导医以便精确     分诊。 （三）、医院应尽量效劳不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是询问预约病人。 （四）、加强对全体医护人员业务技能、效劳管理和医疗法规等学问的培训。 （五）、开展新的医疗技术效劳宣扬时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。 （六）、让全员树立“顾客不满危机〞意识，让员工参与院效劳质量管理，制造最大顾客价值。 （七）、期望能多给一些外出培训的时机，以提高自身素养，更好地为医院效力。 四、明年的工作规划 （一）、努力学习医护专业学问，提高管理水平； （二）、连续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作； （三）、加强导医工作的管理，提高效劳质量； （四）、做好全院员工礼仪培训工作； （五）、加大 营销方面的学习力度，做好询问热线工作。 5