2023年导办代办帮办服务制度4篇街道乡镇村级社区政务服务中心工作制度.docx

xx街道社区便民效劳中心代办效劳制度范文〔1〕 一、代办员设置及条件 各居委会便民效劳中心设置1-2名代办员，代理该社区居民需要到街道为民效劳中心办理的事项〔确需办事群众到场办理的事项除外〕。代办员不在岗时，由居委会指定临时代理人员。 二、代办效劳要求 〔一〕代办员开展代理工作，必须坚持“高效便民、廉洁办事、热情效劳、依法行事〞的原那么。 〔二〕代办员须熟悉代理事项的办事依据、条件、程序、所需材料、承诺时限、收费标准等。 〔三〕代办员负责办事群众的咨询、留言、承办和回复等具体工作，以及宣传、解释和教育工作； 〔四〕代办员及时做好群众代办事项的登记、承办、回复等各种资料的建档工作，并妥善保管好各种档案资料，按时报送每月办件情况，定期反响代办信息。 三、代办效劳类别 〔一〕优质效劳。办事群众备齐资料后，社区代办员应及时与街道相关部门衔接，办理完毕后，应迅速反响结果。对确实不能办理的事项，应向群众说明原因并做好解释工作。 〔二〕无偿效劳。除按政策规定应当缴纳的费用外，代办员不得以咨询、劳务、交通、通讯等其他任何名义收取办事群众代办费用，不得索要礼品、礼金。 〔三〕上门效劳。对孤寡、伤病〔残〕、五保等特殊对象，实行上门代办效劳。 〔四〕承诺效劳。按照效劳承诺制和限时办结的时限要求或征得办事群众同意，合理延长代办时间。代办员需在承诺时限内将办理事项的结果及相关资料及时交给办事群众。 四、代办效劳事项 〔一〕政务效劳。除居民自愿自行办理或本人必须到场的事项外，涉及人社、民政、卫计、城建等部门办理的事项，社区便民效劳中心均可代办。 〔二〕咨询效劳。社区便民效劳中心可根据工作需要或居民要求，及时与街道相关部门联系，代为提供涉及相关政策、法律法规、市场信息、用工信息、医保社保信息等咨询效劳。 〔三〕开具证明效劳。社区便民效劳中心可提供开具户籍、婚姻、贫困、入党和入学等证明材料的代办效劳。 五、代办效劳根本程序 〔一〕办事群众须填写代办效劳委托书并提供申请代办事项所需资料，代办员受理后，明确告知该事项的办理程序和时限； 〔二〕代办员对所受理的事项与街道为民效劳中心对接，在规定时限内代理办结； 〔三〕填写效劳意见反响表，由办事群众对办理结果予以确认，做出是否满意的评价。评价结果作为代办人员工作质量考评的依据。 村〔社区〕代办制度范文〔2〕 第一条代办效劳制，是指村〔社区〕以无偿代理的形式，通过内部协调运作，依法为群众提供优质效劳的一种工作制度。 第二条代办员的设置及要求 设置帮办代办效劳窗口，由该窗口工作人员提供咨询和受理事项，并由代办员代为办理。村〔社区〕确定1-2名人员具体负责代理效劳工作。代办员要忠于职守，能热心为办事群众效劳，具备一定业务代办能力和水平。代办员因事因假不在岗，由村〔社区〕指定其他代理人员。 第三条代办原那么 便民效劳代理工作，必须坚持“公开、依法、无偿、自愿〞的原那么。 〔一〕公开原那么。即公开效劳项目、办事程序、承诺时限、监督机构，做到公开透明。 〔二〕依法原那么。即认真贯彻执行行政许可法，严格依法代理有关事项，严格按程序管理和办理，既要热情效劳、方便群众，又要按规矩办事。 〔三〕无偿原那么。即为群众代理的所有事项，除国家明文规定的费用外，一律不收取代理费或其他手续费。 〔四〕自愿原那么。即在代理事项范围内，申办人可自愿提出委托申请。 第四条代办事项 凡申请人却因特殊原因无法到现场办理，或老、弱、病、残、孕等特殊群体需办理的便民效劳事项并自愿选择代办的，由代办员具体负责全程代理〔涉及违反法律、法规有关规定的事务和确需办事群众到场办理的事项除外〕。 第五条代办员工作要求 〔一〕代办员开展代理工作，必须坚持“高效便民、廉洁办事、热情效劳、依法行事〞的原那么，严格执行首问首办责任制、效劳承诺制、限时办结制、责任追究制。 〔二〕代办员需熟知代理事项的办事依据、条件、程序、所需材料、承诺时限、收费标准等，切实加强培训学习，提升业务水平。 〔三〕代办员需负责办事群众的咨询、留言、承办和回复等具体工作，以及宣传、解释和教育工作。 〔四〕代办员需做好代办事项的登记、承办、回复等各种资料的建档，并妥善保管好各种档案资料，定期反响代办信息。 〔五〕对孤寡、伤病〔残〕、五保等特殊对象，代办员应实行上门代办效劳。 第六条代办程序 便民效劳代理的根本程序主要由受理、承办和回复三个环节组成。 受理。申办人材料准备齐全后，由申办人填写代办效劳委托书，代办员予以受理，告知申办人的权利、义务及该事项的办理程序和时限；对因材料不齐全暂无法办理或不属于受理范围的事项，要明确告知原因，并做好解释工作。镇〔街道〕便民效劳中心〔分中心〕或村〔社区〕便民效劳室对属于代办受理范围内的事项，均要予以受理。 承办。代办员受理后，凡能直接办理的，要即时协调办理；不能直接办理的事项，应及时主动与镇〔街道〕便民效劳中心〔分中心〕取得联系申请协办，并在规定时限内代理办结。 回复。承办事项办结后，应及时将办理结果送达申办人，由申办人填写效劳意见反响表，对办理结果予以确认，做出是否满意的评价。评价结果作为代办人员工作质量考评的依据。 第七条纪律要求 各便民效劳代办点采取设立举报箱、意见箱、监督、配备义务监督员等形式，接受社会和群众监督，防止和克服违规代理、失职渎职和“吃、拿、卡、要〞等现象的发生。办事群众可通过意见箱、举报，或直接向镇〔街道〕、村〔社区〕反映有关意见。镇〔街道〕、村〔社区〕对群众反映的问题要认真调查，并按规定及时回复和处理。 x镇为民效劳中心导办、代办、帮办效劳制度范文〔3〕 第一章总那么 第一条为营造“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、效劳最好〞的“六最〞营商环境，进一步完善效劳机制，创新效劳方式，为企业和办事群众提供“一对一〞贴心导办、帮办、代办的优质效劳，特制定本制度。 第二章导办效劳 第二条导办效劳是为办事群众提供引导、咨询需求的效劳。 第三条为民效劳中心要设立导办台并配备专职导办人员。 第四条导办人员的主要职责为：答复办事群众有关问题；协助办事群众在自助效劳区办事；帮助办事群众填单、安装政务效劳APP、扫描政务效劳微信二维码、使用查询机等；引导办事群众到拟办事项窗口办理相关业务。 第三章帮办效劳 第五条帮办效劳是为帮助下岗再就业人员、退伍军人、返乡农民工、创业大学生和老弱病残等特殊群体办理相关业务提供的效劳。 第六条为民效劳中心各窗口单位要开辟绿色办事通道，并指定专人提供帮办效劳。 第七条帮办人员的主要职责为：告知效劳对象拟办事项的规定和办事流程；帮助效劳对象完善资料；对接窗口为效劳对象办理相关业务。 第八条根据效劳对象需求，为民效劳中心将提供免费打印、复印效劳。 第四章代办效劳 第九条代办效劳是对照2023年度江都区优化提升营商环境任务清单等文件，深化“放管服〞改革、优化营商环境的部署要求，全力推动我区营商环境全面优化提升，着力打造江都“都好办〞政务效劳品牌，为建设“强富美高〞新江都营造优良开展环境开设的专职效劳。 第十条镇为民效劳中心开设代办窗口，并与村〔社区〕共同配备专职代办人员。由专职代办人员对接窗口兼职代办人员办理代办有关事项。 第十一条代办人员的主要职责：向效劳对象讲解拟办事项有关的法律、法规及办事流程；准备和整理拟办事项所需要提供的资料；在第一时间将代办事项纳入相应窗口的办事程序。 第十二条对涉及多个部门或窗口的事项，局内部组织协调召开联席会议，全程协调相关事宜，并形成会议纪要。 第五章附那么 第十三条导办、帮办和代办人员，要有强烈的担当意识和效劳意识，要熟悉驻为民效劳中心各窗口布局、业务范围、办事流程，做好与办事窗口相关人员的有效对接，以热情的态度、文明的礼仪为办事群众提供优质的效劳， 本制度自发布之日起施行。 x市x区政务效劳中心帮办代办工作制度范文〔4〕 第一章总那么 第一条根据根据x市深化“一次办好〞改革全面推行咨询导办贴心帮办全程代办效劳工作方案〔室字〔20xx〕x号〕、x市x区政务效劳中心管理办公室关于印发咨询导办、帮办代办、全程代办效劳运标准三项制度的通知〔x文政务办发〔20xx〕x号〕要求，为企业和群众提供高效、贴心的帮办代办效劳，进一步提升帮办代办标准化管理效劳水平和效劳层次，现对咨询导办效劳、帮办代办效劳两项制度进行修订，特制定本标准。 第二章咨询导办效劳 第二条咨询导办定义 咨询导办是指通过咨询导办人员、大厅标志标识、自助设施设备等手段，为申请人办事群众提供窗口指引、事项问询、智能引导等全方位的咨询导办效劳。 第三条咨询导办效劳机构设置 设置咨询导办台，配备专职和兼职导办人员。专职导办人员由政务效劳中心根据实际工作情况安排专门爱岗敬业、责任心强、办事认真细致、有爱心和亲和力工作人员担任；兼职导办人员由合作的志愿效劳组织统一安排具有良好的沟通表达能力、现场管理能力、观察应变能力，能够灵活处置各种突发问题志愿者担任。 第四条咨询导办效劳内容和工作流程 〔一〕迎宾效劳。咨询导办员在大门口或者咨询导办台，迎接每一位来中心办理业务的申请人，标准用语：“您好，请问您办理什么业务〞。 〔二〕指引效劳。根据申请人办理业务的不同，予以引导和分流：1.能够直接在自助效劳设备办理和查询业务办理进度的，引导申请人到自助效劳区办理；2.需要经排队叫号到窗口办理的，指导或帮助申请人统一登记取号后，引导申请人按照办事凭条到相应窗口等待办理；3.已经网上预约的，直接预约取号，然后按照凭条指引到相应窗口办理；4.属于取证或者其他不需要取号排队业务的，直接引导到相应窗口办理。 〔三〕咨询效劳。能直接答复的直接答复；不能直接答复的，引导到相应的窗口或科室咨询；能够上机查询或者上网查询的，引导到智能引导系统或自助效劳区查询。 〔四〕设备操作指导效劳。现场指导申请人使用自助取号设备、智能引导设备和其他各类自助效劳设备进行取号、查询、申报和业务办理、评价等。 〔五〕上网操作指导效劳。现场指导或帮助申请人使用、高拍仪等设备，山东政务效劳网〔xx〕，进行网上申报、查询、评价等。安装政务效劳APP、扫描政务效劳微信二维码、使用查询机等。 〔六〕受理投诉效劳。现场受理申请人的举报投诉，立即陪同送至投诉中心处理。 〔七〕资料和物品整理职责。负责随时检查办事指南、示范文本、其他宣传资料等，是否齐全、准确、摆放整齐。对能够自行解决的问题，马上解决；对需要有关窗口、科室解决的问题，及时告知。 〔八〕设施设备管理维护职责。按照规定标准要求管理维护相关自助效劳的设施设备，发现问题及时整理恢复，需要技术解决的，及时告知网络设备科予以处理。 〔九〕遇到突发事件，按照应急预案工作分工的要求，第一时间通知相关科室，并随机做好紧急处理。 第三章帮办代办效劳 第五条帮办代办定义 指充分发挥中心办事大厅所有窗口工作人员的作用，为办理政务效劳事项的申请人或本区范围内区政府确定的重点投资、科技创新以及国家鼓励类的建设项目〔包括民资、外资、政府投资等〕提供耐心、细致、标准和标准的各类业务指导和全程代办效劳，除法律、法规明确规定必须由申请人缴纳的费用外，免费帮助申请人完成所办事项。 第六条帮办代办机构设置 设置咨询导办科，承当政务效劳大厅总效劳台、自助效劳区运行工作；承当咨询辅导、统一登记、帮办代办等便民效劳工作。各窗口单位要开辟绿色通道，配备熟悉政务效劳流程的帮办代办人员，从事帮办代办工作。 第七条帮办代办原那么 〔一〕工作人员在业务办理过程中应一次告知、限时办结。对代办过程中涉及的申报材料及需要补齐补正的相关要件，实行“一次性告知〞。对于办理程序简单的事项，当场或当日办结；联审联办、相对复杂的事项，按照“x最快、山东领先〞的要求限时办结。 〔二〕工作人员在业务办理过程中应依法合规、便捷高效。在依法合规、不损害公共利益和单位合法权益的前提下，对诚信企业和个人采取容缺预审、承诺告知等创新举措，进一