2023年酒店大堂副理经理岗位职责.docx

酒店大堂副理经理岗位职责 篇一：酒店大堂经理职责 一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常来宾的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系； 对内负责维护酒店正常的秩序及平安，对各部门的工作起监视和配合作用． 在当今中国特有的国情及市场剧烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的运营方针，企业的特点及治理要求，特从大堂副理的工作原那么、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监视。 三、工作原那么 1．顾客至上，效劳第一。 2．依法维护酒店和来宾及员工的合法权益． 四、职责 1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉，听取来宾的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理来宾在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾祸)； 3．解答客人的征询，向客人提供必要的协助和效劳(报失、报警、寻人、寻物)； 4．维护来宾平安(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．搜集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及恪守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人； 10．夜班承当酒店值班总经理的部份工作；如遇特别、紧急情况需及时向上级汇报； 11．向客人介绍并推销酒店的各项效劳； 12．觉察酒店治理内部出现的征询题，应向酒店最高层提出处理意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期看望各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部治理。 五、权限 1．在接受处理每一件详细事件或执行某项详细工作，可对有关部门提出治理要求；如遇特别情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进展处理，并按总经理或各有关部门签发的各项治理规定执行； 2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批判，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3．可回绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违背旅馆住宿规定者。 六、工作规程(三)早中班工作内容： 1．签到； 2．阅读交班簿、理解掌握当天发生的事情； 3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、理解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况； 4．理解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况； 5．查阅催收情况记录簿，理解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 6．理解当天值班总经理及各部值班经理； 7．交接“寻呼机〞、“对讲机〞、“万能钥匙〞，并在交班簿签名； 8．跟查及完成上班未完成的工作； 9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)； 10．操纵、治理好大堂内流淌的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)； 11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房预备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及精确的到达、离馆时间等材料)； 12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续； 13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢送，并带着客人到商务楼层办理人住手续； 14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到 V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关心，听取意见； 15．随时预备向客人提供一切必要的协助和效劳，答复客人的一切询征询； 16．随时预备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情； 17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联络、地址、事件通过、处理结果等； 18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份； 19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份； 20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，觉察征询题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)； 21．如属必要：对征询题的处理需第一时间，请示汇报有关治理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)； 22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件； 23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)； 24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会； 大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要协助的客人，并在本人的职权范围内予以处理，包括答复客人本人征询讯、处理客人的疑难，处理客人投诉等。因而，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好来宾关系的重要环节。 大堂副理工作职责 一、每天当班要认真阅读营业部、客房部、餐饮部的有关材料，理解当天的贵宾到达情况、客房入住率情况、宴会预定情况或其他重要的信息，做好一切工作安排。 二、阅读交班日志，跟办上一班交待完成的有关工作 三、礼貌地接听，处理客人提出的征询题和其它部门需协调的有关工作。 四、处理客人的投诉。 1、听取客人的投诉，保持头脑平复、面带微笑、细心倾听，并做记录以表注重。 2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。 3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于抱歉。 4、听完投诉后，可以立即推断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对处理投诉的意见，以示酒店对客人的注重。 5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。 6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。 7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。 8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将严重投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。 9、将事件详细记入大堂日志。 五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进展必要的巡查，对酒店各工作岗位的效劳质量进展必要的监视，觉察征询题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。 六、为客人提供必要的效劳。 七、遇到严重征询题要及时向酒店的当值领导汇报，并获得有关的工作指示。 八、完成上级分配的其它工作任务。 篇二：酒店培训--大堂副理 大堂副理岗位职责 程序： 1．代表总经理受理来宾对酒店各部门的一切投诉, 听取来宾的各类意见和建议. 2．会同有关部门处理来宾在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾祸等)。 3．答复来宾的一切询征询， 并向来宾提供一切必要的协助和效劳〔报警、报失、找人、找物等〕。 4．维护大堂秩序〔背景音乐，灯光，卫生〕， 确保来宾的人身和财产的平安以及酒店员工和酒店财产的平安。 5．搜集客人意见并及时向总理及有关部门反映。 6．维护酒店利益〔索赔、催收等〕。 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。 8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及恪守纪律情况〔前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员〕。 9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。 10．夜班时承当酒店值班总经理的局部工作， 如遇特别、紧急情况需及明向上级汇报。 11．向客人介绍并推销酒店的各项效劳。 12．定期看望各类重要客人， 听取意见， 整理好交总经理办公室。 13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。 1．签到。 2．阅读交班本，理解掌握当天发生的事情。 3．交接保险柜钥匙。 4．阅读当天VIP报表、房态表、理解掌握当天VIP情况〔到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、 房间安排待〕开房情况、团体到达情况。 5．理解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、 施工安排、宴会安排情况。 6．查阅催收情况记录本，理解掌握催收情况以便做好催收工作。 7．理解当天总值班经理。 8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并操纵大堂区域卫生情况、装饰物摆放、 背景音乐等情况。 9．检查大堂内各部人员的工作情况。 10．检查并操纵大堂琴师工作情况。 11．操纵、 治理好大堂内流通动的客人。 12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。 13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14．随时预备向客人提供一切必要的协助和效劳， 答复客人的一切询征询。 15．随时预备处理客人的投诉和职责范围内发惹事情。 16．客人入住十分钟之内，给客人打欢送。 17．与住店客人沟通， 征询客人意见。 18．给屡次返店的回头客赠送礼品。 19．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录〔时间、地点、序号、当事人姓名、 身份、 联络、地址、 事情通过、处理结果等〕。 20．接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门： 交回遗留的物品 时， 要求客人填写收条一份。 21．接收客人特别要求转交物品， 填写委托书并签名；交回客人托交的物品时， 要求客人 填写收条。 22．处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。 23．每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析意见和建议 交总经理。 AM在处理征询题时的权限 1〕一次为客人免去费用， 金额不超过RMB100元， 不可减免房费 〔需总经理批示。 2〕有权免去客延迟退房至6：00PM往常的半日房租， 但一般情况不要超过 3：00PM 3〕向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。 4〕客人入住时间短〔半小时以内〕且不动用房间设备设备， 可予酌情收少量费 用或免收费。 大堂副理： 1〕 2〕 3〕 4〕 5〕 6〕 7〕 8〕 9〕 10〕 11〕 12〕 13〕 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议； 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的征询询，向客人提供必要的效劳和协助； 维护客人平安； 维护酒店利益； 搜集客人意见并及时向有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境； 检查大堂工作人员的工作情况及恪守纪律情况； 协助总经理或代表酒店接待VIP客人； 协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项效劳； 定期看望重要客人，听取意见； 完成领导交办的其它工作。 大堂副理工作流程 适用范围：大堂副理 1．早班： 1．1〔6：50〕进展前厅班前例会、点名，〔7：00〕到岗，清扫大堂副理处卫生。 1. 2〔8：00〕查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、效劳标准。 1．3〔8：30－9：00〕询征询总台理解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的效劳。 1．4〔9：30－10：30〕巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭情况，随时检查前厅工作人员效劳质量，对客效劳态度。 1．5〔11：00－12：00〕退房顶峰期，站立于大堂副理处，答复客人询征询，随时协助总台收银处理客帐客赔征询题，并征求客人意见。 1．6〔14：00－15：00〕记录所处理事件，并随时留意维护大堂气氛，协同质检对衣冠