2023年工作计划书3.docx

XX年年度工作方案书 公司年度工作方案书篇一2023年是全系统优赔增效活动稳固深化之年，更是理赔管理品质提升之年。理赔作为公司最大的本钱中心，对公司双超目标实现具有举足轻重的作用。根据总公司理赔工作指导思想，结合公司理赔管理现状，特拟定分公司2023年理赔工作思路及保障措施。 一、指导思想 以总公司X+X+X工程（X：现场管理和品质监督，X：四个维度的考核指标，X：四个专项活动）为指引，以理赔效率提升为前提，以理赔质量改善为目标，以理赔根底夯实为抓手，以关键环节管理为重点，以理赔队伍建设为保障，以考核评价为依托，以改革创新为动力，确保各项理赔政策和措施的全面落地，助推公司全面实现2023年双超目标。 二、工作方针： 2023年的理赔工作围绕快、准、好的工作目标，按照提效率、防渗漏、强品质、促创新、优队伍十五字方针开展工作。 三、总体目标 （一）考核排名靠前。2023年理赔指标考核进入全系统前六名，迈入优秀分公司行列。 （二）理赔效率领先。保持行业领先水平，客户满意度不断提高，公司效劳口碑持续提升。 （三）赔案质量提升。理赔内控显著增强，赔案质量有效改善，赔付本钱有效控制。 （四）理赔队伍创优。理赔队伍素质有效提升，在行业及系统中争先创优。 四、工作方案 为全面实现既定工作目标，2023年分公司理赔拟重点抓好以下九方面工作。 （一）抓理赔队伍建设，强化执行，组建一支高效、协作、强推动的理赔核心团队。 1、实施人员定配制度。根据案发量、效劳半径和地域特征，科学测算理赔中心各岗位及各机构理赔人员配置标准，同时实施定编、定岗、定人管理，确保理赔管理效劳到位。 2、完善人员培训制度。一是严格理赔人员任职资格管理，从源头上提升理赔人员素质;二是逐步充实理赔关键岗位专业对口人才，确保关键环节管理到位;三是分条线开展专项培训，不断提升各岗位人员专业技能;四是实施双核人员轮岗交流学习，确保政策灵活性和可操作性;五是开展岗位技能大比武活动，营造比学赶超的良好竞争气氛。 3、强化人员考核制度。一是修订关键岗位人员考核方法，充分发挥考核的鼓励作用;二是实施分管领导和客户经理垂直封闭考核，充分发挥基层管理岗位管理职能;三是建立部门专业职级评价体系，充分发挥业务骨干作用。 4、严格人员淘汰机制。一是落实理赔人员考核淘汰机制，保持理赔人员的危机感;二是强化理赔人员查处力度，提升理赔人员的责任感;三是对严重违规人员一票否决，营造风清气正的良好气氛;四是对管理不到位的机构，实施分管领导和客户经理召回谈话，强化管理人员的责任意识。 （二）抓理赔根底建设，统一标准，建立全流程理赔效劳标准化和标准化管理。 1、抓效劳标准管理。一是全面落实总公司客户效劳标准要求，树立良好的理赔效劳形象和效劳口碑;二是强化理赔标准化效劳执行监督，确保执行到位;三是深入开展八个三工程和五统一活动，全面提升理赔管理水平。 2、抓非车险赔案过程管理。一是优化非车险理赔流程，提升非车险案件处理时效;二是实行重大案件过程管控，建立重大赔案通报、初勘、复勘、合议制度，并落实重大赔案专人跟踪制度;三是加强人身意外险死亡、伤残案件查勘调查管理。人险案件分片区管理，片区联络人对负责机构的案件整体负责，伤残案件每案必勘，并对需要进行二次调查案件进行指导或现场复勘，死亡案件（学平险除外）亲自参与现场查勘或者复勘;四是与意健险、财产险部、核保部门建立两核反响机制，每月核保与理赔相互意见反响;五是开展防灾减损工作，预防和降低灾害损失程度，建立大灾排查制度，联合财产险部制定大灾排查管理方法，进行冬春季节火灾排查与雨季洪灾排查工作;六是加大指标考核，跟踪检视赔案处理进展，并将案件处理时效与质量纳入考核。 3、抓双代案件管理。一是修订双代案件管理方法，标准双代案件处理标准;二是落实双代案件监督与考核，确保双代案件处理标准;三是建立双代案件每月清理制度，防止双代案件遗漏;四是严把双代案件质量关，对委托案件中换件材料存在争议的案件，及时与代查公司联系核损，保证损失核定准确;五是严格执行通赔案件管理的规定，对符合通赔条件的案件及时收集相关信息，并通知承保机构及时理算核赔。通过标准双代案件管理，全面提高异地出险案件理赔效率和效劳水平。 4、抓损余物资管理。一是出台损余物资管理方法。以残值有效管控为抓手，有效挤压理赔水分;二是加大后端审核把关，对残值管理实施有效监督;三是标准处置流程，确保损余物资处理及时入账减少损失;四是建立量化考核制度，提升各机构损余物资管理成效。 5、抓配件数据库维护。2023年6月底以前，完成全省XX家机构对合作配件商的问卷调查，摸清现有合作配件商合作情况，梳理清分合作配件商，建立新的合作模式及考核方法。2023年12月31日以前，完成公司出险频率较高的前 个车型的常用配件市场价格数据库更新。实现对配件价格使用、审核，以及合作修理厂、合作配件商的动态管理考核，提高配件管控对业务开展的支撑力度。 （三）抓各环节时效监督，提升效率，树立良好口碑助推公司业务大开展; 1、加大小额快赔力度。继续抓好小额快赔方法执行落实工作，通过小额快赔带动理赔效率的整体优化。通过小额快赔竞赛方案的全面开展，全面提升小额案件的理赔效率， 2、建立各环节滞留案件清理制度。有效降低案件滞留率。2023年X月X日起，按照当天已决赔案数量XX%的赔案比例进行稽查，分机构、分岗位针对赔案各处理环节时效、赔案质量及标准性进行对应责任人考核。 3、强化日清日结抽查考核。有效提升各环节处理时效。从2023年1月1日起，实现全险种各理赔流程的日清日结抽查（2023年仅限于车险非大要案岗位），实时监督各岗位案审人员赔案处理时效。每月末形成通报下发机构，督导各岗位不断提升案件处理时效。 4、完善理赔纠纷调处机制。全流程完善理赔纠纷调处机制，落实各环节纠纷协调处理责任人，防止矛盾升级延长理赔时效。 5、加强全险种已决未付赔款管理。一是标准支付信息修改流程，由各机构每日清理，汇总上报支付信息修改表;二是强化考核，每月汇总信息修改表纳入相关岗位的考核。三是每周下发已决未付赔款清单，催促机构跟踪处理。 （四）抓理赔现场管理，控制风险，提升案件处理质量有效控制公司赔付本钱。 1、强化第一现场到位率管理。按照XX财险理赔字（2023）XX号关于开展查勘定损现场抽检的通知继续加强第一现场管理，有效提升第一现场到位率，在提升案件真实性的同时，提升客户满意度，从源头上降低理赔风险。 2、狠抓定损现场管理。杜绝定损人员委托修理厂照拆检照片和复勘照片，提升赔案换件的真实性和准确性，切实降低案件赔付水分。 3、加大大要案件跟踪力度。对车损X万元、物损XX万元及人伤XX万元以上案件实施全流程跟踪。一是标准大要案的上报标准，及时掌握全省大要案情况;二是第一时间指导查勘人员对可能涉及虚假案件进行现场调查;三是对涉及人员伤亡的大案，跟踪督导查勘定损人员完成人伤信息调查和取证;四是对大要案车物定损前进行指导或者实地参与定损;五是大要案在车损核损环节每月确定数量进行随机抽查，到汽修厂现场复勘换件和维修情况。通过提前介入处理与多维度风险管控相结合，有效降低案均赔款 4、提升人伤跟踪时效与质量。建立人伤跟踪及核损手工台账（包括人伤跟踪台账、案件回退台账、伤残审核台账、伤残减损台账等），定期分析并严格监控和考核，提升案件处理时效，有效降低人伤赔付本钱。 5、加强诉讼案件管理。降低外部代理率、提高诉前调解率，有效控制诉讼本钱和赔付本钱。对涉诉案件应诉前做好全案整理和调查取证工作，通过诉讼案件庭前调查与复勘，加大庭前取证力度，不断提升诉讼案件质量。 6、完善合作修理厂监督管理。一是在前期对合作修理厂清理的根底上，通过实地走访调研，对现有合作修理厂进行一次摸底，了解合作现状。二是结合实际情况，制定适合XX地域环境的合作修理厂管理方法，使合作修理厂（维修站）的管理逐步走向标准。三是加强与车商渠道部的沟通和联系，建立完善的合作修理厂考评体系，通过合理的考评实现三方共赢，形成客户满意、公司开展，修理企业愿意为我所用的良好局面。 7、严格执行赔案稽查制度。严格执行理赔环节相关要求，加强现场查勘力度，加强案件调查力度，加强复勘力度，同时加强培训、加强考核、加强问责，进一步提高理赔管理水平，提高案件处理质量，积压赔案水分。针对赔案稽查发现的问题，反思造成跑冒滴漏的原因，重新梳理理赔过程管控漏洞。 （五）抓打假防骗管理，扩大奖励范围，有效遏制理赔环节中跑、冒、滴、漏，不断提升公司经营效益。 1、加强与公安、经侦、司法等执法部门的协作配合，加大假骗赔案查处力度。一是主动与当地经侦、检察、公安机关等单位达成打假防骗合作协议;二是采取外部调查机构参与风险调查的方式，多渠道、多方式开展打假防骗。 2、加大打假防骗奖惩力度，扩大打假防骗受众范围。适度降低奖励标准，扩大打假防骗奖励范围，并及时兑现奖励，鼓励更多人员参与到打假防骗工作中，有效遏制理赔环节中跑、冒、滴、漏，不断提升公司经营效益。根据历年打假防骗涉及的案例，统一内部奖励费用标准并每月公开，同时根据地区差异情况，建立差异化和外部奖励费标准。 3、开展打假防骗培训，不断提升打假防骗能力。及时培训传达公司打假防骗相关规章制度，奖惩方法，完成打假防骗典型案例汇编，重点分析典型案例在各环节处理过程中所反映出的共性与个性问题，开展打假防骗专项培训，提高案件处理技能，提升打假防骗能力。 4、加大打假防骗宣传，形成人人打假高压态势。一是在职场显著位置张贴宣传海报，公布举报 ;二是对大要案人员制定工作名牌，确定匿名举报 ，分发到汽修厂、社会各单位及人员，保证举报信息畅通、广泛、信息反响快捷;三是加大打假防骗成功案例宣传，营造成功打假良好气氛;四是收集社会人员（主要是汽修厂人员）作为线人，建立匿名举报网，扩大监督范围。 5、实施打假防骗目标分解，充分调动机构积极性。按照各中支有效报案件数进行科学测算，合理制定和分解全省打假防骗总体方案目标，并与机构考核联动，充分调动各机构打假防骗工作积极性。 （六）抓理赔指标优化，坚持未决常态化管理，通过未决管理代动指标优化。 1、开展理赔指标专项培训。通过培训确保机构全面准确考核要求，有针对的强化各环节的管理; 2、加大薄弱指标重点分析和薄弱机构重点帮扶。对薄弱指标和薄弱机构进行重点关注和专题分析，督导落后机构积极整改。 3、实施机构动态监控。对存在问题机构采取现场指导和视频会议相结合的方式进行实时指导，努力消除工作短板，力促理赔管理水平的全面提升。 4、上下连动考核挂勾。将科室考核与督导机构指标达成进行挂勾，形成上下连动，共同促进的良好气氛。 5、坚持未决常态化管理。一是做好全年理赔指标考核方案制定，确保理赔指标不断优化;二是建立理赔指标每周通报制度，实时观测机构理赔指标变化情况;三是继续做好未决清理工作，确保未决件数和未决金额准确合理;四是做好理赔指标动态分析，及时掌握指标变化情况。 （七）抓理赔资源和政策，积极利用好理赔资源和政策促进公司业务开展。 1、利用理赔资源促进车商业务开展。整合送修资源，促进车商渠道业务开展。 2、提升优质业务续保率。对优质客户，制定差异化的理赔效劳方案，提升优质业务续保率。 3、为集团客户开辟绿色通道。根据不同渠道业务，制定效劳方案，开辟集团客户理赔