2023年科室接受的投诉及处理、改进资料.docx

科室接受的投诉及处理、改进资料 根据患者留言薄中患者所提出的建议，做出以下分析整理：日期：2023年2023月18日投诉人：杨庆生 内容。①医患之间沟通偏少，病人不能及时知晓自己病情变化及费用使用情况。 ②建议有的不必要的检查，不要开据，减少病人经济损失。 ③患者认为医生有重复的检查工程，或者本可简单化操作的检查工程使其复杂化。 涉及医护人员：主管医师王媛 分析：针对患者提出意见，结合实际情况，并按照相关规章制度分析如下： ①医患之间有严格的医患沟通制度，每个病人入院后，主管医师会介绍自己，并且为患者讲解目前患者病情，以及下一步治疗措施，并签署医患沟通记录。至于患者提到的医生与患者沟通偏少，主要是因为医师工作制度，不可能时时刻刻呆在医院为病人解答问题，当然，在主管医师不在的时候，都有值班医师，患者可以向值班医师解决局部问题，以及向值班医师及费用管理护理询问了解自己费用使用情况等问题。 ②每一项疾病有严格的诊疗标准标准，尤其肾内科，病情较复杂，牵涉疾病较多，本着对病人负责的态度，我科医师会完善相关的辅助检查以助临床诊治，做医师最大的努力，使患者尽早康复，还患者一个优质的生活质量，所以，并不存在过度医疗的现象，只是可能患者作为非医学人员，对一个疾病诊治需做各项检查有所疑问，这可能确实存在医师解释不详细，不清楚引起。 ③每项医疗技术操作，均有相关医疗技术操作标准，医师不可能也完全没必要将简单的检查操作，或者不必要的检查操作必须化、复杂化，这本身就是增加医生工作量的，所以患者所提出的疑问，可能基于目前医患之间存在分歧的一个严重问题—患者对医疗技术抱有过高的期望，认为简单的一个化验或者体检就能发现和诊断疾病甚至帮助治疗疾病，这可能是导致患者有这样意见的根本原因。 处理：针对患者提出意见和建议，我科全体医护人员认真反思，不断改进，追求独慎，并作出以下处理措施及改进： ①加强医患之间的沟通内容及沟通时间，尽量在可操作范围内努力做到为患者解决一切医学问题，并详细解答患者目前疾病状态，以及下一步的诊治方案，让患者与医生之间建立一个平等互信的医患原那么，让患者真正从心底感觉到医生的关心，护士的体贴，用心的治疗，以减少患者与医生沟通之间存在的矛盾。各医护人员同时也应加强自身医德的修养，追求独慎，耐心解答患者提出的各项问题，并尽量满足患者疾病以及生活中的需求，做到真正的医患一家亲，医患一家人的诊疗目的。 ②严格执行肾内科疾病诊疗标准，杜绝过度医疗行为的发生，并详细对患者解释各项检查的重要性以及必要性，对一些自费药物，自费工程，要求对患者讲明使用理由，及使用疗效，让患者自己做出选择并签署相应的同意书。尽量在能诊治清楚病情的根底上，为患者减少相近的检查工程，本着医者仁心的职业精神，把患者的每一分血汗钱用在每一个必要的地方。 ③临床医疗操作及采血严格按照医疗操作标准进行，不过度，不强化，并对患者耐心解释此项医疗操作的必要性以及重要性，让患者理解、同意。同时医师应加强自身医疗技术的培训，使医疗技术更加科学化、合理化、优质化，从而减少患者的痛苦，减少医疗操作对患者带来的不适。 总结。此次患者提出的意见和建议，我科医师在引以为戒的同时，应当加强自身医德的修养，医疗技术的强化，以及医患沟通的完善，使患者真正的理解医生、信任医生、包容医生，建立一个和谐的医疗大环境，为人类的幸福创造一份新的续篇。 第二篇：投诉处理改进流程2院内投诉整改处理流程：分管院长审核院长审核转发起人（所有科）（表格为投诉登记表1 ） 转发起人 第二种方案： 接待人发起流程转科室提交调查记录表发起人（提交讨论，认定科室责任）转相关科室（提交整改pdca）（表格为投诉登记表2 转交材料保管 第三篇：事业单位接受捐赠会计处理问题及改进事业单位接受捐赠会计处理问题及建议 事业单位是为了社会公益目的而设立的机构，其财务活动实行的是单位预算管理，由事业单位根据事业开展方案和任务编制年度财务收支方案。其中事业单位运行的资源主要是其各种收入，由于事业单位的公益性质，以及近年来社会各界社会责任意识的增加，使得有些单位的捐赠收入日益增多，然而现行的事业单位会计处理方法对此规定并不明确。 一、事业单位接受捐赠现行的会计处理方法现行相关会计制度中对事业单位捐赠收入的规定比较少，主要表达在以下两个方面。 （一）事业单位接受固定资产、无形资产捐赠的会计处理事业单位会计制度在固定资产、无形资产科目的规定中指出，接受捐赠的固定资产，按照同类固定资产的市场价格或根据捐赠方提供的有关凭据记账。接受固定资产、无形资产和发生的相关费用时，应当计入固定资产、无形资产的价值。作如下会计分录： 借：固定资产（在建工程） 贷：非流动资产基金—（固定基金、在建工程） 同时按相关发生的费用（运输费等） 借：其他支出 贷：银行存款（现金）或： 借：无形资产 贷：非流动资产基金—无形资产 同时按相关发生的费用（税费等） 借：其他支出 贷：银行存款（现金） （二）外单位（个人或社会组织）捐赠未限定用途财物（现金资产和存货）的会计处理，事业单位会计制度在其他收入科目的规定中指出，其他收入核算事业单位对外投资收益、银行存款利息、租金收入、捐赠收入、现金盘盈收入、存货盘盈收入、收回已核销应收及预付款项、无法归还的应付及预收款项、其他单位对本单位的补助、其他零星杂项收入以及将其他收入本期发发额中的专项资金收入结转入“非财政补助结转〞或非专项资金收入结转转入“事业结余〞等。为此，事业单位接受外单位捐赠未限定用途的财物应将其作为其他收入核算作如下会计分录： 借：外单位捐赠未限定用途的财物所在的相关科目贷：其他收入—捐赠收入 接受固定资产和无形资产不在此核算内容。 二、现行会计处理方法存在的问题 上述有关事业单位接受捐赠现行的会计处理方法比较粗糙，可以看出事业单位会计制度在这该方面的规定是不全面的，主要存在以下问题： （一）事业单位接受限定用途财物的会计处理规定，事业单位接受的捐赠财物从使用权限可以分为两类：一类是事业单位对接受的捐赠财物可以自由使用，不受约束；另一类是外单位在捐赠时对其捐赠的财物设定了一定的限定条件，该限定条件通常有以下几种：一是支出附有一定的条件，即受赠方对接受捐赠的资产必须经捐赠人的核准才可以使用；二是捐赠方指定捐赠资产的运作目的；三是赠予本金受到限制，即受赠方必须将本损赠无限期持有，通过对本金进行投资以产生收益，其收益可以归受赠人支用。对第二类捐赠财物，公益事业捐赠法对此有详细的规定；公益性非盈利的事业单位应当将受赠财产用于开展本单位的公益事业，不得挪作它用。 事业单位在取得不同捐赠财物时，其影响是不同的。第一类财物事业单位可以自由支配，第二类财物通常需要在满足捐赠人相关要求的前提下才能进行使用。这种差异需要在会计处理时采用不同的核算方法予以反映。但是事业单位会计制度只对第一类捐赠财物予以规定，没有对第二类财物进行规定。 （二）接受固定资产捐赠的会计处理不够全面反映事业单位接受固定资产捐赠，现行的会计制度规定仅需要做如下分录：借记“固定资产〞科贷记“固定基金〞科目。该分录并没有反映出事业单位接受捐赠的业务实质，同时，像材料、存货、现金资产等未限定用途的资产，制度规定是计人其他收入的，这使得事业单位接受固定资产和无形资产捐赠在会计核算上与之不一致。因为固定资产与无形资产等资产从实质来讲都是能够在未来给事业单位带来经济利益流入的资源，为何事业单位在接受材料、存货、现金资产捐赠时要确认收入，而接受固定资产和无形资产捐赠时不需要确认收入，对此事业单位会计制度未予说明。初步认为，会计制度对此的规定未能如实反映接受固定资产和无形资产捐赠的经济实质。 三、基于实质重于形式原那么提出以下会计处理的建议。针对事业单位会计制度在接受捐赠方面规定的缺乏，现基于实质重于形式原那么对此提出相应的建议。可以从捐赠财物的类型出发，将该会计问题分为两种情况进行处理。 （一）对外单位捐赠未限定用途财物的相关会计处理。外单位（个人、社会组织）捐赠的财物从形态上一般可分为固定资产、无形资产和其他财物，其中其他财物包括货币资金、存货、材料等资产。 （1）对接受未限定用途货币资金捐赠的会计处理。由于预算外资金管理规定，行政事业单位接受捐赠的货币资金是未纳入预算管理的财政性资金，应由行政事业单位缴入同级财政专户，支出时再由同级财政部门按预算外资金收支方案，从财政专户中拨付。具体会计处理如下： 接受未限定用途货币资金时：借：银行存款贷：应缴财政专户款——捐赠款 上缴财政专户时： 借：应缴财政专户教——捐赠款贷：银行存款 事业单位收到财政部门拨付款项时：借：银行存款 贷：其他收入——捐赠收入 （2）对接受未限定用途固定资产捐赠的会计处理。事业单位财务管理的主要任务之一就是加强国有资产管理，防止国有贤产流失。在事业单位接受固定资产捐赠时，一方面需要反映事业单位的其他收入，另二方面需要将该固定资产纳入固定基金科目进行管理。具体会计处理如下： 接受未限定用途资产时：借：事业支出 贷：其他收入——捐赠收入 借：固定资产（无形资产）—捐赠资产 贷：非流动资产基金—捐赠资产（固定资产、无形资产） （3）对接受未限定思途其他资产捐赠的会计处理。对于事业单位接受的其他资产，可以按照事业单位会计制度的规定，直接将其计人其他收入，并在结算时将其他收入转入事业基金中的一般基金。具体会计处理如下：接受未限定用途其他物资时： 借：存货、材料等 贷：其他收入—捐赠收入同时，借：其他收入—捐赠收入 贷：事业基金—一般基金 （二）对外单位捐赠限定用途财物的相关会计处理对于外单位捐赠限定用途的财物，事业单位需要在会计上对财物的限定性进行反映。上文捏到外单位的限定条件通常有三种在这三种条件下事业单位可以将具有限定性质的捐赠财物计人专用基金科目。因为该科目核算事业单位按规定提取、设置的有专门用途的资金的收入、支出及结存情况，反映了事业单位相关科目的限定性。具体的会计处理可以分为三种情况： （1）对接受限定用途货币资金捐赠的会计处理。这种情况下，事业单位收到货币资金和上缴财政专户的会计处理与上述事业单位接受未限定用途货币资金捐赠的会计处理一致，但是在限定用途资金返回时，需要做如下会计处理： 接受限定用途资金时：借：银行存款 贷：应缴财政专户款——捐赠款 上缴财政专户时： 借：应缴财政专户教——捐赠款贷：银行存款事业单位收到财政部门拨付款项时： 借：银行存款 贷：专用基金 （2）对接受限定用途资产捐赠的会计处理： 借：固定资产、无形资产贷：专用基金 （3）对接受限定用途其他资产捐赠的会计处理： 借：存货、材料等贷：专用基金 （三）事业单位接受捐赠财物价值的计量，事业单位会计制度规定：接受捐赠的固定资产按照同类固定资产出市场价格或根据捐赠方提供的有关凭据记账：接受固定资产时发生的相关费用，应当计入固定资产价值。制度的规定是采用公允价值对接受捐赠财物的价值进行计量，但是在现实中有些财物由于其特殊性在市场上很难找到同类型的财物，无法获取市场价格。对该问题的解决有两种方