2023年县金融服务提升年活动实施方案.docx

县金融效劳提升年活动实施方案 为切实提高全县金融业效劳质量和效劳水平，充分发挥金融业在县域经济活动中的支撑和保障作用，着力打造诚信、平安、优质、高效的金融效劳品牌，按照县委、县政府总体部署，决定2023年在全县金融机构中开展“金融效劳提升年〞活动，特制定本活动方案。 一、指导思想 以适应“新常态〞和深化“二次创业〞为主线，以各金融机构及其营业网点为载体，以提升金融效劳质量和效劳水平为核心，以开展监督考评为保障，力求在创优效劳环境、改进效劳态度、提升效劳效率、标准业务操作等方面出实招、见实效，以此增强各金融机构内生增长动力，推动政、银、企之间和谐相处、互惠共赢，实现以效劳创造效益、以效劳推进创新、以效劳支持全县经济社会加快开展的良好局面。 二、活动对象、目标和内容 （一）活动对象 各银行、保险、证券、融资担保、小额贷款等金融机构。 （二）活动目标 通过“金融效劳提升年〞活动的开展，进一步标准全县金融业从业人员的效劳行为，树立金融业的优良社会形象，促进全县金融机构各项业务持续健康开展，力争2023年底全县金融机构效劳达标率超过90%以上。 1.营造“两种环境〞。即。公平公开的营业环境，做到营业环境整洁明亮，便民设施完善周到，系统机具运行稳健，产品信息公开透明，风险提示标准准确，纠纷调处妥当有序；优质高效的效劳环境，做到真诚效劳、文明效劳、标准效劳、优先效劳、品牌效劳、平安效劳。 2.取得“四个成果〞。即。思想观念和经营理念上有新转变、管理模式和运行机制上有新突破、工作作风和效劳质量上有新变化、办事效率和客户满意度上有新提高。 （三）活动内容 1.创优美环境。以标杆网点创立为标准，以净化、美化、亮化为重点，改善效劳环境。保持效劳场所清洁卫生、整洁优美、舒适平安，物品摆放有序，展示牌（板）标准整齐，窗明几净；改善效劳手段，改进效劳功能，完善效劳配套设施，设置便民饮水机等便民效劳设施，满足群众多样化的效劳需求，提高效劳的便利和舒适程度；张贴文明温馨提示标志、标识，创造良好的人文环境。 2.创优良秩序。以公平公正、老实守信、文明标准为重点，效劳窗口要从优化老实守信、文明标准的经营秩序入手，强化信用体系建设，健全效劳质量管理机制，完善效劳体系和保证效劳质量的规章制度，大力开展诚信效劳建设，充分保障消费者资金、账户及信息平安，如实宣传推介产品和效劳，强化风险提示与信息披露。建立健全投诉处理和反响机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反响渠道，提高投诉处理质量。 3.创优质效劳。广泛开展文明礼仪普及活动，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。通过专家讲座、现场示范、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对员工的礼仪培训，普及礼仪常识。认真梳理各类效劳收费工程，严格执行“明码标价〞，通过网站公布、网点公示、柜员提示等方式充分履行告知义务，切实做到合规收费、以质定价、公开透明、减费让利，进一步提高效劳水平，提高效劳对象的满意度。 4.创优秀业绩。积极研判分析当前金融大势和行业政策、措施，围绕年初确定的各项金融效劳目标任务，锁定目标，厘清思路，超前谋划安排，强化调度落实，把握工作节奏，确保完成既定目标任务。 三、活动时间、方法和步骤 “金融效劳提升年〞活动分为四个阶段，时间从即日起至2023年12月底。 （一）准备阶段（xx月xx日前） 有关部门和各金融机构要高度重视此次活动，将此作为本年度工作的重点内容之一，并结合本单位实际，制定详细可行的活动细那么，通过多种方式层层传达，调动广阔职工尤其是一线业务员工的积极性，切实做到“人人重效劳，事事讲标准〞。 （二）自查自改阶段（xx月1日至xx月31日） 围绕活动竞赛内容，各金融机构对本单位的金融效劳情况进行全面自查，发现工作中存在的缺乏，催促及时采取改进措施，提升效劳管理工作的水平。自查的主要内容有四个方面： 1.对效劳标准、效劳效率等进行自查； 2.对履行消费者权益保护、处理各类投诉情况进行自查； 3.对完善金融效劳突发事件应急处理机制情况进行自查； 4.对支持地方经济开展情况进行进行自查。 自查期间，各金融机构要按照要求做到“边自查，边整改，边提高〞，切实提高自查的效果。通过自查，各机构重点解决以下问题： 1.营业柜台对外窗口开设多、但办理业务窗口较少的问题； 2.客户排长队的问题； 3.局部柜台人员文明效劳意识缺乏的问题； 4.客户投诉处理机制不健全、处理效率不高、顾客满意度低的问题； 5.营业网点标准化水平低的问题。各金融机构需建设不少于自身网点数量50%的精品化网点，树立良好的对外形象；只有一个网点的金融机构，要全部建设成为精品化网点。 （三）百日竞赛阶段（xx月1日至xx月2023日） 为形成提升金融效劳的浓厚气氛，促进金融机构改进和提升效劳理念、效劳方式，提升金融消费者的满意度，丰富活动的载体，结合全县“工程建设百日攻坚〞和“招商引资百日竞赛〞活动，从xx月1日至xx月2023日，组织开展全县金融机构效劳提升百日竞赛活动。 百日竞赛活动中，各金融机构要组织开展不少于一次的金融知识公众宣传教育活动，重点开展送金融知识进社区、进校园、到农村等活动。各金融机构要组织开展技能比赛和培训、岗位练兵等形式多样的活动，组织开展相关比赛不少于每季1场次，从业人员20230%投入竞赛活动，有效促进柜台等各环节效劳水平的提高。 县金融办、人行、银监办将组织开展不少于一次“送金融知识下乡〞活动，广泛普及金融知识。活动期间，要加大检查和指导力度，每个机构的行级领导深入银行就效劳情况进行不少于检查2次，现场接受消费者投诉、征求消费者意见和建议，并建立专项检查登记簿。组织各监管科室在活动期间开展不少于3次明查暗访活动。 （四）整改提高阶段（xx月11日至xx月31日） 各金融机构结合百日竞赛活动开展情况，建立提升金融效劳质量和水平的长效机制，进一步修订完善各项规章制度、效劳标准、效劳标准、效劳流程，明确工作职责，保障活动有序进行。要强化监督检查机制，建立监督检查制度，对系列活动进行标准和明确，保证各项工作有章可循，有据可依。同时，注重拓宽监督检查渠道，充分发挥投诉台、社会监督员、举报 、内部通报等内外部机制的作用，多渠道、全方位地进行监督检查。 县政府将根据“金融效劳提升年〞活动开展情况对活动先进单位给予表彰奖励，号召各金融机构将金融效劳提升工作中争先进位。 四、保障措施 （一）建立机构，强化领导。为加强“金融效劳提升年〞活动的组织领导，县政府成立以分管县长为组长，县政府办副主任、金融办主任、县人行行长、县银监办主任、县级各金融机构主要负责同志以及县委宣传部负责同志为成员的xx县“金融效劳提升年〞活动领导小组，负责活动的组织、协调、指导和监督。领导小组下设办公室，办公室设在县金融办，办公室主任由县金融办主任兼任。领导小组办公室的主要职责是负责活动的组织协调、季度打分考核、会务组织及文秘档案等工作。县人行、银监办XX县区级各金融机构也应成立相应的组织机构，切实加强对此项工作的组织领导。 （二）明确任务，落实责任。领导小组办公室要做好活动的协调、联系、督查、评比及总结工作，及时向县政府报送活动开展情况。县级各银行机构要从改善日常金融效劳的薄弱环节入手，认真查找存在的问题和障碍，采取切实有效措施，大力推进柜台效劳、支付结算、银行卡用卡环境、金融和理财产品推介等根底效劳建设，牢固树立“客户至上〞的效劳理念，积极倡导银行企业文化建设，着力满足社会多层次、多元化的金融效劳需求。县委宣传部要组织有关新闻单位及时宣传报道活动开展情况，推广先进经验和做法，全力营造良好的舆论气氛。 （三）积极推进，定期检查。各参与单位根据活动要求，结合自身业务开展的重点和特点，精心设计、制定符合本单位实际的专题活动方案，并抓好落实，将工作落实情况按季向县“金融效劳提升年〞活动领导小组办公室报告。县“金融效劳提升年〞活动领导小组办公室将组织有关部门组成联合检查组，对各银行活动开展情况进行检查、观摩，并按季进行打分考评、量化分级和公示公告等具体工作。 （四）广泛宣传，扩大成效。各参与单位要对“金融效劳提升年〞活动进行广泛深入的宣传，充分利用电视、报刊、网络等媒体，经常展示网点效劳提升成果，大力宣传“金融效劳提升年〞的各项活动，引导各类客户和金融员工积极参与到提升年活动中来，真正形成全社会关心金融、了解金融、支持金融的良好局面。 第7页 共7页