2023年管理制度的建立及执行情况的汇报.docx

管理制度的建立及执行情况的汇报 众所周知，物业管理作为房地产开发的延续和售后效劳，亦逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在人们心目中占有一席之地，和人们的生活息息相关、密不可分。近年来，随着人们对物业管理效劳品质的关注度不断上升，国泰南园物业企业规模的稳步开展，客观上要求企业管理要跟上业主效劳需求的变化，必须要加强物业管理标准化、物业效劳标准化。为此，从2023起，国泰南园物业即认真研究这一课题，制定长远的企业开展规划，聘请北京国贸酒店物业的专家作指导，广泛发发开工掀起一场以“建章立制，标准管理〞为主题的提高企业管理效劳水平的运动，并适时导入iso9001：2022版和iso9001：202223版质量管理体系及iso14001：2022环境管理体系，使企业各项工作做到有章可循，有法可依。为适应标准管理要求，公司层面率先实施体制改革，首先理顺管理体制，根据现代企业管理要求，全面贯彻总经理负责制，总经理室作为经营班子，与董事会签订年度管理经济指标责任书全面负责物业公司的经营和管理，并进一步完善职能部门的作用，从自身特点出发，设置市场开发部、综合管理部及、财务部、工程管理部、行政管理部构成完备的监管体系，采用矩阵式管理方法，充分发挥职能部门的作用，通过公司职能部门对工程各项方案、指标、工作状态进行指导、检查和考核，以横向和纵向联系的管理方式，较好解决了企业运营中分权与集权平衡问题，使各个管理、业务部门之间相互协调和相互监督，提高企业的快速反响机制，大幅提升了工作效率，更加高效地实现企业的工作目标； 国泰南园物业的内部管理制度的建立从公司成立之初就本着“系统、全面、适用〞的原那么，在工作中调整，在实践中完善的指导思想，建立了一整套涵盖领导制度，行政人事制度、财务管理制度、效劳质量保证制度及各岗位作业程序文件，并打印成分册，发至每个部门及各作业员工手中并严格执行。从2023年开始，我司又在原有一系列管理标准的根底上，实施了管理效劳量化标准、管理处目标责任制、员工效劳行为标准、职员年度考评方案等标准性制度文件，进一步加强了制度的严肃性和可操作性。在实际工作中，为了全面提高管理效劳水平，公司重点抓以下几项制度落实： 一、信息沟通及会议制度的建立与实施 贯彻“让我们做得比您期待的更好〞的效劳理念最根本的是强化内部管理，保持思想的高度统一，根据物业公司内部沟通规定，公司坚持以多种形式强化信息沟通，2023年5月，公司率先建立信息管理平台即国泰南园物业办公oa系统，网上实现公司公共信息共享、文件传递、通知公告等功能，实现办公自动化，oa系统的投入使用，增强了信息交流，极大的提高了物业公司工作效率；另外，公司还每月定期召开一次办公例会，由总经理主持，研究讨论工作运行情况及解决碰到的问题，半年召开一次全员总结大会，针对年度目标管理责任书分析总结完成情况，布置工作任务；各物业管理处每周召开一次管理处工作会议，传达公司要求，分析研究管理处工作情况；公司综合管理部每月对各管理处学习和会议情况进行检查，对检查情况详细记录，并在工作例会上进行通报。另外还规定了各种质量会议，各部门不定期专题会议的各种类型与形式，形成了良好的沟通体系和确保了信息的畅通无阻，为保证政令畅通和集全体员工的参与管理，激发员工主人翁精神，建立了体制保障。 二、效劳质量控制制度的贯彻与实施 为标准内部管理运作，细化工作流程，确保向顾客提供优质、完善的效劳，202223年11月，国泰南园物业成功导入iso9001：2022国际质量管理体系和iso14001：2022，并顺利通过认证，获cnas证书，2023年11月国泰南园物业成功导入iso9001：202223国际质量管理体系和iso14001：202223，也顺利通过认证，获cnas证书，质量体系成功导入，为苏美物业提供了标准化、标准化作业管理的平台，为品质管理奠定了坚实的根底。物业管理效劳工作面广量大，如何保证效劳质量，如何进行过程控制是提高效劳水平的首要问题，质量体系的建立与完善，从根本上把影响效劳质量的过程进行程序化设计，形成了各部门各岗位的程序文件作业指导书，全面系统的对日常效劳管理工作做出标准规定，使员工明确工作要求，掌握工作要领，大大提高了日常工作质量，也方便标准化检查和考核。从而使工作质量有了根本保障，工程还以程序制度为培训内容，不断对员工进行培训，深入员工效劳质量意识，从而变被动的适应制度要求向主动提高工作水平过渡，从根本上保证了高水平的管理效劳。 为了保证每个规定都得到确实的执行，综合管理部安排相关人员对体系文件进行培训，把文件内容贯彻落实下去，要求各项工作都按照相关规定开展。并通过各部门自检，上级对下级的定期、不定期检查，综合管理部的抽查等来标准各部门的有效实施。综合管理部按体系要求组织各部门进行内审工作，由具有内审资格的人员对各部门的体系运行情况进行全面检查，对体系运行过程中的不符合体系运行的行为采取纠正和预防措施，确保体系按照文件规定的要求运行。此类不符合体系的情形包括工程日常检查中发现的不符合及例行的内审中发现的不符合，各相关部门均按文件规定要求在期限内实施了有效的纠正措施。整改完毕后，综合管理部组织开展管理评审，各部门对本部门运行体系的情况进行总结，并明确下阶段需要解决的问题，从而保证各部门在下一阶段更好地开展工作。另外，公司与质量体系审核中心签订了每年对体系情况进行监查审核的技术效劳合同，从而更为专业地为体系的运行提供技术支持和专业监督，确保公司沿着国际标准化的道路稳步的开展。 体系运行以来，各部门均按照体系文件的要求开展工作，员工根据在实际工作中遇到的问题，操作上存在的困难，对质量体系进行了不断的修改，尽量减少文件的层次结构，使相关的管理体系更贴合实际操作，使管理体系的可操作性大大增强。 三、受理诉求制度的建立与实施 我们在下大力气抓好管理标准的同时，十分重视倾听业主的声音，做好效劳业主诉求的受理工作。我们坚持以效劳业主为中心，以标准管理为目标，以业主满意为目的，坚持把效劳业主放在第一位，在效劳中实施管理，在管理中表达效劳，把效劳贯穿于管理的每一个环节，实施于管理的全过程控制。根据质量体系文件效劳接待工作规程管理效劳量化标准等相关文件要求，我们制定实施了““三监督〞即“业主监督、政府监督、社会监督〞。此外，我们重视企业品牌和企业信誉，重视精文明建设，注重营造建设文明小区的良好气氛，促进企业经济效益和社会效益的提高规定对业主 诉求的三天内整改完毕；对业主通过意见箱诉求的，一周内整改完毕；对上门走访中业主诉求的，在次月的15日前整改完毕；对问卷调查中业主诉求的，一个月内整改完毕。在坚持上述四种联系和受理业主诉求的根底上，我们还在各工程公开投诉 号码为业主提供更多的诉求空间和途径。 四、走回访制度的建立与实施 走回访制度是为深入了解广阔业主的意见和建议的有效手段，公司质量管理体系全面规定了定期和不定期回访业主制度，投诉处理工作规程业主沟通工作规程等系列文件中规定各工程以 、上门等多种形式每月的回访不少于一次，对于意见征询中响应的业主及每次提供效劳的业主要重点走访，物业管理员每月走访业主2023户以上，并做好走访记录和统计分析。2023年国泰南园物业所属十多个工程管理处根据各工程不同的特点，制定有针对性的走回访方案，除其他形式回访外，管理员主动走访业主累计达202300余次。对业主所有诉求落实到人，限时整改或实施效劳，之后逐一进行回访，由诉求业主评价签名。2023年各管理处共受理业主诉求并形成记录的820次，实施整改工程83个，再回访业主726次，满意和根本满意680次，占97.6%，比较全面彻底的了解了业主关注的主要问题，解决了局部业主的实际困难，也接近了物业管理与业主的感情，增进了相互理解。 五、检查考核制度的建立与实施 以工程管理处为单位全面实施绩效考核是质量管理活动的重要组成局部，对照年度绩效考核责任书，员工绩效考核管理规定，公司职能部门按每季、半年为周期，对管理处任务达成情况进行方案考核，管理处对工程管理层进行月度绩效考核，从而形成一整套行之有效的考核制度体系，客观而公正的评价管理处及管理效劳人员工作业绩，评价工作得失，对照目标找出存在的差距，总结工作中的经验教训，从而有效的改进工作； 日常工作中物业公司由综合管理部牵头，以质量管理体系作业标准为依据，对工程日常工作中效劳形象、收费情况、投诉处理、操作标准及业主满意度等指标进行检查，对各工程的管理效劳状况和方案落实情况进行检查，公司每月组织一次单项检查，每季度组织一次交叉检查，每半年组织一次全面检查。2023年我们就组织了7次系统的单项检查，4次交叉检查，2次全面检查。每次检查后召开专题分析会议，个别存在的问题提出整改措施和目标要求，并根据管理目标责任制的各项计分标准和每次检查中发现的问题给予扣分，根据扣分情况在年终统计每个管理处管理目标责任制的达标情况，在年终奖金中表达奖励或处分。 六、效劳形象标准管理制度及实施 2023年，公司全面导入ci系统，确立了“客户需求是我们存在的唯一价值，客户满意是我们追求的唯一目标〞的效劳理念，和“以人为本、以诚立信、追求卓越〞的管理方针，标准统一了vi标识，制定了形象系统使用标准，员工效劳标准等一系列标准管理效劳制度，标准各种行业标准。在统一文明用语上，要求所有接听 ，统一使用“您好，我是南园物业×××管理处，请问有什么事需要我们帮助吗。〞所有接待业主诉求，统一使用“您好，请坐，有什么事需要我们的帮助。〞。并统一着装，统一持证挂牌上岗制度。公司所有管理人员、工作人员、保安队员分夏、秋、冬三季统一服装，管理人员、水电工、消防员全都是有上岗证、操作证或技术职称证书，所有员工持牌上岗，极大的提升了企业整体形象。 七、财务管理及收费制度的建立与实施 结合公司的具体情况，根据国家有关财务制度，制订适合物业管理需要的会计核算制度和财务管理制度，财务内部管理主要包括现金及银行存款管理规定支票收据发票印鉴管理规定财务开支审批规定固定资产管理规定维修基金使用管理规定等，另外还建立健全了财务公开监督管理规定内部审计管理规定及会计档案管理规定等系列规章制度，在业务标准上严格执行物业管理效劳各项费收缴管理规程工资发放标准规程等标准化制度，使公司财务管理纳入“法制化、公开化、透明化〞。定期检查财务预算的执行情况，加强与其他部门的协调，发现问题及时调整，确保管理费收支根本平衡。同时，国泰南园物业财务管理上实现工程单独核算制度，即有利了工程管理人员了解自身工程经营状况，也有利了明细工程帐目，对于各工程的定期财务公布起到积极的作用；另外在收费管理上，各工程严格按合同约定或政府指导价征收各类费用，收费实行明码标价，使业主明明白白消费。经过多年的努力，苏美物业的诚信效劳，价格透明思想已深入广阔业主心中，得到了业主的称赞与支持，在行业中树立了良好的企业形象，企业的经济效益也取得了明显的成效。 几年来，我们始终坚持奉行我司确定的“诚信为本，开展为上，效劳第一，业主至上〞的企业宗旨，发扬“团结、老实、拼搏、创新〞的企业精神，贯彻“以人为本，超值效劳〞的经营理念，实行“内强素质，外树形象，热情效劳，严格管理〞的工作方针，落实“提供一流效劳、实施一流管理、创立一流品牌、实现一流效益〞的工作目标，坚持抓效劳到位、抓管理标准，抓员工素质的培养提高，抓公共设备设施的完善。我们脚踏实地，一步一个脚印，老老实实地抓好物业效劳和管理的每一个环节，特别是近两年来，我们认真学习和贯彻落实物业管理条例，不断提高物业管理的标准化、制度化、科学化水平。在的高度重视和支持下，在集团公司的直接领导和全体员工的共同努力下，我司的工作取得了明显的成效，得到了业主和社会各界的充分肯定与好评。在202223年度和202