2023年广电网络在三网融合下网格化管理.doc

广电网络在三网融合下网格化管理 　 中图分类号:TN943． 6文献标识码:B文章 　中图分类号:TN943． 6 　文献标识码:B 　文章编号:1007 － 7022(2023)09 － 1089 － 03 　广电网络在三网融合下的网格化管理 □徐海泳，劳永明(德清播送电视台，浙江 德清 313200) 　摘 要:三网融合使广电网络由垄断走向竞争，传统的管理模式已不适应时代开展的需要，主要介绍了 　结合“营维一体〞的网格化管理方法、以市场为导向的工作模式，为广电网络良性开展提供保障，以顺应 市场化的竞争浪潮。 　关键词:网格化;虚拟团队;营维一体 　Ｒadio And Television Network Grid Management In the “Triple Play〞 □XU Hai-yong，LAO Yong-ming 　(Deqing Broadcasting and TV Station，Deqing 313200 China) 　Abstract:The“triple play〞has made the radio and television network turn from monopoly to competition and the traditional management pattern does not adapt to the development of the times any more． This paper mainly introduces the grid management method of integrated marketing and a market-oriented working mode，in order to provide guarantee for the benign development of radio and TV network and adapt to the market competition． Key words:gridding;virtual team;marketing integration 　0 引言 　有线电视建立之初是弥补无线空中电视接收信号 差的缺点，公益性属性明显，实施政府定价，非市场化 规律运作，直到有线电视数字化才明确了具有产业属 性的一面，这就导致了广电网络的市场化程度极低。 　在三网融合的大潮流下，与市场化程度非常成熟的通 讯运营商进行竞争，广电网络不具任何优势。随着互 联网兴起，网络电视快速开展，迷你型直播卫星接收设 备低价倾销，有线电视的替代产品越来越多。三网融 合使广电网路由垄断走向了竞争，广电网络运营商假设 继续坐井观天、坐享其成、等待办理业务、低维护效率、 单一化产品、单方定价，将会使客户离开广电网络，逐 渐影响到广电网络的生存和开展。 　在我国城市管理实践探索中开展而来，并逐步拓展到 　城市管理领域，取得了良好的管理效果，随着网格化管 理在区域管理信息化上的成功运用，它已经广泛被引 　入到其他管理领域。网格化管理的目的是帮助企业更 　加贴近客户，使企业的资源分配更加以市场变化为导 向。对于广电网络而言，实施网格化管理的意义在于 改良前端营销方式，进而改变广电网络资源配置机制、 组织结构、战略决策等一系列传统意义上的后端机制， 从而使得运营模式更加精细化，广电网络资源分配更 　加有效率。网络化管理的实施不仅是广电基层一线队 伍的调整，而是涉及市场、技术、客服等各个部门职责 和结构的调整。 　划分网格［2］ 　网格化管理的根底是网格的划分，要尽量做到网 格间的实力均衡，网格间的边界划分务必明确，防止出 　2 　网格化管理［1］的定义 　网格化管理是在网格技术对管理启示的根底上并 　1 　作者简介:徐海泳(1973 －)，男，高级工程师，从事乡镇站广电网络管理工作，E-mail:zjdqxhy@ sina． com． cn;劳永明(1960 － 　男，工程师，从事乡镇站播送电视管理工作。 　)， 　www． ccatv． com 　1089 　徐海泳等:广电网络在三网融合下的网格化管理中国有线电视2023 年第 09 期现网格间争夺客户的情况，以及出现网格内运维、安装、营销相冲突的情况。2． 1 按区域 　徐海泳等:广电网络在三网融合下的网格化管理 　中国有线电视2023 年第 09 期 　现网格间争夺客户的情况，以及出现网格内运维、安 　装、营销相冲突的情况。 　2． 1 按区域空间 城市与农村、乡镇、社区、行政村、工业开发区、商 　业区等在空间分布上具有明显的区域特征。广电网络 的管道路由、分机房设置也根本遵循这一特征，为此网 格划分应以空间为主要维度，这也可以方便网格团队 在有限的范围内更准确快速地接触到客户。但需要充 分考虑自身的资源能力，来确定划分区域的数量，广电 网络将整个县域按两级划分网格，一级网格按行政区 域划分，即设立相应站所，二级网格由各站所根据自身 的网络、客户等状况细化网格。 　销培训，引导职工在维护中效劳，在效劳中营销，切实 　抓住每一次为客户装、修、咨询的时机，多一点笑脸，多 一声问候，多说一句话，多替客户着想，多做业务推介， 成为一个具有维护、营销综合素质的网格经理。 　3． 2． 2 　营销人员的强化培训 　营业厅、客服中心人员在办理业务和咨询时努力 　提升营销意识，更应强化简单故障的排除技巧，使某些 故障客户不需要等待维护人员上门即可解决，同时熟 悉常用专业术语的解释以及自身产品的技术特点，成 为客户参谋式的营销人员，提升产品品质的专业性。 　4 　建立网格虚拟团队 　围绕以市场为导向，需要以虚拟团队的形式存在， 　按产品类型 　广电网络的产品随时代开展和技术进步已呈现多 样化，有播送式数字电视、互动式数字电视、高清电视、 　3D 电视、家庭宽带、企业专线宽带以及衍生出来的高 清监控业务、高清视频会议系统、无线 WiFi 等产品。 　广电网络分为群众客户、高端客户( 个人客户、集团客 　户)，而相对于给广电网络奉献 AＲPU 值大的高端客 户，那么可归为单独网格单元，专门配置网格经理，以便 　于更好地效劳于客户。 　因为部门间、岗位间的资源冲突和目标不一致可能会 　造成虚拟团队内部的冲突，这就需要建设合理的网格 虚拟团队。 　2． 2 　营业厅人员与网格经理组成虚拟团队 　营业厅人员对客户的数字电视续费、报停、宽带发 展等数据是能够第一时间查询和掌握的，可与网格经 理组合成虚拟团队，如果使双方的考核目标趋于一致， 就会主动关心网格内的业务变化，从主观上促进工作， 如涉及催费发放欠费书面通知单、营业厅新业务开展 安装等工作，就能够很好地与网格经理衔接，更快速度 地为客户响应，提升工作效率。 　4． 1 　按业务开展状况 　随着网格单元客户数量和业务量的增加以及市场 竞争的加剧，相应调整网格单元规模，以便更好开展营 销和效劳。市场化运作必然带来客户选择产品的多样 化，各运营商都在自身产品上寻找优势，制定相应的套 餐资费和挖掘优势产品，因此必须按业务开展状况随 时缩小网格单元或增设网格经理来应对，以满足市场 竞争的需要。 　3 建立“营维一体［3］〞的网格经理 　2． 3 　公司部门与基层站所组成虚拟团队 　乡镇站所作为一级网格，所面对的是最基层客户， 客户需要的产品仅靠乡镇站所是不能全部做到的，有 许多业务需要相关部门和公司层面才能解决，也就是 说效劳好客户，更需要效劳好基层站所。建立部门联 系乡镇站所制度，让运维部、客服中心、综合管理部、工 程部、营销部联系一个或几个乡镇，定期或不定期开展 沟通、调查、协调，把部门考核与联系乡镇站业务开展 状况相结合，毕竟公司部门是决策者，可使信息迅速反 馈，使整个公司更快地应对市场变化，调整决策。 　4． 2 “营维一体〞的概念 　用“营维一体〞的理念来建设区域经理、效劳热 线、营业厅、客户代表等多种渠道，最终体现在符合市 场需求的产品和效劳质量上，根据现有营业厅直接接 触客户这一特征，向不同的群体推广不同的产品，瞄准 潜在客户进行针对性营销。 　3． 1 　管理流程和考核 “营维一体〞模式不可能一蹴而就，必须遵循先强 化、后优化、再固化的模式。 　5 　网格经理的配置 　效劳群众客户的网格经理原那么上由一线维护人员 转化而来，一个网格单元的配置尽量以独立个体的经 理为主，这就要求网格单元细化到位，成为其个人的 “承包田〞，以便于考核落实。对于大客户、高端客户 可由营销队员担当，更能发挥专业营销能力，人员配置 更灵活，一般尽可能控制在 2 人以内，有利于责任的 落实。 　目标最大化原那么 　网格经理与团队成员间以及团队成员之间遇到重 要问题需要及时沟通，特别是到小区、大型企业设点营 销、宣传的情况，需要调动的人员不仅涉及网格经理， 还需营销、技术支撑等部门的人员组成虚拟团队，考核 也要更加细致，并在工作中及时纠偏，要到达目标与利 益的一致性。 　3． 2 　5． 1 　效率最优化原那么 　群众客户网格经理不仅是原维护员或业务员的单 一角色，更承当了营销、维护、安装于一体的综合性职 　5． 2 　3． 2． 1 　维护人员的强化培训 　在维护技能、安装效率提高的同时，开展针对性营 　www． ccatv． com 　1090 　徐海泳等:广电网络在三网融合下的网格化管理中国有线电视2023 年第 09 期乡各地，光缆交接箱、光接收箱、楼道箱都根本设置在较为显眼的地方 　徐海泳等:广电网络在三网融合下的网格化管理 　中国有线电视2023 年第 09 期 　乡各地，光缆交接箱、光接收箱、楼道箱都根本设置在 　较为显眼的地方，这恰恰是我们宣传自身的最正确广告 位，也可利用村委和社区便民效劳窗口张贴办理业务 内容、网格经理照片、效劳 等，在工程车、维护车、 维护工具袋、工作服装等张贴宣传画报、标语使其成为 流动广告，增加营业厅或代理点，在便民效劳的同时， 更加强了网络品牌的宣传作用。 　8 网格化管理的优点 　责。效率的最优化与网格经理的工作能动性息息相 　关，可按照网格单元的用户量提取维护根本工资，营 销、安装可按照计件奖金来发放，结合区域续费率、服 务质量等综合因素进行奖罚，高端客户网格经理那么重 在客户维系和开展的考核，真正体现能力、工作量与收 入相匹配。 　6 提升信息收集和分析能力 　6． 1 内在数据 　通过我们自身的有线电视客户档案，可以了解客 户业务办理情况，如机顶盒数量、互动、宽带业务办理 状况，从而熟悉和掌握整个网格单元细胞的业务状况。 　网络分机房、路由走向、光节点数量等可由技术规划、 施工等部门收集，通过对这些数据的分析，能够了解广 电产品的业务和网络支撑状况，便于网格经理提高工 作效率。 　6． 2 外在数据 有许多数据，我们不能从已有的客户档案中知晓， 　特别是潜在客户的状况以及其他运营商的市场占有情 况，这就需要“营维一体〞的网格经理进行充分的市场 调研，调研的内容有:(1 ) 家庭成员状况，可知机顶盒 　的饱和度;(2) 子女年龄结构状况( 初中、高中毕业生 　需要上网查成绩，填报志愿)，可知潜在宽带客户;(3 ) 新房入住、结婚等，业务开展的最正确期;(4 ) 其他运营 商的业务办理情况，可以在其到期前进行针对性营销 也能收到事半功倍的效果。通过这些数据的整理，我 们可以进行精准化营销，到达业务办理的高效率。同 时业务的增长需要对现有网络提出相应的技术容量储 备，及时与技术规划、施工部门对接，在业务拓展的同 时，网络仍能够满足需要。 　7 强化广电网络宣传 中国电信、中国联通和中国移动的