2023年服务台工作规范.docx

效劳台工作标准 效劳台人员工作标准 前言： 为了方便顾客购物，一般超市均设有效劳台（主要负责为顾客进入超市提供：存包、小卖部、顾客咨询、处理顾客投诉等工作）。因此作为超市的“窗口〞部门，其尽心尽职的优质效劳是企业参与市场竞争的重要资本，也是树立良好企业形象的重要环节，为了加强效劳台工作人员的责任感，使得顾客进入超市后，留下较好的第一印象，特制定本操作标准。 每日效劳台的工作流程： 1.营业前： （1）清洁、整理的效劳台。包含。存放台、小卖部、小商品柜等区域。 （2）整理、检查、补充必备的物品。包含。各项便民措施、寄包牌、补充、 整理商品柜的各种商品。 （3）效劳员服装、仪容的检查。 （4）熟记便民特色效劳的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位 置等。 （5）补充当期的特价宣传商品及宣传材料。 2.营业中： （1）实行站立效劳，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临〞或“谢 谢光临〞；“再见〞。 （2）为顾客作寄包效劳。 （3）为顾客提供各项便民效劳。 （4）为顾客作结帐效劳（小商品、冷饮等）。 第1页共3页 （5）为顾客作好咨询效劳，提供各种信息及顾客抱怨处理。 （6）顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。 （7）留意店内出入人员，注意收银台状况，协助警卫人员作好通道平安工 作。 （8）发放店内宣传单，特价单。 3.营业后： （1）整理效劳台及周围环境。 （2）整理小卖部销售金额，并上缴营业款。 （3）整理存放包台的存放牌。 （4）关闭电器的电源。 （5）协助管理员处理善后工作。 效劳台作业守那么： 1、接待每位顾客时，必须使用礼貌用语。“欢迎光临〞、“再见〞。 2、作存放包效劳时，必须将存放包牌交给顾客手中，取包时，一定看清号码 牌，并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆，如发生错误时，或因顾客不慎丧失寄包牌，应立即报告当班经理，请求解决。如因效劳员疏忽引起寄包过失，有效劳员个人承担相关责任。 3、对于顾客的任何询问，须以礼貌的态度、耐心听清之后，给予具体答复， 如果效劳员本身无法给予满意答复或处理时，必须立即请值班经理出面处理。 4、必须熟悉便民特色效劳工程，并准备好各项用品，以备顾客随时使用。 5、在小卖部作业时，保管好当前营业货款，出售较为贵重的物品（如香烟）， 必须收货款后发货，成交以后原那么上不退不换，以防掉包。 6、小卖部工作人员身上不可带现金。 7、效劳台的工作人员不得随便离岗，特殊情况经经理同意后，但必须有人接 替方可离开。 8、营业结束后，小卖部的工作人员必须清点数量填写销售报表，结算当天营 业总额，下一班的效劳人员接班时，必须复点数量，如有问题必须在营业前与当班经理汇报，否那么出现过失由当班效劳员负责。 第4页 共4页