2023年服务提升方案 .doc

效劳提升年方案 医疗效劳质量提升活动实施方案 为深入推进改善医疗效劳行动方案的全面落实，进一步改善效劳态度，提高效劳质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设〞工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗效劳质量提升年活动。具体方案如下： 一、活动目标 以深化医院改革为契机，以打造“三优效劳〞为追求目标，牢固树立以病人为中心的效劳理念，进一步强化效劳意识，标准效劳行为、优化效劳流程，突出学科建设，夯实开展根底，提升医院综合效劳能力，使医院在剧烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速开展。 二、活动范围 各科室、各岗位及全体员工。 三、活动内容 （一）全面提升医疗效劳质量 1、狠抓质控核心制度落实 提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓〞，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。 2、强化病案管理 加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试 1/6 行“跟查代训〞。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。 3.加强患者入出院指导和随访 强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者随访。拓展“院后效劳〞。在 随访的根底上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等效劳；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。 4、延伸多学科会诊 加强会诊中心建设，为患者提供最优化个体化诊疗方案。 （二）切实改善门诊医技效劳质量 1、优化就医流程 简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊效劳无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时效劳、互补效劳，缩短患者等候检查、出报告时间。 2、提升效劳质量 选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑效劳。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑效劳。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。 2/6 3、强化导医效劳 提升效劳层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善效劳措施。实行站立式、走动式效劳，变被动答复为主动介绍、引导，分诊到位；改进效劳态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。 （三）理顺拓宽行政职能科室效劳渠道 1、提高工作效率 增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的效劳。 2、加强沟通交流 畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。 3、提升管理水平 提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强效劳能力；强化效劳管理。落实岗位职责，将管理寓于效劳之中，改进管理措施，注重效劳质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。 4、创造便捷就医环境 强化根底设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设 3/6 步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民效劳。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、平安就医。 5、提升后勤保障效劳质量 建立综合调度保障体系。通过网络、 、人员衔接，确保24小时应急效劳。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升效劳品质。加强巡检。主动效劳，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高效劳质量与工作效率。确保设备平安正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立平安运行档案。 四、活动步骤 每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。 （一）宣传发动阶段。（2023年9月10日至9月30日） 制定实施方案，召开发动大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动气氛。各相关科室制定相应详细工作方案、工作措施。 （二）自查提高阶段。（2023年10月1日至10月31日） 各科室找出效劳的缺乏，制定效劳标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多〞、“说得过去〞等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕效劳、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛 4/6 围。 （三）考核督导阶段。（2023年11月1日至11月31日） 由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会效劳部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。 （四）总结表彰阶段。（2023年12月1日至12月31日） 各科室对活动开展情况进行总结，在此根底上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立效劳提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。 五、活动要求 （一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。 （二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展效劳提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质效劳、处处抓优质效劳、事事出优质效劳的良好气氛，使效劳速度更快、效劳水平更高、效劳质量更优。 （三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。效劳提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和缺乏，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。 5/6 （四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和鼓励作用，改进缺乏之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保效劳提升年活动取得实效。 附件：活动领导小组人员构成及职责 2023年9月10日 附件; 活动领导小组人员构成及职责 为保证工作顺利开展，成立医疗效劳质量提升年活动领导小组。 组长：董波副组长：李顺玉 成员：金杰郭辉玲金今实孙桂芳邹立功李素香史峻峰 职责。按照活动要求，牵头开展工作，催促各科室深化、开掘、制定效劳措施，推进提高效劳质量。 6/6 内容总结 （1）效劳提升年方案 医疗效劳质量提升活动实施方案 为深入推进改善医疗效劳行动方案的全面落实，进一步改善效劳态度，提高效劳质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设〞工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗效劳质量提升年活动 （2）明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊效劳无缝隙全覆盖 （3）相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作 （4）及时向宣传组汇报工作亮点