2023年企业电话服务管理制度.docx

企业 效劳管理制度 企业 效劳管理制度 1.对总机人员的要求 （1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等； （2） 总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听； （3）接听 与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳； （4）熟练掌握 总机的性能和操作方法；版权所有 （5）熟悉酒店全部内线 号码； （6）熟悉酒店总经理、部门经理的 号码； （7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的 号码： （8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差； （9）熟悉各地长途 的收费标准。 2. 效劳的工程 （1）接转内部 内部 指由外部挂进酒店的 ，接转时必须注意： ①挂给客人的 必须问清挂 人的姓名及挂 的事项，然后核实住客是否是挂 人要找的，假设是，那么征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，假设客人表示不接时，可向挂 人婉拒； ②假设挂 者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂 者： ③假设客人表示不听 或不在房间时，可将挂 人的姓名及 内容记下来转告客人； ④职工工作时间外面挂来给职工的 ，一般不转，假设有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。 （2）挂长途 ①必须详问清客人的姓名、房号、接 单位的名称或接话人的姓名、 号码等； ② 接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间； ③客人通话后，总机人员要及时将 收费单转交给总效劳台收款处，为客人记账； ④一家酒店可能同时有许多人要挂长途 ，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。 （3） 咨询效劳版权所有 ①假设客人 询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总效劳台联系，并及时答复客人； ②假设客人询问酒店可以提供的效劳设施及工程时，要向客人热情介绍。详细解答； ③假设客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、 号码等情况时，要尽可能向客人介绍。 （4） 叫醒效劳 ①客人申请叫醒效劳，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表〞上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表〞上的时间准时叫醒客人。 ②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟〞。要连续地叫，假设五分钟或十分钟无人听 ，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。〞 ③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。 第3页 共3页