城市社区工作者服务规范 DB33T 2230-2019.pdf

DB33/T2230-2019MZ/T071-2016术语和定义3.14人员要求4.1仪容仪态4.1.1仪容整洁、仪表端庄大方、配饰得体。4.1.2工作牌宜佩带在胸前，不斜戴、不遮挡，明示姓名、职务、工作岗位等信息。4.1.3举止文明。坐姿端正、站立自然。目光真诚，注视服务对象。听应专注，仔细聆听居民心声。4.1.4言语得体。对于服务对象的询问有问必答，谈吐文明，语气亲切，来有迎声，走有送声。4.1.5态度友善。对服务对象应面带微笑、亲切、友好、主动、耐心，不争吵、不争论。4.2职业素质4.2.1遵守法律法规、相关政策文件、规章制度、纪律规定。4.2.2热爱社区事业、乐于为民服务，具有责任感和积极性，能做到爱岗敬业，工作不推诿、不拖延、保质保量。4.2.3熟知各项业务的办理时限、办理所需材料、操作流程及要求。4.2.4应在服务台的固定位置整齐摆放窗口立牌/指示牌、工作人员服务牌、办事指南、样表、服务意见反馈卡、书写笔等，不摆放与工作无关的物品。4.2.5践行职业道德，不收受贿赂、不徇私舞弊。4.2.6保持积极乐观的工作态度，具有良好的身体素质和心理素质。4.2.7涉及社区、服务对象等须保密的涉密资料、文件、记录及相关情况应予以保密、妥善保管。4.3工作能力4.3.1沟通协调能力具备与居民进行有效沟通的能力，能够流畅、清晰地传达信息、表达观点和意见，做好与各组织、相关单位的协调工作。4.3.2综合文字能力具备撰写通知、请示、会议纪要、工作总结与计划、工作汇报材料、工作记录、项目方案等文稿的能力。4.3.3团结协作能力具备团队精神和整体意识，能团结同事、分工协作、互帮助、凝聚民心，调动多方主体参与社区建设的积极性。4.3.4风险防控能力4.3.4.1具备社区防灾减灾救灾、防范和抵御安全风险、突发应急处理的能力。4.3.4.2具备发现并及时化解群众内部矛盾的能力，能及时分析研判突发事件并及时上报信息。4.3.5智能化技术应用能力了解云计算、大数据、互联网、物联网等新一代信息技术、信息化管理理念和方法，熟练运用智能化设备、自动化软件、数字化平台开展工作。2