2023年极致服务个人读后感.docx

极致效劳个人读后感范文 认真品味一部名著后，大家一定都收获不少，为此需要认真地写一写读后感了。可是读后感怎么写才适宜呢。以下是小编收集整理的极致效劳个人读后感范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 极致效劳采用商业故事的表达手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习的极致效劳课程及icare模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致效劳的理念价值。 极致效劳是指始终如一提供理想效劳留住顾客，从而提高企业竞争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致效劳。 作者在讲述icare模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。icare模式使直接效劳于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造效劳文化。伟大的公司意识到最重要的'客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种鼓励环境，员工便会主动想方法更好的为客户效劳。客户就会变成回头客。 如何建立关系。 知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟络之前称呼为x先生/女士或职务更适宜。 下面分享极致效劳的icare模式： 1、i—idealservice理想效劳 即坚持效劳至上，真正满足客户的需求。每个行业对效劳都有标准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供效劳，切实为用户解决问题。 2、c—cultureofservice效劳文化 任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个效劳提供者，你有怎样的价值观决定了你将如何为客户效劳，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立效劳文化要从内部入手，鼓励优秀者。 3、a—attentiveness专注 一个组织一旦确定了效劳愿景，下一步就是明确自己的效劳对象及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其效劳对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其效劳水平。 4、r—responsiveness回应 对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求时展现出真诚的效劳态度。 做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一局部。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。 大多数不快乐的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。 5、e—empowerment赋权 在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的信任或者领导是否会听取你的意见反响。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。 按照icare模式对照我们的现场投诉处理效劳工作，差距确实较大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其效劳的管控主要落实在考核层面，鼓励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进一步提升投诉处理满意度。 总的来说，我们仍需要在效劳愿景、客户分析、客户回应方面进行提升，努力为用户提供更为优质的效劳。 第4页 共4页