2023年市局95598服务热线创建工作总结2.docx

市局95598效劳热线创立工作总结范文 市局95598效劳热线创立工作总结xx电业局客户效劳中心95598热线根据省公司“创立〞活动的要求，通过全面推进标准化效劳工作，健全管理制度，优化效劳流程，标准管理，树立标准化效劳新理念，从制度和机制上铸造“95598〞效劳品牌，树立真诚标准的效劳形象，架起效劳社会的桥梁，更好地效劳于电力客户。 一、团结协作，努力完成各项指标在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。统计说明202223年1-7月份总呼入数：128682起；人工受理数94576起；自动受理数：6339起；人工接通率：92%，比去年同期的85%上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。 二、勇于创新，推出“标准化系列活动〞无规矩不成方圆，我们以创立活动为契机，全面推进标准化效劳。系列一：建立健全标准化效劳规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；系列二：标准效劳用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的标准化和专项整顿；系列三：标准“95598〞效劳程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和标准化效劳手册。系列四：首问责任制的专项整顿。 三、建立常态培训机制，努力提升业务技能1、95598电力客户效劳工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。为提高客户代表的业务水平，95598客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部门交流走访。三月份，局邀请专业培训公司对全市95598效劳代表进行了业务技能提升培训，在7月份举办的全省95598技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。 2、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚持每月对客户代表进行业务知识考核，开展工单点评、补充并修改了95598典型问答知识库，使大家的业务知识、业务水平在学习和实践中不断提高。坚持每日一题的技术问答，工单论坛，一人出题，多人学习，大家相互学习。 四、加强内质外行建设，打造窗口效劳品牌以班组建设为中心，强化“四化〞管理：制度化管理，常态化监督，人性化关心，个性化开掘；针对标准化效劳要求，制定95598效劳标准标准手册，对95598效劳典型案例进行汇编成库；委托咨询公司开展明察暗访，提出效劳标准要求，改变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客听到我们的微笑〞；学习其他效劳行业呼叫中心，向先进的行业看齐，不断定期开展针对性的效劳技能提升培训；强化工单质检管理，做到快速受理 与下发工单，及时负责工单的跟进与回访；加强同社会各界的联系，充分利用社会公共平台，进行信息的对接沟通，95598的优质效劳意识、效劳方式已得到客户的认可，客户满意度不断提升，在供电企业和用电客户之间架起了一座信任的桥梁，热线不断收到客户的表扬与感谢，有效提升了企业形象，先后获得了省电力公司系统2023年度“迎峰度夏有序用电优质效劳〞先进集体、xx市电力企业2023年度qc小组活动成果二等奖、xx市电力系统95598技术比武团体一等奖、省公司2022-2023年度女职工建功立业标兵岗、xx市电力系统2022-2023双年度先进集体、xx市青年文明号、202223年参加全省95598技术比武团体第五名等荣誉 第3页 共3页