2023年医院培训导诊要点.doc

医院培训导诊要点 一、转变观念： 〔1〕遵守制度。医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来标准自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的根本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。 〔2〕文明礼让。碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。 〔3〕坚决执行。不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。 〔4〕善意谎话。如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。 〔5〕保密制度。如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。 二、摆正心态： 〔1〕虚心学习：医院为什么要培训你们。其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要求。 其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本； 其三。通过培训合格后才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比； 其四。医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用根本技能及技巧才能“如鱼得水〞，才能发挥你的智慧与能力，才能表达你的自身价值，在为医院多作出奉献的同时，自己也得到相应的报酬。 其五。医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的效劳理念为患者效劳，才能把经济效益搞上去，更好地为社会效劳。 〔2〕公私清楚。如不用医院 聊天、包庇袒护同事的错误。 〔3〕廉洁正气。不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。 〔4〕理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。 三、批评表扬： 〔1〕对待批评。虚心接受；总结教训；改良缺点。“有那么改之，无那么加勉〞。 〔2〕 对待表扬。谦虚礼让；找出缺乏；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。 四、咨询业务： 以材料为主，答复病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询 都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过 告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的 让病人来就诊，而不是通过 告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。 五、导诊业务： 1、礼貌接待。每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。 2、做好登记。在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。 3、 患者安排就医方法。两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊〞和专病专科专属的原那么。 4、分配原那么。一个医生接诊同样也要在导诊台填写导诊登记表，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。 5、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您是看哪一类病。目前有什么病症。〔让病人感到你很关心他、工作很负责任〕；您来的真是时候，今天刚好xx主任坐诊，xx主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院xx主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断〞〔说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否那么会适得其反〕。 例如二： 因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家〞。 6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待〞。当病人犹豫不决时，护士要找一个适宜的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋〞。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去xx科室借东西，咱们一起下去。〞等一些不让病人疑心的理由。 7、 取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，本卷须知，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系 ，我们有什么事情〔有什么优惠活动〕可以及时与您联系。〞 8、 处理纠纷。如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原那么上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。 9、 谨防医托。有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。 六、配合医生。搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。 1、 协助医生。如果病人很多，医生正忙于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方〔要医生签名〕，协助医生的工作。 2、 后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打 、聊天或专等接 ；没 时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。 第二篇：医院打造优质导诊必读〔导诊培训要点〕医院打造优质导诊必读〔导诊培训要点〕 一、转变观念： 〔1〕遵守制度。医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运 营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来标准自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的根本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。 〔2〕文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。〔3〕坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。〔4〕善意谎话〔huanmyan〕：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。〔5〕保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。 二、摆正心态： 〔1〕虚心学习：医院为什么要培训你们。其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高 的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要 求。其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；其三：通过培训合格后 才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；其四： 医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作 中才能熟练掌握，利用根本技能及技巧才能“如鱼得水〞，才能发挥你的智慧与能力，才能表达你的自身价值，在为医院多作出奉献的同时，自己也得到相应的报 酬。其五。医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的效劳理念为患者效劳，才能把经济效益搞上去，更好地为社会效劳。 〔2〕公私清楚：如不用医院 聊天、包庇袒护同事的错误。〔3〕廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。〔4〕理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。 三、批评表扬： 〔1〕对待批评。虚心接受；总结教训；改良缺点。“有那么改之，无那么加勉〞。 〔2〕对待表扬。谦虚礼让；找出缺乏；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。 四、咨询业务： 以材料为主，答复病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询 都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通 过 告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的 让病人来就诊，而不是通过 告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。 五、导诊业务： 1、礼貌接待。每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。 2、做好登记。在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。 3、患者安排就医方法。两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊〞和专病专科专属的原那么。 4、分配原那么。一个医生接诊同样也要在导诊台填写导诊登记表，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护 士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。 5、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您 是看哪一类病。目前有什么病症。〔让病人感到你很关心他、工作很负责任〕；您来的真是时候，今天刚好xx主任坐诊，xx主任医术非常好，前几天有一个病人 的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院xx主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断〞〔说这话要看 病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否那么会适得其反〕。例如二： 因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院 专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术