2023年万科物业故事.doc

万科物业故事 　 万科 　万科不仅是在建房子，卖房子，更重要的是我们在为自己的客户提供细致、周到的物业效劳，创造一种新的生活气氛，引领一种新的生活方式……〞　〔股票代码：000002〕全称为万科企业股份，成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。总部设在深圳，至2023年，已在20多个城市设立分公司。2023年公司完成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。在企业领导人王石的带着下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化〞的企业文化〔一、简单不复杂；二、标准不权谋；三、透明不黑箱；四、责任不放任〕[1]享誉业内。 　　它是所有的权力都集中在总部，总公司与子公司、总公司职能部门与子公司职能部门之间也并不完全是指挥与被指挥、领导与被领导的关系，而是根据开展的需要和职能的种类，有些部门总部集权的程度极高，比方财务管理部门、资金管理部门、规划设计部门等；而其他职能部门，包括营销企划部门、工程管。同时，万科内部形成了万科“忠实于制度〞、“忠实于流程〞的价值观和企业文化，这些制度和标准得以自觉和充分落实。 　　万科在制度和流程管理上有不少创新，把很多具体事务性的工作上升到了制度和流程层面，这些标志着企业系统的健全和成熟。譬如，企业如何对待媒体采访，如何对待媒体的负面报道，就各有一款专门的制度来指引、来标准，制度内容中涉及了负面报道的定义、适用范围和接待负面报道的流程等条款，还有“要防止沟通内容成为采访内容〞的字句。在国内很多企业还不太会接待媒体采访时，万科已经把应对媒体不同种类的问题都制度化了。万科制度之标准、条款之专业、逻辑之严密见于字里行间。 　　有了这套系统，使得万科在顺境时表现为企业肌体的健康、运转的正常和开展的稳健；而当市场大势低迷甚至险恶时，这套系统又能保障万科能将风险减小到最低限度，缩短度过难关的时间。 　　不过，郁亮总经理认为，万科的核心能力表现在这套系统、制度和流程上，但制度不是万能的，因为制度的执行是有本钱的。而以“七个尊重〞为核心的人文精神和企业价值观的形成和认可，是万科这套系统正常运转、制度真正执行、指引充分使用的基石，这才是万科最珍贵的。 　　系统对社会责任的反响 　　从2023年开始，万科进入了一个新的开展期，年销售额以30%左右的速度增长。现在万科面临的是“顺境中求突破〞。 　　2023年初，万科总经理郁亮在企业开展的顺境中提出了“3＋1〞的经营管理目标——万科的目标是成为最受投资者欢送、最受客户欢送、最受员工欢送和最受社会尊敬的企业，万科的经营管理会围绕这个目标来运作。郁亮认为，这“三个最受欢送、一个最受尊敬〞是对万科愿景“成为中国房地产行业领跑者〞的具体解释和最新阐述。把最受社会尊敬列为企业经营管理的目标之一，这在国内企业中是少见的，也是领先的。 　2023年由世界权威的品牌价值研究机构——世界品牌价值实验室举办的2023世界品牌价值实验室年度大奖评选活动在京展开，再住宅品牌类的评选项目中，万科地产凭借优异的品牌印象和品牌活力，一举囊括“2023年度中国最具竞争力品牌〞和“中国购置者满意度第一品牌〞这两项荣誉称号。 　　很多企业对社会责任的承诺，更多地是停留在口头上，而万科不是这样。当拖欠民工工资成为政府部门重视、媒体关注的热点话题时，万科这套系统又开始运转了。这时，万科这套系统就不仅仅是人们心目中想象的只对“利润〞、“经济效益〞敏感的冷血的赚钱机器了，而更像是对社会、弱势群体充满良知和温暖的慈祥老人了。 　　早在2023年12月18日，万科集团工程管理部和财务部就向自己的一线公司发出通知，要求防止拖欠民工工资的事情在万科的项目上发生。2023年1月8日，万科集团工程管理部、财务部、审计法务部等四部门又制定出了防止拖欠民工工资的具体措施，从而实现未雨绸缪的目的。 　　增加相应的内容，对有这方面不良记录的承建商应取消其投标资格。而对那些已经签订、还未履行完毕的施工合同，应尽快要求施工单位出具承诺函，如果承建商发生拖欠、克扣工人工资行为的，万科有权从工程款中扣除相应款项，直接支付给工人，并有权解除承建合同。 　企业LOGO 　　2023年，万科集团更换LOGO标识。标识语“建筑无限生活〞更改为“让建筑赞美生命〞。新标识由四个V组成。其寓意如下： 　　1、四个“V〞旋转围合而成中国传统民宅中常见的窗花纹样，体现了万科专注于中国住宅产业的业务战略。 　　2、四个“V〞朝向不同角度，寓意万科理解生而不同的人期盼无限可能的生活空间，积极响应客户的各种需要，创造性的为人们提供各种差异化的理想居住空间。 　　3、四个“V〞形状规整有序，象征万科推进更加工业化的全新建筑模式，从而提高住宅质量水准，减少环境污染和材料浪费。 　　4、四个“V〞相互照应循环往复，代表万科积极承当社会责任，坚持可持续开展经营理念。 　　5、四个“V〞 鲜艳活泼，寓意万科员工生趣盎然、健康丰富、充满自信的性格特征。 　企业理念 　　建筑为了生命 　　住宅建筑为了生命而存在，又为了生命而开展。只有在适宜于个人的生活空间中，人们才能更多地感受生命的价值。而人类生命的升华又在呼唤着更安全、更方便、更舒适、更优美、更自然的居住空间。我们所有的努力都是为了满足各种人群多样化的居住需要，为人类生命所必需的生活空间提供无限新的可能。 　　建筑延拓生命 　　住宅的建筑和使用过程充满了人与环境的对话。优秀的建筑不仅倾听人类生命的呼唤，而且也努力响应自然生命的需要，保持与自然的和谐。在自然生态环境变得异常脆弱的今天，万科一直在探索如何让未来住宅的建造和使用都成为自然生命环境的有机组成局部。正在进行的一些试验将有希望大幅度减少建筑过程的资源消耗，也将帮助人们在住房使用中更多地以与自然和谐的方式使用各种资源。 　　建筑充满生命 　　住宅建筑本身可以因扎根于历史、尊重自然、或因其独特创意而让自身充溢着生命。我们看到，很久以前我们前辈留下的住宅到今天还在为我们提供着关于采光、通风、人居交流的设计灵感；在城市化进程中，人们也越来越重视保存更多“都市的记忆〞，以便能够更好地领悟历史的沉积，让新的住宅建筑更多地获得与特定土地紧密关联的人文记忆的滋养。 　因此万科人越来越以培育生命的心态满怀敬畏地精心建造每一栋住宅。 　【万科客户】 　　20年来，强烈的客户意识一直贯穿于万科的开展历程中。 　　成立之初，万科是日本著名电器品牌索尼的产品代理商，索尼在销售及售后客户效劳等环节上做得非常出色，万科亦深受影响。进入房地产开发领域后，万科便迅速以营销优势翻开局面，物业管理也获得了相应的口碑。 　　在第二个10年里〔1992年底到2023年〕，万科从香港新鸿基地产的客户关系管理模式获得了不少启示，比方1998年成立的“万客会〞，便是仿照前者的客户组织“新地会〞成立的。而1997年和2023年分别被万科定为公司的“客户年〞和“客户微笑年〞，足见万科一直以来对客户的尊重和关注。 　　根据独立第三方所作调查，目前万科客户的重复购置意向为63％，30％左右的业主由老客户推荐，70％以上那么靠市场口碑吸引。从调查数据上看，万科客户满意度还是不错的。不过，Pulte Homes公司到达40％以上的客户实际重复购置率，仍让万科看到了进一步培养客户忠诚度的充分空间。〔有关客户忠诚度的相关观点可以参考本期“外脑〞栏目用“愿意推荐〞指数测量公司未来的开展速度一文—编者注〕显然，对进行大规模跨地域经营的Pulte Homes公司与万科来说，同样面临着每一个局部地区内强势企业品牌对全国性企业品牌的有力挑战，客户的品牌忠诚度如何，往往是开发商在日益剧烈的市场竞争中成功与否的一个关键。万科要继续开展和提高，借鉴标杆企业这方面的成功经验是理所当然的。 　　迄今，万科已成为全国性知名品牌，市场占有率为1％，而Pulte Homes公司全美市场占有率高达4％，能做到这一点，体现了Pulte Homes公司对各个细分客户市场全面把握和积极渗透的能力。 　　与目前国内仅把楼盘粗略地分为高、中、低档房的状况不同，美国房地产产品市场发育很成熟，已细分为首次置业、首次换房、二次换房和活泼长者置业四大块，Pulte Homes公司是全美惟一一家在上述所有细分市场中均提供主流产品的开发商，2023年更通过并购Del Webb公司，获得了Sun City品牌，最终是公司成为55岁以上活泼长者置业市场的领导者，而这一市场在美国增长是最快的。 　　万科已经注意到，中国现在60岁以上人口超过了10%，开始进入老龄化社会阶段，这为房地产企业带来了一局部类似美国情况的活泼长者置业的新市场，这个市场具有良好的成长性。当万科决定着手研究开发针对此类市场客户的产品，Pulte Homes公司在这方面的成功开发经验，可谓恰逢其时。 　　郁亮坦言，在不断变化的市场环境中，确立Pulte Homes公司这一新标杆，对其进行全方位的研究、理解和学习，将为迈进第三个10年的万科提供一个有助于在提高企业效益的根底上实现规模增长的更为理想的参照系。 　【万科品牌】 　　1988年万科才开始涉足房地产业。在这前面的四年，可以看成是企业资本积累的阶段。而整整影响到万科以后的开展的，正是初涉足房地产业时确立的以效劳为突破点，借鉴SONY的客户效劳理念，在全国首创“物业管理〞概念，并形成了一套超前的物业管理模式。从这个理念可以看出，王石带着的万科已经开始构建企业的价值观。这对一个企业而言是非常关键的。企业价值观经过有效的内部传播，获得员工的认同并为之奋斗，是一个团队走向成功的根底。这种初始的企业价值观确立，直接影响到万科未来开展整个过程中的品牌形成和开展。 　　从首创“物业管理〞模式而响彻全国到全国第一个业主委员会的成立，从万客会的成立到近年来“建筑无限生活〞品牌理念的提出，万科的企业价值理念得到切实地行为化。这得益于企业有效的内部传播。 　　王石本人的价值理念和做事风格在企业价值观的内部传播上起到了关键的作用。万科的工作牌后面有个小卡片，上面印着万科的核心价值观。那就是：第一，客户是我们永远的伙伴；第二，人才是万科的资本；第三，阳光照亮的体制；第四是持续增长。在成立万科之初，创始人王石就按照这个思路要求企业。到今天，这些观点已经深入人心。万科的成功，得益于企业核心价值观有效的内部传播。 　　企业的核心价值观深入员工的内心，并引发他们相应的行动，经过开展，就形成了具有强大力量的企业文化。走在万科的园区内，哪怕是遇见最普通的清洁工，都会看到他们微笑的面容和问候；而且，更令人惊喜的是，哪怕是园区的清洁工人，他们什么问题都能答复，从户型面积、价格到布局，甚至到装修材料，再到整个园区的情况，无一不是答复得井井有条。万科楼盘的园区，经常会写着类似句子的牌子挂着：“本地面所用材料由万科特别制作，您可能会有不适应的地方，敬请留意。〞等等。而在万科给客户的资料里，也可能经常看到这样的话：“对不起，我们要坦率地告诉你，在万科城市高尔夫花园，可能有这样那样的客观不利因素，请你要特别地注意，仔细地考量。〞 　　这种软力量使得万科如鹤立鸡群般在房地产行业中占到了房地产企业难以企及的高度。万达和顺驰都曾扬言在数年内超越万科，但结果都成了空言，主要就是因为文化的积累、品牌的构建并非短短的时间可以建立起来的。 　　企业价值观确实立和有效传播非常重要，这是值得企业家深思的问题，尤其是房地产业的创业者。因为蝴蝶效应的作用，混乱、不清晰的企业战略无论对企业的长期开展还是品牌构建，都会产生极为强烈的负面影响。房地产企业要超越万科，需要先了解万科的成功秘诀。 　　外向塑造个性清晰、内涵深厚的万科