2023年《顾客中心化》学习心得新编.docx

顾客中心化学习心得 客户价值培训体会 通过参加本次培训，使我对客户价值有了－些初歩的认识。客户价值是一个较新的概念，客户价值包括：第一，从客户的角度来感知企业所提供的产品或效劳的价值，第二，以企业为价值感受主体，客户为价值感受客体，这种客户价值强调客户对于企业的相对重要性，吸引、保持和开展客户。 在当今，市场经济竞争十分剧烈的环境下，一个企业的生存、开展是完全依赖于相关利益的客户支持与帮助，产品或者技术可以购置，人员可以招聘，金钱可以通过融资获得。而客户，只能通过长期的经营获得，客户是公司最重要的资产、客户是公司利润与价值最重要的源泉。 超市与人们的生活联系紧密，随着生活水平的提高，消费结构的变化，顾客对商品需求，从求量到求质，从着重物质消费转向商品、效劳并重，顾客在购置商品时，关心的也不仅仅是功能、质量，还会关心价格、效劳、环保等诸多因素。超市靠什么去吸引顾客、激发顾客购置。是靠商品又多又全吗。不是。超市不能走进大而全的误区；是靠商品新奇特吗。不是。超市经营的是顾客根本生活用品，超市吸引顾客的核心点是让顾客省钱，以更少的钱过更好的生活。 紧紧围绕客户价值这个核心，通过把握客户需求，为顾客提供更为贴心的商品和效劳。首先，顾客到超市后，马上可以找到干净的购物车、购物篮。走在店内干净整齐的通道上，迅速找到他所需要的商品，也可以很快看到最具吸引力的促销价格牌。通常在顾客购置清单上，他只方案买一瓶酱油，一瓶醋，或者是一袋米，他没有购置其他商品的想法。但是通过附属商品的关联性，以及促销员高声叫卖，顾客心跳就会不断地加快，血压升高，最后有点身不由己。把戏繁多的“价格组合〞使得卖场气氛热烈，招牌商品和冲动商品，提高了顾客的购置热情、提高了顾客的附加购置。最后顾客出来的时候，他可能买了一车的商品，然后他不需要在结款台等待很久，最后满意地离开超市。 超市在有了一个好的购物环境之后，还必须有好的效劳态度。超市实施自助式经营，并不意味着可以无视效劳，良好的效劳不但能在当时强化顾客的购置决心，更有利于提升顾客未来的忠诚度。一分热情，一分回报，这是零售行业永恒的真理。你在巡场时，有没有注意过：有的顾客拿着两瓶洗发水反复比较，神情迷茫。你的员工有没有及时上前为顾客介绍。有的顾客找不到酱油在哪，你的员工是否及时为顾客指路。有的顾客左手抱一个西瓜，右手拎一桶金龙鱼油，你的员工是否及时送上一个购物篮。这个动作很小，但顾客会很开心，因为这表达了对他们的关心。既可以让顾客满意，又能提高销售额，何乐而不为。只要把一件商品放进购物篮里，顾客就开始改变主意了，最后他们也许会变成消费最多的顾客。建设一个让顾客兴致勃勃，行走不倦的卖场。即使顾客的钱包并不饱满，我们仍可不断努力，让顾客心甘情愿地掏出更多的钱，大包小包地从收银台离开。 在顾客方便出入的地方可设计一个留言箱让顾客提出自己的看法建议；设计一块留言板，让顾客预定自己所需的商品。要不断地、主动地跟客户联系。帮客户省钱，帮客户省时，帮客户省心，帮客户省力，让客户心情舒畅，为客户提供额外的价值，一旦客户得到这样的商品和效劳，他们还有什么不满意、不放心的呢。 要提升内部员工的忠诚和热情，激发了员工的积极性和创造性，重视销售经营的各个细节，提高人力资源的素质，提高经营管理水平。要主动走出去，了解并翻开市场。主动与各单位工会联系，元旦、春节各单位搞游园、联欢活动时所需的奖品进行送货上门，优质效劳。 最后，我有一句话作为总结。每当我们有进步的时候，竞争者同样也会进步，当我们表现好的时候，顾客的期望价值也会提高。所以，不管我们有多好，我们必须更好。 第3页 共3页